Блог Revvy

84% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки врачей. Как это работает?

Полезное
Сегодня медицинское учреждение, стоматологию или частную поликлинику можно встретить на каждом углу. Конкуренция огромная, но почему-то в одну стоматологию ходят чаще, а в другую по тому же адресу — реже. И дело, скорее всего, совсем не в квалификации врача, а в репутации.

Давайте разберем, как обычно выбирают поликлинику для лечения.
Если мы говорим не о сложных заболеваниях, то поликлинику и врача выбирают по трем критериям:
  • близкое расположение к дому или месту работы — 17%;
  • отзывы знакомых — 33%;
  • отзывы в интернете — 50%;
Соцопрос Reevy по г. Санкт-Петербург в 2022г

Соцопрос Revvy по г. Санкт-Петербург в 2022г


В регионах данные могут значительно разниться. Но суть одна — врача и поликлинику выбирают, в большей степени, именно по репутации. А из чего складывается репутация? — правильно, из отзывов.
Сейчас больше, чем когда-либо, пациенты обращаются к онлайн-отзывам, чтобы найти хорошего стоматолога, иммунолога, терапевта, хирурга и так далее. И врачи, и медицинские практики с большим количеством отзывов пожинают плоды, благодаря интернету.
Заместитель вице-президента по маркетингу и обслуживанию клиентов в Рэмси Диагностика, и директор по маркетингу сервиса по привлечению положительных отзывов на карты и отзовики Revvy, рассказали о передовых методах, которым они следовали для повышения числа онлайн-отзывов.

Вот несколько основных моментов:

Отзывы в Интернете часто являются первым шагом к поиску врача


Онлайн-репутация поликлиники имеет решающее значение для общего роста пациентов. Профессиональные и личные рекомендации по-прежнему работают, но пациенты все больше полагаются на мудрость толпы. Фактически, 77% используют онлайн-отзывы как первый шаг к поиску хорошего врача или поликлиники. 84% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки врачей, а 80% доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей и семьи.
А где ищут информацию о врачах и поликлиниках?
  1. Самым популярным сайтом-отзовиком в России считается Prodoctorov. Именно там 40% опрошенных ищут отзывы на врача;
  2. На втором месте стоят Яндекс. карты;
  3. 3 и 4 места делят Google-карты и 2GIS.
Соцопрос Reevy по г. Санкт-Петербург в 2022г

Соцопрос Revvy по г. Санкт-Петербург в 2022г


Если у врача или поликлиники нет 4−5 звезд в рейтинге и актуальных отзывов, пациенты, как правило, будут продолжать искать другого врача, который соответствует их ожиданиям.

Просить отзывы — это нормально


Все мы знаем, что о хорошем люди редко напишут в интернете или поблагодарят. Особенно это касается медицинских учреждений. Зато весь негатив распишут досконально: сколько времени в очереди провел, как администратор не улыбнулся, закончилась вода в кулере, врач казался невыспавшимся. Люди так устроены, что иногда им нужно где-то спустить пар. И интернет — лучшее место для этого.

84% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки врачей. Как это работает?

Без прямого запроса отзыва, с вероятностью в 90% пациент либо не оставит отзыв совсем, либо оставит негатив. Поэтому лучшее решение — после приема отправить пациенту сообщение с просьбой оценить качество услуг от 1 до 5. Если ответ будет положительный, отправить ссылку на отзовик или карты и попросить написать отзыв. Если отрицательный — разобраться в проблеме. Тогда пациент придет к вам еще, а другие пациенты больше не встретятся с подобной проблемой. Можно это сделать вручную, а можно воспользоваться сервисом Revvy.

Пример запроса отзыва от сервиса Revvy

Пример запроса отзыва от сервиса Revvy

Пример запроса отзыва от сервиса Revvy

Пример запроса отзыва от сервиса Revvy


По результатам опроса, 70% напишут отзыв, когда их спросят. Все просто: если вы попросите больше отзывов, вы получите больше отзывов о своей практике. А благодаря большому количеству отзывов и более высокому среднему рейтингу ваше учреждение будет занимать более высокое место в результатах поиска на Яндекс. картах Google-картах и т. д. — именно там, где новые пациенты ищут нового врача или медицинское учреждение.

Большинство людей обращаются к онлайн-картам, чтобы найти важную информацию о поликлинике — номера телефонов, адреса, ссылки на веб-сайты и многое другое. И если рейтинг будет низким, а отзывы плохими — это может заставить пациента передумать и изменить выбор в пользу конкурента с более высокой репутацией.

Пример первого заведения по запросу «стоматология» на Яндекс.картах

Пример первого заведения по запросу «стоматология» на Яндекс. картах


Никогда не звоните пациентам без повода


Никогда не спрашивайте своих пациентов «как вам сегодняшний прием?» по телефону. Согласно недавнему исследованию, хоть 60% компаний и считают, что клиенты предпочитают телефонные звонки, в действительности все обстоит иначе. Почти 90% потребителей предпочитают переписываться с бизнесом.
И это неудивительно — текстовые сообщения удобнее, эффективнее и их предпочитают большинство, вне зависимости от возраста. А звонить без предупреждения в 2022 году — настоящий моветон.

Я сам попрошу написать отзыв после приема, зачем мне эти сообщения?


В отношении врача — это нормальная практика. Особенно, если пациент приходит не впервые. Но в отношении целой поликлиники, просьба администратора написать отзыв — будет звучать странно. К тому же, у людей слишком много других забот и скорее всего они просто забудут это сделать. Поэтому текстовое сообщение — гораздо эффективнее.

84% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки врачей. Как это работает?

Отзывы могут улучшить качество обслуживания пациентов


В конечном счете, для поликлиники, отзывы — это больше, чем просто привлечение новых пациентов. Это идеальная основа для формирования опыта пациентов. Не стоит бояться честного мнения людей. Используйте отрицательные отзывы, чтобы информировать врачей и остальных специалистов о том, что необходимо улучшить и чего пациенты ожидают от своего медицинского опыта. И обязательно отвечайте на них! А положительные отзывы и ваши ответы на негатив будут привлекать еще больше новых пациентов.
Сегодня, когда частные поликлиники есть в каждом районе, конкуренция слишком велика — и каждый пациент ценен и может стать постоянным. Так почему бы не побороться за это? В конце концов, сегодня выживают сильнейшие и те, о ком знают!