По статистике, 45% владельцев баров и кафе тратят силы на привлечение новых посетителей. И только 18% работают над удержанием уже имеющихся. Вот и зря! Ведь удержать постоянного клиента намного дешевле, чем привлекать нового.
Средний чек у постоянных клиентов выше, что положительно сказывается на объеме продаж. К тому же довольные «постоянники» рассказывают о вашем заведении своим друзьям и коллегам. А это бесплатная реклама.
Рассказываем, как барам и кафе повысить возвращаемость клиентов. Поделимся фишками, как создать комфортные условия для длительного пребывания, чтобы посетители кафе хотели возвращаться снова и снова.
Сначала напомним, что материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу, в том числе суши-барам и кафе, продвигаться в интернете и на онлайн-картах, улучшать репутацию компании и возвращать старых клиентов.
Создание эмоциональной связи с клиентами
Цель каждого заведения — привлечь как можно больше посетителей и получить больше доходов. А постоянные гости еще и приносят больше денег, приводят знакомых и охотнее дают обратную связь. А еще привлечь их внимание гораздо дешевле. Чтобы этого достичь, необходимо наладить эмоциональную связь с клиентом.
Рассказываем, как этого добиться.
Внимание к мелочам. Во многих кофейнях и барах постоянных посетителей узнают в лицо, обращаются к ним по имени, запоминают вкусовые предпочтения. Это безусловно сближает. Обращайте внимание на настроение и поведение гостя.
Простое, дружественное и вежливое общение. Будьте проще, сделайте общение с посетителем более неформальным и комфортным. Хамство и грубость отталкивает посетителей и подталкивает их об этом подробно рассказать в отзывах на онлайн-картах.
А как мы знаем, жалобные отзывы негативно влияют как на оценки и рейтинг на геосервисах, так и на репутацию заведения в интернете.
Проявление заботы:
- поинтересуйтесь у клиента — все ли ему нравится;
- убавьте музыку, если гость работает;
- принесите плед, когда на веранде дует сильный ветер;
- предложите упаковать остатки еды с собой.
Как создать комфортные условия в заведении
Люди посещают одно и то же кафе не только из-за вкусной еды, но и ради комфортной атмосферы. Чтобы гость быстро не уходил, сделайте так, чтобы ему было приятно и уютно находиться длительное время в заведении.
Узнаем, как создать комфортные условия для посетителей кафе и баров.
Удобная мебель. В ней должно быть комфортно сидеть долгое время: мягкие велюровые диваны, кресла, стулья с удобными спинками и подлокотниками. Все это подарит уютную и комфортную атмосферу, которая поможет расслабить и удержать гостей для более длительного пребывания.
Места для одиночек. Сделайте столики для одного, за которыми можно работать, учиться или перекусить. Заведения с удобным рабочим местом пользуются популярностью у фрилансеров. Получить лояльность от клиентов больше шансов у тех кафе, где заботятся не только о больших компаниях, но и найдется местечко для одинокого удаленщика или студента.
Теплое освещение. Ламповая атмосфера также способствует тому, чтобы посетитель хотел задержаться подольше. Мягкий рассеивающий свет, нестандартные световые решения расслабляют гостей и настраивают их на комфортное времяпровождение.
А как известно, чем дольше гость находится за столиком, тем больше он заказывает еды и напитков.
Бесплатный WiFi, наличие розеток, еда или кофе с собой также добавят больше очков тому заведению, у кого все это будет в наличии.
Не заставляйте клиента долго ждать свой заказ. Долгое ожидание является главной причиной недовольства гостей и приводит не только к негативным отзывам, но и к отказу от бренда.
Уникальность дизайна и фотозоны
Люди любят делиться в своих соцсетях необычными местами, интересной подачей блюда или коктейля. Для того чтобы к вам захотелось зайти и поделиться в соцсетях фишками вашего заведения, в интерьере должны быть уникальность дизайна и фотозоны.
Это может быть:
- крупные зеркала;
- фотозона с банкеткой и столиком в интересном дизайне;
- арт-объекты в зале, при входе, у барной стойки;
- необычный интерьер в туалете;
- необычная вывеска, украшенный вход.
Может быть все, что угодно, главное, чтобы такая фишка была только у вас.
Ивенты и кулинарные мастер-классы
Посетители получают удовольствие не только от процесса поедания еды. Гости стали более искушенными, им хочется зрелищ и представлений.
Предложите им:
- ивенты — проводите дегустации пива, вина или сыра от местных производителей,
устраивайте гастроужины, квизы, придумайте мероприятие об истории возникновения бара, приглашайте молодых творцов и устраивайте выставки художников, модельеров или стендаперов;
- кулинарный мастер-класс по приготовлению штруделя или пиццы;
- тематический вечер: литературный — по мотивам какой-нибудь модной книги, музыкальный — пригласите рок-исполнителя или джазового музыканта, а можно устроить вечер русского рока и попеть песни в караоке.
Любые активности воспринимаются посетителями на ура и, несомненно, ведут к повышению лояльности. А еще положительно влияют на возвращаемость клиентов.
Программы лояльности
Каждому приятно при посещении кафе или бара получить скидку, вернуть кэшбэк или расплатиться бонусами. Программа лояльности — мощный инструмент по возвращаемости и удержанию клиентов. Не стоит пренебрегать ей и не предлагать выгодные предложения своим гостям.
Важно! Поощряйте своих посетителей за то, что они выбирают именно вас.
Что можно предложить клиентам:
- 3-5-10 напиток/десерт/чашка кофе или кружка пива в подарок;
- карта с накопительной системой скидок — чем больше заказов, тем больше становится скидка;
- праздничная скидка — на день рождения клиента, в общегосударственные праздники или на День Влюбленных, Хэллоуин и т.д.;
- скидки или подарки в годовщину открытия заведения — отметьте важное событие со своими гостями и подарите им сувениры с логотипом кафе.
Главное — предлагать персональные скидки и подарки. Для этого нужно собирать данные о клиенте. В этом заведениям помогают CRM-системы. Здесь мы писали о том, как выбрать CRM-систему.
Счастливые часы
Заведения общепита нередко предлагают своим посетителям акцию «счастливые часы», которая проводится в будни и действует ограниченное время. Например, в кофейне можно предложить скидку на выпечку в вечерние часы. В кафе или баре устроить акцию в обед.
У акции много преимуществ:
- увеличивает выручку при низкой посещаемости клиентов;
- побуждает посетителей приходить в заведение чаще;
- повышает лояльность к бренду.
Главное в «счастливых часах» учесть, что скидку предоставлять на самое популярное блюдо, а не на все меню. Также стоит брать во внимание, что не стоит устраивать акцию с пятницы по воскресенье. В эти дни посещаемость и без акций возрастает, и большинство столиков будут заняты или забронированы.
Внедрение новых технологий
Внедрение новых технологий в работу заведения значительно упрощает рабочие процессы и делает пребывание клиентов максимально удобным.
Какие новые технологии можно внедрить:
- возможность предзаказа — гость заранее совершает заказ и приходит за ним без очереди;
- терминалы самообслуживания — гость самостоятельно оформил и оплатил заказ, не толкаясь в очереди;
- Qr-код — нужно лишь навести камеру смартфона и можно подробно изучать меню, отправить официанту чаевые или оставить отзыв;
- интерактивные столы с меню или изображением блюда.
Сбор и обработка отзывов
Сбор и обработка отзывов помогают удерживать негатив и не дают ему расползтись по интернет-площадкам. А также выполняют важные задачи:
- помогают узнать мнение клиентов о работе заведения;
- способствуют внесению изменений в работу заведения для дальнейших улучшений,
- повышают качество обслуживания гостей;
- помогают управлять репутацией кафе или бара;
- привлекают новых клиентов.
Как заведениям общепита быстро собрать обратную связь от клиентов мы рассказывали здесь.
Выводы
Для повышения возвращаемости гостей владельцы заведений должны комплексно к этому подходить. Еще раз кратко повторим, что поможет вернуть клиента.
Каждый посетитель приносит прибыль. Чем больше клиентов, тем выше доходы. Любите своих посетителей. Делайте так, чтобы от вас не хотелось уходить. Удерживая гостей, вы развиваете и улучшаете свой бизнес.
Мотивируйте гостей оставлять отзывы. Сделайте процесс простым и удобным. Отзывы помогают становиться лучше и доставлять клиентам еще больше удовольствия. Но у отзывов есть и обратная сторона, особенно если они негативные.
Когда отрицательных отзывов становится больше, чем положительных, они способны погубить репутацию кафе, отвернуть клиентов и снизить продажи. Чтобы этого не происходило, их нужно вовремя перехватить и обработать.
С этой задачей легко справится профессионал. Например, Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете и на онлайн-картах. Специалисты имеют большой опыт в работе с негативными отзывами. Помогут наладить коммуникацию с клиентами, перехватить негатив и увеличить число положительных отзывов. А это приведет к улучшению репутации компании, к росту заказов, появлению новых и возврату ушедших клиентов.
