Как удалить негативный отзыв с Отзовика

Отзовик – один из самых популярных сервисов, на котором покупатели из России и не только делятся своим мнением о брендах, товарах и услугах. Ежемесячно сайт посещает около 11 миллионов пользователей, а ядро аудитории составляют женщины в возрасте от 20 до 50 лет – самая активная и платежеспособная аудитория.

Компании не всегда уделяют внимание работе с этой площадкой. Если бренд упоминается на Отзовике в позитивном ключе, то в этом нет проблемы. Однако, клиенты и конкуренты могут писать негатив – а это сильно бьет по репутации любого бренда.

О том, как удалить отзыв на Отзовике, повысить рейтинг компании и не разориться на судебные иски рассказывает команда сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.

Сегодня информация распространяется с невероятной скоростью, и репутация компании становится одним из самых ценных активов. От того, что клиенты говорят о бренде в сети, зависит, будет ли бизнес развиваться и привлекать новую аудиторию. И в этом контексте сайты-отзовики, где пользователи делятся обратной связью про товары и услуги, имеют огромное значение.

Положительные отзывы укрепляют доверие к компании и повышают лояльность аудитории. Негатив, напротив, наносит серьезный ущерб репутации и отпугивает потенциальных клиентов, вызывая сомнения в качестве продукции бренда. Рассмотрим, как это работает, на примерах.

Допустим, у салона красоты «Beauty» высокий рейтинг на основных сайтах-отзовиках. Клиент оставляет положительный отзыв о качестве маникюра, прикладывает к нему развернутую историю визита, делится фотографиями. Конечно, такая публикация привлечет внимание других пользователей, которые выбирали хороший салон рядом с домом.

А о том, как удалить негативные отзывы на Яндекс Картах и Google Maps вы можете узнать в отдельных материалах в блоге Revvy.

На самом деле, удаление отзыва не всегда является лучшим решением. Во-первых, это может вызвать ещё больше подозрений у аудитории. Во-вторых, это может быть расценено как попытка манипулировать мнением пользователей, что также негативно скажется на репутации компании.

Вместо того чтобы удалять отзыв, лучше сосредоточиться на улучшении качества своих продуктов и услуг. Поэтому важно грамотно работать с отрицательной обратной связью и решать конфликтные ситуации с клиентами сразу. О том, как правильно отвечать на негативные отзывы рассказывали в отдельной статье.

Такие отзывы компания может оспорить, предоставив доказательства своей правоты в службу поддержки. Но гарантии, что отзыв удалят, нет. Чтобы этот процесс был более эффективным и принес желаемые результаты, мы собрали несколько проверенных способов, как удалить отзывы на Отзовике без ошибок и стресса.

Чтобы обращаться к модераторам сайта Отзовик, вам потребуется зарегистрироваться в качестве представителя компании. Получите официальный статус, для этого потребуется предоставить сертификат регистрации юридического лица и нотариальную доверенность на решение таких вопросов.

Напишите пользователю, который оставил негативный отзыв, в личные сообщения. Представьтесь, узнайте подробности – что пошло не так, чем он недоволен и как бы хотел решить проблему. Например, можно предложить компенсацию – вернуть деньги за товар или услугу, предоставить скидку на следующую покупку, заменить продукт или зачислить бонусы на карту лояльности.

Обязательно извинитесь и общайтесь сдержанно – хамство не поможет решить проблему. Если клиент готов на компромисс, попросите его обратиться в поддержку сайта – по другому удалить отзыв не получится.

Если отзыв не соответствует официальному перечню правил сайта, вы можете обратиться в техническую поддержку и подать претензию. Важно собрать доказательства – подтверждение, что отзыв фейковый, молчание со стороны автора комментария, его нежелание предоставить чек или рассказать подробности о визите или покупке. Всё это можно обернуть в свою пользу в случае спорной ситуации.

Подавая претензию, укажите ссылку на негативный отзыв, опишите, почему вы считаете его ложным и порочащим репутацию компании.

В конце отзыва вы найдете значок восклицательный знак. Нажмите на него и в всплывающем окне опишите суть претензии. Это простой способ подать жалобу в службу поддержки и зафиксировать факт обращения.

Представим, что вы попробовали все описанные выше методы, но модераторы отказываются идти навстречу, а автор отзыва молчит. Если удалить негативный отзыв с Отзовика традиционными способами не получилось, можно обратиться в вышестоящие инстанции, которые решают потребительские споры.

Допустим, вы обнаружили фейковый отзыв – всё, что описывает автор, неправда, порочащая имидж бренда. Жалобу в службу поддержки вы подали, но модераторы игнорируют запрос или отказываются удалять отзыв. Тогда можно подать иск в суд, где нужно будет отстоять свою правоту и доказать факт клеветы.

Помимо удаления отзыва, в случае решения в вашу пользу, вы получите денежную компенсацию и от автора отзыва, и от сайта.

Можно попробовать решить вопрос, подав претензию в Роскомандзор. Но этот способ наиболее долгий и не гарантирует успешного исхода ситуации.

Попросите лояльную аудиторию поделиться мнением о товарах и услугах, написав отзыв на Отзовике. Чтобы как можно больше людей заинтересовалось, необходимо мотивировать их бонусами. Например, предложить промокод на скидку, повысить уровень в системе лояльности и так далее.

Благодаря такому ходу вы получите настоящие позитивные отзывы, больше узнаете о своем продукте, а негатив уйдет вниз сайта. Бывает, что клиенты игнорируют подобные просьбы – это нормально, просто расширьте выборку и всё получится.

На рынке есть множество компаний, которые занимаются управлением репутацией в поисковых системах – SERM. У них есть опыт написания и публикации профессиональных отзывов, которые выглядят максимально достоверно. Посредники прорабатывают истории «клиентов», подкрепляют отзывы фотографиями, публикую комментарии с подтвержденных аккаунтов с высоким рейтингом.

Такой способ значительно эффективнее и безопаснее, чем закупка отзывов у фрилансеров. К тому же, вы сможете дополнительно получить аналитику по упоминаниям вашего бизнеса на других площадках в сети и социальных сетях.

Если клиент, оставивший негативный отзыв, не пошёл на контакт, ваша задача – извиниться и показать аудитории, что вы заинтересованы в улучшении качества своих продуктов. Люди, которые зайдут прочитать негатив, увидят, что компания внимательно относится к каждому отзыву. Это повышает доверие и лояльность к бренду, который работает над собой.

Отзовик – один из самых популярных сайтов, где люди открыто делятся своим мнением о товарах, услугах и брендах. При этом и здесь компании не застрахованы от негатива со стороны клиентов, а иногда и откровенно фейковых отзывов, которые пишут конкуренты.

Удалить негативные отзывы с Отзовика возможно, обратившись в службу поддержки или вышестоящие органы. Но самый простой и быстрый способ – связаться с недовольным клиентом напрямую, извиниться и оперативно решить конфликтную ситуацию. В таком случае не пострадает репутация бренда, а клиент снова обретет доверие к компании и может быть вернется к вам вновь.