Человек не может быть идеальным. Но что сказать об организации в которой работают десятки, сотни и тысячи людей? Всегда случаются неприятные ситуации, из-за которых страдает репутация компании. Ваша задача — правильно реагировать на критику, чтобы показать потенциальному клиенту состоятельность менеджмента организации. Мы предлагаем вам несколько способов как ответить на негативный отзыв клиента.
Материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов.
Уточнить детали (если нет конкретики)
Иногда в Яндекс Карты негативные отзывы приходят без указания на ошибку в обслуживании. В таком случае нужно узнать дополнительную информацию и выяснить: как вы можете помочь в сложившейся ситуации. Цель — показать потенциальным клиентам, что вы решаете проблему, если совершили ошибку. Кстати, по данным Review Tracker, чаще всего на негатив компании реагируют так:
Допустим, вам написали: «Вы очень плохие люди, мне вообще ничего не понравилось. Не ходите в эту кофейню.». Важно реагировать адекватно и использовать профессиональный язык, выразить сочувствие. Рассмотрим варианты ответа на типичный вариант негатива в отзывах:
- Стандартно. Как ответить на негативный отзыв клиента: «Добрый день, Андрей. Спасибо, что указали на недостаток и приносим извинения. Меня зовут Михаил, я управляющий рестораном. Сожалеем, что вызвали у вас негативные эмоции. Давайте разберемся в вашей ситуации и попытаемся вам помочь. Напишите, пожалуйста: когда вы приходили, что заказывали и кто обслуживал ваш столик.».
- Креативно. Как ответить на негативный отзыв, пример: «Привет, Андрей. Спасибо за реакцию. Очень грустно, что все сложилось так. Искренне извиняемся. К сожалению, в тот день звезды сошлись не в том созвездии. Но обычно такого не происходит. Мы очень хотим помочь вам, поэтому расскажите детали о вашем походе в ресторан. Мы выявим проблему и накажем тех, кто причастен.».
Способ ответа на негативный отзыв клиента полностью зависит от вашей креативности. Будьте аккуратнее, когда составляете нестандартный ответ. Это может задеть человека и он испытает еще больше негатива.
Указать на уникальность случившегося
Чтобы поддержать репутацию компании, нужно избегать системных проблем при продаже товаров и услуг. Иначе такой способ не будет работать и будет выглядеть скорее как насмешка или издевательство над клиентом.
Если клиент подтвердил, что и правда пользовался вашим товаром и услугой, но остался недоволен — нужно предложить компенсацию после проведения проверки.
Предположим, вам написали: «Ужас, вчера приходили в этот ресторан. Бармен Петя перепутал напиток, а в самом помещении было душно. Официант Ваня нам нагрубил, когда мы попросили меню». Вот варианты ответа:
- Стандартный. Как ответить на негативный отзыв, пример: «Добрый день, Алексей. Благодарим за обратную связь и приносим извинения. Сожалеем вам, ни один клиент не заслуживает такого отношения. К счастью, такие ситуации у нас бывают очень редко. Вчера мы чинили кондиционер и ремонт затянулся. В отношении официанта были приняты меры. В качестве компенсации мы можем вернуть деньги за ужин или предложить вам прийти бесплатно в следующий раз».
- Креативный. Ответ на негативный отзыв клиента, пример: «Добрый день, Алексей. Спасибо, что указали на проблему и искренне просим прощения. Это вопиющий случай. Говорили же мы официанту, что не нужно приходить на третью смену подряд. Но это не повод оскорблять наших любимых посетителей, поэтому отправили его на ужин к конкурентам и наказали. Обычно у нас процветает любовь и взаимоуважение. Приходите в следующий раз поужинать за наш счет.».
Важно предлагать в ответ на негативный отзыв клиента компенсацию. Так другие посетители поймут, что вы готовы признавать свои ошибки и исправлять их. В итоге, вы повысите лояльность потенциальных клиентов.
Другие примеры
Однако иногда администраторы забывают использовать важные фразы — извиниться перед клиентом и предлагать решение проблемы. Поэтому посмотрите на шаблоны ответов на негативные отзывы клиентов:
- «Спасибо, что описали эту ситуацию. Нам это очень помогло.».
- «Благодарим вас за внимательность».
- «Чтобы мы оперативно решили проблему, напишите сюда: (мессенджер или почта)».
- «Приносим извинения от лица компании».
- «Мы обсудили эту ситуацию с работником и он приносит извинения».
Это простые фразы, которые помогут вам среагировать на негативный отклик. Но еще лучше — если вы придумаете собственный креативный стиль для ответа на негатив.
Как сократить количество негатива
С помощью Revvy можно значительно снизить число негативных комментариев. Сервис, сразу после покупки или заказа, без вашего участия отправляет клиенту в WhatsApp сообщение с просьбой оценить товар или услугу.
Если вам клиент поставит оценку 3 или ниже — сообщение передается администратору. Таким образом, можно решить проблему еще до публикации негативного отзыва.
Также в сервис встроена функция автоматических оповещений клиентской базы. Вы можете поздравлять клиентов с днем рождения, отправлять индивидуальные предложения и оповещать о скидках и акциях через мессенджер.
