Блог Revvy

Чек-лист для бизнеса: как увеличить количество положительных отзывов и отвечать на негатив

Полезное
Предупреждение!
Пока вы читаете этот текст, кто-то говорит о вашем бизнесе.
Кто-то прямо сейчас садится, чтобы рассказать своему другу, коллеге или семье о своей недавней покупке, о том, как работает ваш продукт или о том, что они думают о ваших услугах. Конечно, в этом нет ничего нового.

На протяжении поколений сарафанное радио было одним из самых надежных способов привлечь клиентов и построить локальный бизнес, но теперь правила игры изменились. В онлайн-мире сарафанное радио превращается в онлайн-обзоры и отзывы, а вместо того, чтобы просто пожаловаться или похвастаться подруге новым маникюром, ваши клиенты теперь могут рассказать всему миру, что они думают о вас и качестве ваших услуг. Да еще и сделать это публично на Картах или в соцсетях.

Нравится вам это или нет, люди будут оставлять отзывы о вашем бизнесе в Интернете. Это нужно принять и научиться с этим работать. Продвижение бизнеса на картах и вообще продвижение малого бизнеса  — задачи не из легких.

Хорошей новостью является то, что мы создали это пошаговое руководство, в котором подробно рассказываем, как работать с отзывами клиентов в 2022 году, чтобы завоевать доверие, увеличить продажи и привлечь больше потенциальных клиентов. 

Три вещи, которые вы должны знать о рейтинге и отзывах:


1. Вы не единственный, кто их видит! Ваши настоящие клиенты и потенциальные клиенты тоже их видят и делают выводы.
2. Рейтинги и отзывы — это форма обратной связи с клиентами, которая может как  помочь так и навредить вашему бизнесу.
3. Чем больше у вас хороших оценок и отзывов, тем лучше чувствует себя ваш бизнес. Отзывы — это лучший способ привлечь клиентов.
Посмотрим правде в глаза, когда вы видите бизнес с 4,8 — 5 звездами, что вы думаете? — «Я должен там побывать!» Так же думают ваши потенциальные клиенты. Давайте дадим им шанс купить у вас ВСЕ. 



Если сегодня вы начнете правильно работать с отзывами, то завтра ваш бизнес получит:

  • Высокий рейтинг на картах. Благодаря высокому рейтингу алгоритмы поисковиков сами продвигают ваш бизнес среди конкурентов при поисковом запросе. «Как повысить рейтинг в Яндекс» и как привлечь больше клиентов  — больше не будет для вас загадкой.
  • Приток новых клиентов. Ваш потенциальный клиент при поиске видит, что у вас хороший рейтинг, есть много подробных отзывов, нет негативных отзывов о компании, бизнес адекватно отвечает на отзывы, и активно взаимодействует с людьми. А все это значит, что вам можно доверять и вас можно выбирать. Бизнес, которому не все равно на то, что говорят о нем в интернете, не все равно и на то, как он работает с людьми.
  • Возвращаемость клиентов. Даже недовольного клиента можно вернуть, если правильно обработать негатив. В наше время вернуть клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового, поэтому не стоит пренебрегать старыми клиентами.
  • Хорошая репутация. Продвижение малого бизнеса начинается с построения репутации. О вас говорят,  вас знают, вас любят. Значит можно расширяться, создать франшизу или дополнительный филиал.

Чек-лист по работе с отзывами


Мониторинг и поиск площадок с отзывами.
Плохие отзывы что делать? — Для начала соберите все площадки, на которых пишут отзывы на ваш бизнес (карты, отзовики, соцсети, форумы и тп. Зафиксируйте их где-то, например, в таблице Excel. Проанализируйте:  
  • показатели тональности отзывов (негативные, положительные, нейтральные);
  • количество лайков, комментариев под отзывом;
  • соотношение негативных и позитивных отзывов, а также всю информацию, которая может пригодиться при работе с площадками.
В идеале собирать эти данные каждый день / неделю и анализировать. Это поможет вам сразу же понимать об ошибках персонала, проблемах в сервисе, неисправности приборов и тп. и быстро решать проблемы. 
Напомним, что это все можно оптимизировать с Revvy. Мы с вами определяем 3 самые популярные площадки с отзывами на ваш бизнес, подготовим шаблон, как запросить отзыв у клиента, запрашиваем отзыв в WhatsApp у клиента после завершение сделки и регулярно анализируем полученную информацию. Данные обновляются автоматически и находятся в вашем личном кабинете.


Установить уведомления на всех площадках.
Как только на Яндекс Картах, Tripadvisor, в соцсетях и тд (подробнее о площадках с отзывами мы писали вот здесь) появляется отзыв вы должны знать о нем. Потому что уже в эту секунду потенциальный покупатель может сделать неправильные выводы о вашем бизнесе.

Поставьте задачу по работе с отзывами на одно конкретное лицо.
Это может быть администратор или сммщик. Так как это дополнительная работа, от которой зависит ваша выручка, мы советуем не пренебрегать и доплачивать сотрудникам за такое. Когда обязанность закреплена за кем-то, легче контролировать ее выполнение и анализировать ситуацию в локальном бизнесе. Если в бизнесе есть управляющий, лучше поставить эту задачу на него, так как он напрямую отвечает за качество услуг и уровень удовлетворенности клиентов и сможет оперативно предпринять решительные меры.

Оперативно отвечайте на ВСЕ отзывы, особенно на плохие.
Как повысить рейтинг в Яндекс? Как работать с отзывами клиентов? Плохие отзывы что делать? — Запомните! Нельзя оставлять ни один отзыв без ответа, будь он плохой или хороший. Этим вы показываете, что вам не все равно и вы цените обратную связь пользователей. Таким образом, каждый клиент чувствует значимость своего обращения и если, например, отзыв негативный и проблема решена, вероятно, что ваши услуги посоветуют. Кстати, когда вы отработали отзыв и разобрались в конфликте, пользователь может сам удалить свой отзыв и написать новый, отметив, что был конфликт и вы с ним разобрались. О том, как правильно отвечать на отзывы, мы расскажем ниже.

Регулярно запрашивайте обратную связь от клиентов
О том, как запросить отзыв у клиента мы подробно рассказали в этой статье. Там собрано много способов для разных категорий локального бизнеса. Но самым удобным способом мы все же назовем Revvy, потому что он автоматизирует все вышеперечисленные процессы за вас и упрощает работу с отзывами. Именно обратная связь от ваших настоящих клиентов показывает как привлечь больше клиентов.

КАК НАДО РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ


Если отзыв положительный:
Поблагодарите клиента за отзыв и постарайтесь максимально персонализировать сообщение. Если вы помните, как работали с ними, обязательно упомяните что-нибудь, что показывает это.
Ведите диалог на одном языке с клиентом. Если человек оставил красноречивый отзыв, ответьте ему тем же. Не ограничивайтесь простым «Спасибо!», проявите не меньшее красноречие и искренность.
Применяйте ключевые слова в ответе на отзыв. Если вы ответите на положительный отзыв клиента, применив название компании, есть вероятность, что его увидит пользователь в поисковой выдаче при вводе запроса на ваш бизнес. Не стоит этим злоупотреблять — делайте так в особых случаях, если отзыв очень хороший и подробный. 

Представитель бренда упоминает компанию в ответе на отзыв

​​Если отзыв отрицательный:
1. Не всегда стоит реагировать сразу. Разберитесь в ситуации, разработайте план действий, а затем ответьте профессионально, но главное — не ждите более 24 часов.
2. Признайте ошибку, не перекладывайте вину на другого сотрудника, поставщика или отдел.
3. Придумайте решение, прежде чем обратиться к клиенту. Если негатив серьезный, убедитесь, что вы можете исправить то, что пошло не так. Предложите альтернативное решение, от которого клиент не сможет отказаться. Это может быть скидка, дополнительные минуты массажа, десерт в подарок и тп, в зависимости от степени тяжести.
4. Сделайте решение проблемы максимально простым. Не просите клиента проделать еще несколько шагов, чтобы решить их проблему. Например, «напишите нам, чтобы мы помогли решить вашу проблему на имейл, пришлите все чеки и данные» и тп. Раскатайте красную ковровую дорожку перед клиентом и решите его проблему. Ведь это вы ее создали.
5. Если проблема серьезная, все-таки переведите диалог в личные сообщения, чтобы не выносить детали в публичное пространство. Но сделайте это максимально просто. Например, «напишите нам в WhatsApp на номер 8 900 000 00 00, администратор уже в курсе и сразу же с вами свяжется для решения проблемы».
5. Сделайте сообщение личным. Не просто добавляйте стандартное сообщение «Мы сожалеем, что у вас был плохой опыт» во всех отзывах. Клиенты замечают это, а со стороны это выглядит так, будто вам все равно.
6. Когда вы решите проблему, попросите их оставить повторный отзыв. Спросите, не захотят ли они опубликовать положительный отзыв или обновить уже существующие в зависимости от того, как разрешилась ситуация.
Если у вас более трех плохих отзывов на одной платформе, этого достаточно, чтобы отпугнуть большинство будущих клиентов. Поэтому очень важно рассмотреть и решить как можно больше плохих отзывов.

Идеальная схема ответа на негативный отзыв:

1. Приветствие и обращение по имени;
2. Указание своего имени и должности (вариативно);
3. Извинения, объяснение сложившейся ситуации и компенсация;
4. Благодарность за помощь в устранении недостатков компании.


КАК ТОЧНО НЕ НАДО

Не устраивайте баталии. Не проявляйте агрессию. Не хамите. Не делайте вид, что вы умнее клиента. Клиент всегда прав, даже если не прав. Его отзыв видят другие пользователи, ваш ответ — тоже. Будьте умнее и сделайте все, чтобы потенциальные клиенты, который увидят этот отзыв и ваш ответ, подумали, что вам можно доверять и вы дорожите клиентами.



Да, работа с отзывами и продвижение бизнеса на картах — дело нелегкое. Но не работа с ними будет стоить вам гораздо больше. Ведь даже один негативный отзыв может повлиять на выбор сотен или тысяч ваших потенциальных клиентов и остановить приток новых клиентов. Ну, а чтобы негативные отзывы о компании совсем не появлялись онлайн, пользуйтесь сервисом Revvy. Он перехватывает негативный отзыв до его публикации и решает проблему с недовольным клиентом прямо в WhatsApp.