Негативные отзывы — это не просто «обидно». Это реальный удар по репутации и доходу клиники. Всего один плохой отзыв может отпугнуть десятки новых пациентов. Что делать, если опять кто-то напишет плохие отзывы про клинику? Как удалить плохой отзыв, но при этом сохранить доверие и действовать по закону?
Рассказываем, как отвечать на негатив правильно. В каких случаях можно удалить негативные отзывы с Яндекс Карт. Как автоматическая работа с отзывами помогает в работе с репутацией.
Материал подготовил сервис Revvy.Mед, который помогает медицинским центрам и стоматологическим клиникам продвигаться в интернете, автоматизировать работу с отзывами на Яндекс Картах и управлять репутацией.
Почему появляются негативные отзывы о клиниках
По статистике, чаще всего негативные отзывы о клиниках появляются не из-за врачей, а из-за работы регистратуры:
- долгий поиск истории болезни;
- не берут трубку;
- медленное обслуживание и очереди;
- грубое отношение администраторов;
- незнание администратора в ключевых вопросах: стоимость услуги, что входит в комплекс услуг, расписание врача.
Молчание клиента не означает, что все хорошо. Пациенты просто молча делают выводы и никогда больше не приходят. Большинство недовольных пациентов не пишет, но если написали — значит, их точно задело.
Можно ли удалить плохой отзыв? Что говорит закон
Поступили негативные отзывы от клиентов — что делать? Можно их удалить?
Рассказываем, как удалить плохой отзыв и как это сделать правомерно.
Законно удалить негативные отзывы с Яндекса, Google или ПроДокторов можно в трех случаях:
- По решению суда за клевету ст. 128.1 УК РФ, ст. 5.61 КоАП.
- Есть доказательства, что автор негативного отзыва не является и никогда не был пациентом клиники.
- Если есть нарушения правил площадки — например, распространение персональных данных или оскорбления.
Правила модерации Яндекс, Google, ПроДокторов
Что не пропустит модерация Яндекс:
- отзыв содержит сведения, не относящиеся к компании — например, пациент напишет в отзыве, что перед входом плохой асфальт: явно это не в компетенции медицинского центра;
- опыт других пользователей — «подруга лечилась», «зять сдавал анализы», только личный опыт;
- фото и видео плохого качества: затемненные, нечеткие;
- контент с персональными данными;
- скриншоты из личных чатов;
- реклама сторонней компании — в отзывах о клинике должна быть информация только о ней;
- контент 18+;
- реклама запрещенных товаров и услуг: наркотики, взрывчатка, оружие, услуги порнографии;
- тексты и фото с жестоким контентом: убийства, насилие.
С полным перечнем правил публикаций на Яндекс можно ознакомиться здесь.
Правила публикации отзывов Google:
- фальшивый контент — информация, которая не относится ни к локации, ни к самой клинике;
- оплаченный контент — это когда клиника за вознаграждение просит пациента убрать негативный отзыв или изменить его на положительный контент;
- отзывы, опубликованные с разных учетных записей для накрутки рейтинга;
- накрученные отзывы с применением сторонних сервисов для имитации коммуникации с клиентами;
- контент, который содержит персональные данные;
- оскорбления;
- незаконный контент — нарушение авторских прав, насилие, запрещенные товары;
- контент 18+.
Ознакомьтесь с полным списком модерации Google.
Правила публикации отзывов на ПроДокторов:
- отзыв должен быть уникальным — скопированный из интернета будет отклонен;
- обращение пациента к врачу (просьба пообщаться) или сведения, которые никак не относятся к клинике или персоналу — не будут опубликованы;
- отзыв от человека, который не был пациентом медцентра и не пользовался медицинскими услугами;
- самореклама врача или клиники.
Правила публикации на ПроДокторов.
Представим, на медицинский центр поступил необоснованный негативный отзыв от клиентов — что делать?
Если вы уверены в своей правоте, а обвинения необоснованны — подавайте жалобу модераторам сервиса.
Официального бланка не существует, поэтому жалобу можно составить в свободной форме.
Как подать жалобу корректно:
- Укажите сведения без воды.
- Никаких эмоций и оскорблений.
- Обоснуйте жалобу — укажите ссылки на закон или правила модерации площадки.
- Приложите к жалобе доказательства нарушения.
- Укажите контакты для ответа — Email, мессенджеры, телефон.
Шаблон жалобы на необоснованный отзыв пациента
Кому: Модераторам/Службе поддержки сервиса.
Тема: Жалоба на некорректный отзыв
Тема: Жалоба на некорректный отзыв
Уважаемые представители сервиса!
Просим удалить/отредактировать негативный отзыв пользователя ФИО, опубликованного ДАТА по следующим причинам:
- Нарушение правил модерации сервиса: отзыв содержит «мат, ложную информацию, рекламу, запрещённый контент».
- Отсутствие доказательств: пользователь не представил доказательств.
- Конфликт сторон: отзыв носит заказной характер, с целью навредить репутации медцентра.
Прилагаем доказательства: скрины переписки, отзыва, документы.
Просим проверить отзыв на соответствие правил модерации вашего сервиса.
Контакты для связи: телефон, мессенджер, Email
Как «перехватить» негатив до публикации
Есть ситуации, когда скрыть отзыв нельзя. Но его можно отработать. Например, отработать негативный отзыв и не допустить его публикации на площадках.
Как «перехватить» негатив до публикации:
- Сразу после приема предложить пациенту заполнить анкету — так вы сразу узнаете причины нареканий и оперативно исправите проблемные моменты, не допустив появления негативных отзывов на Яндекс Картах.
- Внутренние опросы: «Довольны приемом?/Все ли понравилось?».
- Автоматические WhatsApp-опросы с просьбой оценить качество услуг от 1 до 5:
- оценка <4 — переход в частный диалог;
- оценка ≥4 — автоматически отправляется ссылка в отзывы на Яндекс Картах.
Как правильно отвечать на негативный отзыв
Плохие отзывы про клинику — неприятны и ударяют по репутации. Но грубость в ответах на негатив еще больше портит имидж клиники. Чтобы не топить доброе имя медцентра, нужно правильно отвечать на жалобы пациентов.
Как отвечать на негатив правильно:
- Не грубить и не отвечать с агрессией.
- Принести извинения и предложить варианты решения проблемы.
- Не вступать в спор.
- Когда скрыть отзыв нельзя, но можно отработать — показывайте другим, как реагируете на негатив. Адекватность в ответах добавляет + к лояльности пациентов.
Пример: Как ответить на отзыв, где пациент жалуется на грубость администратора.
Уважаемый Сергей!
Благодарим за обратную связь. Нам жаль, что визит в наш медцентр омрачен неприятным моментом. Грубость администратора недопустима — приносим искренние извинения.
Мы дорожим вашим мнением и делаем все, чтобы такого больше не повторялось.
Просим связаться с нашим менеджером ФИО по телефону для уточнения деталей.
С уважением, медцентр.
Что можно автоматизировать и как это делает Revvy.Мед
Если пропустить новую жалобу и проигнорировать ее — медцентр испортит свою репутацию и лишится новых пациентов. Потенциальные клиенты почитают безответные отзывы и не станут доверять свое здоровье клинике, в которой не дорожат мнением пациентов.
Чтобы этого не произошло, клинике следует автоматизировать получение и обработку отзывов. Это делается при помощи специальных сервисов. Например, Revvy.
Автоматическая работа с отзывами экономит время и ресурсы клиники:
- администратору не придется вручную звонить пациентам и отслеживать появление негатива;
- автоматические напоминания и подтверждения через Ватсап снижают неявки и увеличивают поток пациентов;
- перехват жалобы до ее появления на картах не испортит репутацию клиники;
- системный сбор обратной связи — улучшение качества сервиса, которое приводит к увеличению позиций в поисковой выдаче Яндекса.
Как это делает Revvy.Мед:
- Автоматический сбор внутренней обратной связи с геосервисов и ПроДокторов.
- Сценарии для разных вариантов ответов — на WhatsApp пациенту автоматически отправляется просьба оценить качество обслуживания:
При высокой оценке — Revvy сам отправляет короткую ссылку на отзывы в Яндекс Карты или другой сервис, с которым работает клиника.
- Вся статистика по отзывам и динамика изменений — в личном кабинете.
- Агрегация отзывов — управление отзывами с разных площадок в одном окне. Это особенно удобно для клиник, у которых много филиалов.
- Встроенный ИИ-помощник — поможет ответить на отзыв в стиле вашей клиники.
Приведем реальные цифры на примере наших клиентов.
Пример 1. Клиника снизила долю негатива с 30% до 7%
Московская клиника обратилась к нам с просьбой решить такие проблемы:
- доля постоянного негатива 30%;
- постоянные жалобы пациентов на сервис;
- ухудшение репутации клиники.
Как действовали:
Настроили автоматический сбор отзывов в сервисе Revvy.
Внедрили сценарии для разных вариантов ответов:
Внедрили сценарии для разных вариантов ответов:
- оценка 4 и 5 — автоматически отправляли ссылку на отзыв в Яндекс Картах;
- оценка <4 — администраторам поступало уведомление, и они связывались с пациентом.
Анализировали обратную связь в реальном времени — так в короткий срок мы узнавали причины негатива и оперативно улучшали качество сервиса. Проблема решалась за 1 день.
Пример 2. Увеличили общее число отзывов в 2,5 раза — негатив «потонул»
Медицинский центр из Екатеринбурга обратился к нам, чтобы мы помогли улучшить показатели и решили следующие задачи:
- настроить системный сбор обратной связи;
- снизить число негативных отзывов и улучшить репутацию на Яндекс Картах;
- повысить количество положительных отзывов.
Что решили:
Для автоматического сбора отзывов выбрали Revvy.
Разработали сценарии автоуведомлений для положительного и отрицательного исхода событий:
Разработали сценарии автоуведомлений для положительного и отрицательного исхода событий:
- при низкой оценке — администратор медицинского центра получал уведомление и созванивался с пациентом для уточнения причины недовольства;
- при оценке 4 и 5 — сервис автоматически направлял на Ватсап короткую ссылку на отзывы Яндекс.
Стали применять NPS-опросы сразу после визита.
Проводили аналитику отзывов в реальном времени — это позволило мгновенно исправлять негативные моменты в работе и регулярно повышать качество сервиса.
Проводили аналитику отзывов в реальном времени — это позволило мгновенно исправлять негативные моменты в работе и регулярно повышать качество сервиса.
Работа с обратной связью — не разовая кампания, а системный процесс. И чем раньше он выстроен, тем меньше потерь у бизнеса.
Не надо переубеждать хейтеров — нужно делать так, чтобы они не писали негатив. И при этом давать право голоса довольным пациентам.
