Клиент на картах написал негативный отзыв: «Долгая доставка. Еда остыла!». Чем это грозит бизнесу? Во-первых, жалобу увидят потенциальные клиенты и это их отпугнет. Во-вторых, Яндекс через 24 часа снизит позиции в выдаче. А если в ответ на отзыв клиентов нахамить — репутация неизбежно испортится.
Как реагировать на 1 звезду и что писать в ответ на негатив? От ответа зависит репутация бизнеса. Правильный ответ на негативный отзыв поможет спасти репутацию и повышает лояльность потенциальных клиентов.
В статье готовые решения: советы, как отвечать на негативный отзыв и шаблоны ответа на отзыв в разных ситуациях.
Прежде чем начнем, напомним, что материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает бизнесу продвигаться на Яндекс Картах, повышать позиции карточки и автоматизировать работу с отзывами.
Зачем вообще отвечать на негатив
Зачем бизнесу отвечать на негативный отзыв, что писать?
В формирование репутации входит работа с отзывами. Ответы на жалобы — часть работы.
Ответы на отзывы видят не только автор, но и потенциальные клиенты. Быстрый, спокойный и уважительный ответ поможет спасти репутацию. Покажет вашу адекватность, а это плюс к лояльности будущих клиентов.
5 правил ответа на негативный отзыв
Отвечать на негатив нужно всегда. Но делайте это правильно, не ухудшая репутации бизнеса.
Далее рассмотрим 5 правил, как отвечать на негативный отзыв.
Правило №1. Не вступать в спор.
Даже если клиент не прав и жалоба несправедливая — никогда не поддавайтесь эмоциям. Отвечайте спокойно.
Клиентом обуревают негативные эмоции — его нужно успокоить, а не провоцировать.
Правило №2. Благодарить за обратную связь.
Как отвечать на отзывы клиентов? — Обязательно поблагодарите клиента за негативный отзыв.
Именно жалобы помогают находить слабые места в работе бизнеса. Благодаря отзывам вы повышаете качество сервиса и удовлетворяете потребности клиентов.
Не все клиенты после негативного опыта оставляют жалобы. Они молча не приходят снова. Если клиент написал, значит, его действительно задело. Не стоит это игнорировать.
Правило №3. Проявить участие и уважение.
Как отвечать на отзывы клиентов? — Проявить участие и уважение.
Принесите извинения. Покажите, что вы неравнодушны к неприятному опыту клиента.
Участие и уважительный тон успокоит клиента и снизит уровень негатива.
А еще ваши ответы на отзывы клиентов увидят новые клиенты, что добавит очков в вашу пользу.
Правило №4. Предложить решение проблемы или компенсацию.
Что писать в негативном отзыве после принесенных извинений? — Предложите вариант решения проблемы или компенсацию. Например, верните деньги за заказ.
Решение проблемы успокоит клиента — подаренный промокод или скидка на следующий заказ простимулируют его прийти к вам снова.
Правило №5. Перевести диалог в личные сообщения.
При возможности предложите клиенту перейти в личные сообщения. Решение проблемы требует индивидуального рассмотрения, о котором не обязательно знать другим пользователям.
Готовые шаблоны ответов на отзывы по разным ситуациям
От правильного ответа на жалобу зависит репутация бизнеса, позиции в выдаче на Яндекс Картах, поток новых клиентов.
Чтобы не усугубить неприятную ситуацию — не допускайте ошибок в ответах.
Далее узнаете, как отвечать на негативный отзыв правильно. Мы подготовили 5 шаблонов ответов на отзыв в разных ситуациях.
Можете взять себе понравившиеся примеры ответов на негативный отзыв.
Жалоба на долгую доставку
Как отвечать на отзывы клиентов, которые жалуются на долгую доставку?
Пример ответа на негативный отзыв:
«Спасибо, что написали.
Нам очень жаль, что заказ не оправдал ваших ожиданий — это не соответствует нашим стандартам. Мы уже связались с курьером и приняли меры.
Чтобы загладить ситуацию, хотим предложить компенсацию. Свяжемся с вами лично».
Жалоба на персонал / грубость
Что писать в ответ на негатив, если клиент жалуется на грубость персонала:
«Благодарим за обратную связь. Мы ценим ваше мнение.
Приносим извинения за неприятный опыт — такие ситуации недопустимы.
После внутренней проверки поговорили с сотрудником. Мы постараемся, чтобы это не повторялось».
Жалоба на неверный заказ
Что писать на негативный отзыв при жалобе на неверный заказ:
«Очень жаль, что с вашим заказом произошла ошибка.
Мы все проверили и готовы отправить правильный заказ или вернуть стоимость заказа.
Пожалуйста, напишите нам удобный способ связи».
Необоснованный или несправедливый отзыв
К сожалению, бывают ситуации, когда написанный отзыв не соответствует действительности и обвинения несправедливы.
Как ответить на необоснованный отзыв:
«Спасибо за комментарий.
Мы внимательно все проверили. К сожалению, мы не нашли подтверждения описанному. Но нам не все равно на ваше мнение — свяжемся с вами, чтобы обсудить, как мы могли бы улучшить сервис».
Анонимный негатив без деталей
Анонимные отзывы без деталей тоже бывают, и не стоит их игнорировать. Обычно в ответе достаточно уточнить подробности и автор отзыва молчит. Нет подтверждений — можно попросить модерацию Яндекса удалить комментарий.
Как ответить на анонимный отзыв без деталей:
«Спасибо за отзыв.
Нам важно разобраться в ситуации и понять, что именно пошло не так.
Пожалуйста, напишите подробнее, и мы обязательно разберемся».
Как автоматизировать ответы и не пропускать негатив
Чтобы не пропускать негатив и всегда вовремя на него отвечать, можно подключить Revvy — сервис автоматизации отзывов.
С Revvy отвечать на отзывы клиентов гораздо проще:
- позволяет сразу реагировать на каждый новый отзыв — можно не бояться пропущенного ответа и снижения позиций на Яндекс Картах;
- можно подключить шаблоны на разные ситуации и не тратить время на придумывание ответа;
- настроить автоуведомления — NPS-опросы, запрос отзывов на геосервисах, напоминания, подтверждения, поздравления;
- делегировать менеджеру общение с клиентом — настроить оповещения на телефон сотрудника, который работает с обратной связью.
Негативные отзывы — это не приговор, если их перехватывать до публикации.
У Revvy проверенные рабочие схемы по перехвату негатива:
- сразу после посещения на WhatsApp клиента приходит запрос оценить качество сервиса от 1 до 5.
- при высокой оценке 4 и 5 — в ответ автоматически поступает ссылка на Яндекс Картах, 2ГИС или любую другую площадку.
- при низкой оценке — сервис уведомляет менеджера для дальнейшей связи с клиентом.
Так, бизнес узнает о минусах в работе, исправляет недочеты и повышает качество обслуживания. Клиент остается довольным и не пишет негатив — ведь к его мнению прислушались. Нет негативного отзыва — не падает рейтинг на картах и не страдает репутация бизнеса.
Пример: Суши-бар подключил Revvy и восстановил репутацию после отзыва с 1 звездой.
После посещения суши-бара клиент написал негативный отзыв и поставил 1 звезду.
Администратор, получив уведомление о поступлении негатива, сразу связался с посетителем и уточнил причины низкой оценки. Проблема — официант долго обслуживал. (Потому что была полная посадка, а рук не хватало.)
Решение проблемы:
- Администратор принес извинения и предложил вернуть деньги в счет будущего заказа.
- Добавил в работу еще одного официанта.
Результат:
- Клиент согласился на компенсацию и через неделю вернулся в суши-бар.
- Суши-бар улучшил качество сервиса и оптимизировал работу за счет нового сотрудника. Когда полная посадка — клиентов обслуживают быстрее.
- Сохранил репутацию:
- грамотно ответил на негатив — это увидят другие клиенты;
- вернул клиента — бизнес не потерял выручку.
Негативный отзыв от клиента — это не угроза, а шанс. Возможность увидеть и исправить ошибки, повысить качество сервиса, укрепить доверие клиентов и сохранить репутацию.
Правильная реакция на отзыв — это забота о клиенте и репутации бизнеса.
При ответе на негатив соблюдайте 3 главных правила: оперативность, спокойствие, конкретика.
Если с этим сложности — есть инструменты, которые помогут.
Получите подборку шаблонов и настройте автоматические ответы на отзывы.
