Негативный отзыв — не катастрофа, а возможность узнать правду о бизнесе, улучшить сервис и показать заботу о клиентах.
Реагировать на негатив нужно правильно, иначе можно разжечь конфликт, потерять лицо и лишиться доверия клиентов.
В статье: как правильно ответить на негатив и 3 фразы, которые не вызывают споров. Также чего никогда нельзя писать клиентам и готовые шаблоны правильных ответов на негатив.
Материал подготовил сервис Revvy, который помогает бизнесу быть заметнее в интернете и на картах-онлайн. Запускает автоматические рассылки с проверенными 50+ шаблонами на разные случаи. Знает, как работать с негативом: как правильно реагировать, что ответить и как перехватить.
Почему важно правильно реагировать на негатив
От реакции бизнеса на негативный отзыв зависит многое. Если ответить неправильно, можно потерять репутацию, доброе имя и доверие клиентов. Ваши ответы увидят потенциальные клиенты, и это их оттолкнет.
Если негатив игнорировать — значит упускать возможности:
- узнать честное мнение о качестве сервиса;
- показать клиенту свою заботу и адекватность;
- стать лучше — ведь исправление ошибок повышает качество сервиса;
- превратить негатив клиента в лояльность.
От отрицательных отзывов также зависит выдача в поиске и на Яндекс Картах. Алгоритмы сервиса работают так: чем больше негатива, тем у бизнеса ниже рейтинг и позиции в выдаче.
Как бороться с негативными отзывами в клинике, мы писали здесь.
3 фразы, которые не вызывают споров
Далее, 3 фразы, которые не вызывают споров и не разжигают конфликт с клиентом.
Фраза №1: «Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим ваше честное мнение».
Когда отвечать: при первом ответе на негативный отзыв.
Почему работает: показывает, что бизнесу не все равно и каждое мнение ценно.
Фраза №2: «Мы искренне сожалеем, что так произошло».
Когда отвечать: при жалобе на плохой сервис, невкусную еду, долгую доставку, очередь в регистратуре.
Почему работает:
- эмпатия снижает напряжение;
- принесенные извинения показывают, что вы адекватно относитесь к критике.
Фраза №3: «Давайте перейдем в личный диалог — напишите нам в WhatsApp».
Когда применять: если проблема требует детального подхода: уточнить номер или дату заказа, обсудить компенсацию или возврат денег.
Почему работает:
- клиент успокаивается — ему предлагают решение конфликта;
- публичный диалог становится личным.
Что НЕЛЬЗЯ писать в ответ на негатив
Теперь узнаем, чего никогда нельзя писать в ответ на негатив от клиента. Иначе вы рискуете потерять не только репутацию бизнеса, но и будущих клиентов.
Оправдания
Почему не работают:
- клиент должен защищаться и оправдываться — конфликт может не закончиться мирно;
- вы вступаете в спор, а этого категорически делать нельзя — клиент заплатил и хочет получить качественный сервис. Он и так расстроен. Клиента нужно успокоить, а не выводить на эмоции.
Шаблонные фразы и отписки
Почему не работает:
- отписки выглядят как пустое обещание;
- нет персонализации и четкости в ответе — такой ответ не вызывает доверия.
Спорить
Хамить, агрессировать или отвечать с сарказмом
Готовые шаблоны ответов на негативные отзывы можете скопировать себе из нашей статьи.
Алгоритм действий после ответа на негатив
Что делать, после того как правильно ответили на негатив?
Разобраться в ситуации детально: выяснить правда это или нет. Если правда на вашей стороне — попросите у клиента предоставить чек, договор, спросите дату посещения. Если это наговор — клиент сольется. Тогда можно попросить модераторов площадки удалить негативный отзыв по причине его несправедливости.
Если выяснилось, что нарушения реальные — исправить:
- поговорить с сотрудниками;
- отправить на курсы повышения квалификации;
- добавить рабочую единицу, если жалоба на долгое обслуживание или ошибки в заказах — в запаре официант или администратор клиники часто ошибаются;
- починить, убрать, заменить, докупить — если жалоба на гигиену, сломанную раковину, отсутствие лампочки в туалете или не хватает мест для ожидания пациентов;
- в грубых нарушениях — уволить.
Найти решение и предложить клиенту — вернуть деньги, подарить скидку на следующий заказ или компенсацию.
Если клиент удовлетворен исходом негативной ситуации — попросите изменить отзыв на положительный.
Если клиент отказывается менять отзыв и не идет на примирение — поблагодарите за обратную связь.
Не стоит бояться негативного отзыва. Главное, в ответ — не спорить, не оправдываться и не хамить. Отвечайте кратко, вежливо и по делу.
Не давайте эмоциям ход. Даже если клиент не прав — ваши ответы увидят десятки потенциальных клиентов, а вы сохраните доброе имя и получите + лояльность за адекватное отношение.
А лучше всего негатив перехватить до его появления в публичном пространстве.
