Что такое SERM и как управлять репутацией компании в интернете

Положительное мнение о компании или бизнесе очень важно. Обычно его зарабатывают годами кропотливым трудом, удачными сделками, объемами продаж. А потерять можно мгновенно из-за единичного негативного случая. Сейчас в эпоху онлайн-бизнеса следить за репутацией своего дела особенно необходимо, ведь конкуренция высока и наработанные успехи могут уничтожить малейший отрицательный отзыв на сайте, в приложении или на маркетплейсах. Поэтому управление репутацией в сети лучше доверять профессионалам своего дела — serm сервисам, которые спасают бизнес при падении рейтинга или повышают по всем показателям. Далее более подробно разберем, что такое serm управление репутацией, зачем это нужно, как работает и многое другое.

Большинство знают, но не до конца понимают термин serm, что это в маркетинге
означает. Инструменты маркетинга схожи по признакам и часто бывают связаны между собой. Поэтому многие путают seo и serm, не до конца понимая,в чем отличие orm от serm. Давайте, разберем, что означает serm расшифровка и что такое serm простыми словами.

SERM — search engine reputation management. Дословно — означает serm управление репутацией в поисковых системах. Это маркетинговый инструмент. Он используется, чтобы при поиске в сети о компании чаще выходила положительная информация, а не негативная. Для достижения этой цели должны учитываться следующие факторы:

• понимание бизнес-продукта;
• представление о бизнес-продукте у целевой аудитории;
• престиж организации как работодателя на интернет ресурсах;
• потребность в товарах новинках;
• имеются ли нечестные конкуренты.

Поисковое управление репутацией serm означает, что фильтрация происходит исключительно в системах поиска, в сети. Например, организации написали гневный отклик в VK, то это уже будет работа по репутационному менеджменту в соцсетях.
Если ввести в поиске «багетная мастерская отзывы», то первыми в списке выйдут форумы с откликами, отзовики, геосервис с адресом.

Это произошло, потому что сайты отзывов всегда находятся в выдаче топа практически по любым темам. Они максимально адаптированы под поисковики и имеют большой веб-трафик.

Казалось бы, эти понятия схожи и их задача направлена на достижение общей цели, принципы работы у них разнятся. Рассмотрим подробнее, в чем отличие orm от serm.

ORM (Online Reputation Management) — это способ глобального управления бизнесом в сети. Целью данного инструмента является формирование положительного образа при помощи различных маркетинговых методик и алгоритмов. ORM работает на следующих площадках:

• каналы и аккаунты организаций в соцсетях;
• сервисы, адаптированные для откликов от пользователей;
• сайты и форумы с различными тематиками, на которых обсуждаются продукция и производители.

Работа с репутацией serm производится исключительно с выдачей из систем поиска. Маркетологи проводят анализ из 10 топовых сайтов в Google, Яндекс и убирают тот контент, на которых есть негативное упоминание. Также отличием orm от serm является то, что первый метод применяется сразу при создании компании, а serm управление репутацией применяется уже после.

Основной целью serm управление репутацией в сети — вывести в топ поисковые выдачи какой-то бизнес-продукт. Для достижения этих позиций проводятся специальные действия, которые повышают позитивное мнение о компании, а негативные моменты убирают. Рассмотрим, какие задачи решает serm reputation management:

• Создание благоприятного имиджа компании.
• Влияние на мнение аудитории благодаря serm продвижению.
• Проработка имиджа организации, как работодателя.
• Произвести искусственный дефицит на новинку или малоизвестную продукцию.
• Борьба с непорядочной конкуренцией и черный пиар.
• Стимуляция объемов реализации.
• На основе коммуникации с пользователями и полученных отзывов, улучшать качество продукта.
• Наращение положительного имиджа для спонсоров и партнеров.

Снижение отрицательных откликов и serm продвижение положительного мнения об использовании продукта — главные serm стратегии, которые влияют на конверсию. Высокий рейтинг организации говорит о том, что ей можно довериться. Соответственно, покупатели лояльнее относятся, спрос увеличивается и покупки совершаются чаще.

Это интересно! Черный PR — умышленное нанесение вреда репутации конкурирующей компании.

Поисковое управление репутацией serm подходит следующим организациям:
У которых есть сформированная выдача в поиске.
Пострадавшие от черного PR и с большим постоянным потоком негативных отзывов.
Те, кто обнаружил в поисковых выдачах большие объемы ложной информации о себе.
Те, кто выпускает новый продукт.
Тем, кто при мониторинге поиска выявил переизбыток отрицательных отзывов.
Ниша предприятия не имеет значения, управление репутацией в сети или serm инструменты подходят для любых видов деятельности:

• HR-агентства;
• Стоматология, косметология;
• Юриспруденция;
• Бухгалтерия и аудит;
• Онлайн-магазины;
• Строительные компании и риэлторские конторы, и др.

Важно! Заниматься serm управлением репутации в сети могут не только организации и производители, но и публичные персоны (блогеры, певцы, эксперты разных областей).

Чтобы эффективно управлять репутацией в сети serm существуют различные serm стратегии. Выбор зависит от итогов анализа имиджа в поиске. Рассмотрим какие serm стратегии бывают:

Приведем примеры serm открыток, которые можно вкладывать в посылку с купленным товаром. Так вы вызовете у покупателя положительные эмоции, повысите лояльность к бренду и запросите обратную связь. Все это положительно скажется на имидже вашей компании.

При накрученных гневных откликах от конкурентов:

• на своих сайтах можно удалить информацию самостоятельно;
• на сторонних платформах: напишите администратору запрос об удалении негативной недостоверной информации (подробно укажите что и почему нужно убрать) или попросите провести проверку опубликованного материала.

Еще можно выбрать в компании, которые предоставляют услуги serm, посмотрев удачные serm кейсы. В них наглядно показана история успеха на примере какого-то клиента. Например:

Нейтральная репутация
В данной репутации приблизительно равный процент хороших и гневных отзывов. Сделайте акцент на увеличение доли позитивных откликов. Размещайте контент, в котором ваш бренд упоминается позитивно. Используйте нативную информацию. Создавайте больше благоприятного контента:

• отвечайте на любые отклики;
• просите обратную связь у пользователей;
• стимулируйте клиентов за отклики.

Отсутствие репутации
Это не хорошо и не плохо. Репутация должна быть. Создавайте ее, чтобы она делала бизнес более прогрессивным. Ведь первое, что ищет потенциальный покупатель — это мнение о компании и отклики о товаре.
Почему так бывает, что репутации нет вообще: например, компания недавно вышла на торговые площадки со своим продуктом или имеет не очень популярную нишу. Интернет-пространство не занято контентом от компании. Это нужно исправлять следующими способами:

• создавайте блоги;
• сообщества;
• странички в популярных соцсетях;
• размещайте материалы на специальных площадях;
• добавляйте свои товары в разные перечни и прайсы;
• создавайте карточки в Яндекс Карты.

Работайте над увеличением положительных отзывов от клиентов, придумывайте акции или подарки, которые будут повышать лояльность к вашему товару.

Важно знать! Отзывы должны быть реальными, а не купленными. Если этот факт обнаружится, это очень негативно скажется на репутации бренда. Подробнее о накрутке отзывов писали здесь.

Выбор стратегии по управлению репутации в сети serm будет зависеть от анализа репутации. После можно приступать к реализации serm управления репутацией в поисковых системах. Она состоит несколько этапов:

Маркетолог проводит исследование поиска и оценивает ситуацию на различных площадках (благоприятную, плохую и нейтральную). Нужные фразы вводятся в сервис wordstat.yandex.ru и изучается повторы следующих фраз:

• наименование бренда на русском и английском языках;
• наименование бренда + ОТЗЫВЫ;
• наименование бренда + ГОРОД;
• наименование бренда + САЙТ;
• наименование продукта на русском и английском языках;
• наименование продукта + ОТЗЫВЫ;
• наименование организации + ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ.

Чем больше повторов ключевой фразы, чем важнее проверить задачу по ней.

Собирать информацию по ключевым фразам можно самостоятельно или при помощи сервисов serm: Google Реклама, Суперстат, Key Collector, Keyword Tool. Собранные данные отражают в таблице, указывают число разных откликов и относят к определенной тональности.

После анализа и выявления какой информации о бренде больше, разрабатывается стратегия:

• позитивная репутация — главное ее сохранить на том же уровне, постепенно увеличивая показания;
• плохая репутации или ее нет — необходимо улучшать первую и создавать вторую. Копирайтеры и контент-менеджеры создают тестовый материал, который несет положительную информацию о компании. SEO-маркетологи делают подбор запросов для публикаций, чтобы продвинуть сайт. Завершенный контент подвергается оптимизации под нужные поисковые запросы и размещают на разных ресурсах: сайт организации, геосервис, площадки-отзовики.

Важно! При реализации serm репутации в интернете необходимо своевременно реагировать на негативные моменты в сети. Это показывает вовлеченность организации к решению вопросов пользователей.

Мониторинг serm необходим, чтобы понимать, что выбранная стратегия serm search engine reputation management работает. Для этого нужна регулярная serm аналитика поисковых результатов.

Оценить первые итоги можно будет не ранее 3-4 месяцев, потому что процесс управления репутацией в интернете serm происходит не быстро. Отдел интернет маркетинга serm проверяет изменения в поисковике и как это сказалось на лояльности пользователей к бренду: есть ли новые положительные отклики, снизились ли в рейтинге сайты с неблагоприятным контентом. При хороших итогах маркетологи продолжают работать с выбранной стратегией serm reputation management. При негативных итогах — проводится поиск причин. Может быть неверно подобрали ключевые фразы, выбрали не подходящие площадки для размещения контента. Как только причина спада результатов найдется, будут применены необходимые serm инструменты.
Далее рассмотрим, виды инструментов для serm, что это в маркетинге означает и какой из инструментов serm более эффективен.

Эффективное управление репутацией в интернете достигается в сочетании маркетинговых мер — инструментов serm. Разберем подробнее какими они бывают:

• мониторинг serm второстепенных сайтов и площадок;
• smm;
• создание концепции позиционирования компании в сети;
• seo serm;
• pr-кампании и коммуникация со СМИ.

Нельзя однозначно выделить какой из инструментов serm более эффективен, потому что для хорошего результата необходимо сочетание практически всех мер.
Также в работе помогают сервисы serm:
YouScan — мониторит имидж бренда в соцсетях, основной принцип работы строится на ключевых запросах.
Репутометр — управляет имиджем в Яндекс и Гугл. Мониторит репутационные запросы, проводит serm аналитику и подразделяет поиск на благоприятный и негативный. Помогает в serm работе с отзывами, отслеживает статистические данные по ним.
Еще одним сервисом является serm яндекс Вебмастер.

На услуги по управлению имиджем serm цены различны. Компании предлагают десятки различных тарифов. Стоимость будет зависеть:

• от выбранных услуг — единичная или комплект;
• управление репутацией в новой компании или коррекция негативного положения в уже существующей;
• serm для сайта с оплатой за лиды или по трафику;
• комплексное seo-продвижение или отдельные seo-услуги;
• увеличение продаж через serm;
• от привлечения seo-специалистов: копирайтер, маркетолог, аккаунт-менеджер, оптимизатор, веб-мастер, аналитик, разработчик. Каждый специалист оплачивается отдельно.

Ниже приведены примеры тарифов и цен в разных компаниях.

Сделать количественную оценку итогов работы serm затруднительно, в цифрах не подсчитать прибыль, рост продаж, лиды. Но важными критериями успеха, правильно проведенных мер serm-маркетинга, являются:

• высокие оценки и рейтинги;
• положительная репутация компании;
• благоприятные отзывы.

Главным отличием SERM, как инструмента интернет-маркетинга, считается то, что он не привлекает новых покупателей в воронки продаж, а вместо этого увеличивает конверсию тех, кто туда попадает по иным ресурсам.


Также проводились исследования, которые показали, что отклики оказывают влияние на конверсию. По данным аналитики 65-70% пользователей доверяют отзывам в сети. На реализацию многих бизнес-проектов воздействует рейтинг, например на игры в Google Play.

Существует бизнес, который оказывает услуги или производит продукт по высокой цене, например застройщики ЖК, автопроизводство, ювелирные изделия, B2B-компании и т.д. Чем выше стоимость услуги или товара, тем пользователи будут тщательнее анализировать отзывы и репутацию компании, с пристальным вниманием изучать информацию о товаре или услуге.
От отзывов зависят и другие направления предпринимательства: отели, кафе, кинотеатры, детские товары, мебель, бытовая техника и т.д. Выбирая банк, где открыть вклад по самым выгодным ставкам, мы мониторим не одну банковскую организацию. И выбор не сделаем в пользу малоизвестной молодой компании или в той, где рейтинг низкий и пестрят гневные отзывы от клиентов.

SERM обладает существенным преимуществом — универсальность. Потому что мнением о бренде и о продукте интересуется огромное количество пользователей. Выбираете ли вы где купить самую сочную шаурму либо ищите адреса автосалонов Mercedes-Benz.
Рассмотрим положительные и отрицательные черты serm:

➕ увеличение конверсии;
➕ выявление у продукта проблемных мест;
➕ повышает доверие пользователей к бренду;
➕ стоимость ниже, чем другие инструменты по имидж-менеджменту.

➖ отсутствие гарантий на будущее;
➖ систематические вложения денежных средств;
➖ поисковая выдача мгновенно изменяется (это значит, что мониторить и оптимизировать результаты необходимо постоянно).

Тот факт, что имеются некоторые отрицательные моменты, методы serm очень помогают бизнесу в интернете. Они благотворно влияют на репутацию компании и продвигают вверх по рейтингу. А это значит, что ваш товар попадет на первые страницы поиска, его заметят и охотнее приобретут.

При недостаточных навыках в сфере интернет-маркетинга лучше обратиться к профессионалам, например в компанию Revvy. По незнанию можно упустить время на восстановление имиджа вашего бренда и обращение в сторонние организации выльется в более крупную сумму (на каждую опцию serm цена будет отдельной).