Кажется, что все нормально: клиенты идут, выручка растет. Потом — внезапно 1 звезда в Яндексе. И здесь начинаются проблемы: снижается рейтинг и портится репутация. А это ведет к потере клиентов и прибыли. И все из-за одного негативного отзыва.
Отрицательные отзывы — это реальные потери. И чтобы их избежать, негатив нужно перехватывать раньше, чем он попадет на всеобщее обозрение.
Объясняем, как отследить недовольство клиента до того, как оно стало публичным. Как сохранить репутацию бизнеса и как отследить негатив клиента.
Напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает бизнесу продвигаться в интернете и на Яндекс Картах. Повышает позиции в выдаче и делает бренд узнаваемым. Знает, как правильно сохранить репутацию в интернете, имеет рабочие схемы обработки жалоб и что делать, если клиент недоволен.
Почему клиенты не жалуются вживую, но пишут гадости в интернете
Негативные отзывы — это боль любого бизнеса. Казалось бы, если невкусно — почему не решить проблему на месте и не пришлось бы писать негатив в отзывах на Яндекс Картах. Не все так просто, как кажется, психология человека устроена по-другому:
- Страх конфликтных ситуаций — клиент недоволен — что делать? Он подумает: «Нет ничего проще, как написать негатив в отзывах!». И клиент напишет, потому что не хочет ввязываться в спор, что-то доказывать и чувствовать себя неловко.
- Анонимность — проще написать отзыв в интернете и остаться незамеченным, чем выяснять на месте и быть в гуще событий.
- На первый взгляд все понравилось, но внутри остался «осадочек» — например, клиенту понравилось, что официант был вежливым, а еда — вкусная. Но заказ долго готовили и не учли пожелания — «не класть лук в салат». И вот он затаил обиду, молча ушел, а потом оставил гневный отзыв.
Как отследить негатив клиента:
- Спрашивайте гостя сразу после заказа, все ли ему понравилось. Пусть он выскажет свое честное мнение сразу, чем затаит обиду и выльет ее на картах.
- Предложите простой и удобный способ оставить жалобу — это может быть кнопка в чат-боте или бесплатный звонок в техподдержку. Вы будете отслеживать обратную связь и оперативно решать негативные моменты. Так, вы повысите качество сервиса и лояльность клиента, а рейтинг и репутация в интернете не пострадает.
- Работайте с «осадочком» — если клиент оставил недоеденное блюдо, напишите автозапрос: «Заметили, что вам блюдо не понравилось. Что не так?». Клиент оценит ваше внимание, честно поделится своим мнением и не станет писать гневный отзыв. А вы узнаете, почему гость не съел блюдо до конца.
Клиенты редко жалуются вживую — считывайте их эмоции до появления отзыва.
Что такое перехват негатива
Лучший способ сохранить репутацию в интернете — это перехват негативных отзывов до момента их публикации в открытом доступе.
Что такое перехват негативных отзывов — это сбор обратной связи от клиента до того, как он ушел недовольным и оставил отзыв в интернете.
Как можно перехватить негатив:
- автоматический опрос обратной связи — после визита отправлять клиентам NPS-опросы с просьбой оценить, все ли понравилось по 10-балльной шкале;
- сообщение в WhatsApp — лучший канал для коммуникации с клиентом. На ватсап клиента отправляется автозапрос отзыва с разными сценариями: при высокой оценке — автоматом отправляется ссылка отзыв, при низкой — уточняются причины недовольства;
- опросы в чат-бот Телеграм или Ватсап — активные кнопки «Понравилось»/«Не понравилось» позволяют клиентам высказывать свое мнение, а бизнесу — оперативно узнать о негативе.
Клиент получает «закрытый» канал, чтобы пожаловаться — не в отзывах Яндекс, а напрямую с вами. А вы быстро узнаете причины недовольства и оперативно их решаете.
Все довольны: клиент ценит, что его проблема решена, а бизнес — не получит на Яндекс Картах негатив в отзывах.
Как это работает на практике
Узнаем, как в Revvy работает с перехватом негатива и обработкой жалоб.
Пример 1. Кафе
Наши клиенты суши-бар СушиSell подключили сервис Revvy для сбора отзывов и обработки негатива.
Как работали:
- Отрабатывали негативные отзывы — благодаря Revvy, мгновенно отвечали и находили решение проблемы в 1 день.
- Предлагали компенсацию — скидку на будущий заказ.
- Первыми запрашивали обратную связь от клиентов и решали неприятные моменты, прежде чем негатив попадал в интернет.
Что получили:
- возвращаемость клиентов выросла на 31%;
- негативные отзывы за год снизились до 9%;
- за год 22 000 повторных заказов, от тех, кто писал жалобы.
У СушиSell и сегодня мало негативных отзывов. И все благодаря совместному перехвату негатива с Revvy.
Пример 2. Стоматология
Пациент получил напоминание о записи на прием, а после визита — сообщение с просьбой «Оцените приём».
NPS-оценка ниже 7 — как реагировать на негатив?
Решение: сервис автоматически отправляет уведомление управляющему клиники для дальнейшей обработки жалобы. В личном контакте управляющий узнает детали недовольства и предлагает варианты решения. Делает все, чтобы пациент остался довольным и не написал в отзывах Яндекс Карты негатив.
Почему это лучше, чем реагировать на опубликованный негатив
Появились негативные отзывы — что делать? Во-первых, не паниковать, а во-вторых, начать перехват негатива.
Перехват негатива лучше, чем публично отвечать что попало и в эмоциях не знать, как реагировать на негатив. И вот почему:
- Неопубликованный отзыв не портит рейтинг и репутацию в интернете. Потому что алгоритм Яндекса остро реагирует на появление негативных отзывов и сразу же снижает видимость бизнеса.
- Можно решить конфликт, вернуть клиента, заслужить его доверие и даже получить положительный отзыв. Ведь клиент увидит, что вы адекватно воспринимаете критику и оперативно решаете проблемы.
- Нет «токсичного шлейфа» от разборок на виду. Перехват негатива дает возможность решить проблему интимно, только вы и клиент. Если на эмоциях остро ответить на негативный отзыв — это увидят потенциальные клиенты, и это их отпугнет. Заказы начнут снижаться, а клиенты уйдут к конкурентам.
- Положительная репутация в интернете — в глазах клиента вы внимательный и заботливый бизнес.
Перехват негатива — это не расходы, а инвестиции в развитие своего бизнеса.
5 признаков, что у вас уже накапливается негатив, но вы о нём не знаете — читайте в нашей статье.
Как настроить перехват негатива с помощью Revvy
Появились негативные отзывы — что делать? — настроить перехват негатива с помощью Revvy.
Revvy знает, как обрабатывать отзывы клиентов и перехватить жалобы до публикации в интернете. Еще, как отследить негатив клиента и как реагировать на негатив правильно.
Итак, как происходит перехват негатива с помощью Revvy:
- После расчёта клиенту приходит автоматическое сообщение: «Спасибо, что выбрали нас. Пожалуйста, оцените качество обслуживания и работу мастера от 1 до 5».
- Если клиенту все понравилось и он поставил 4 и 5 — автоматом приходит сообщение с короткой ссылкой на отзыв в Яндекс Картах.
- Если клиент ставит <4 — администратору автоматически приходит уведомление и он связывается с клиентом для уточнения и решения проблемы.
Как еще Revvy помогает получать меньше негатива в отзывах:
Скрытая форма жалобы.
Негативные отзывы — что делать?
Клиент нажимает на кнопку «Оставить жалобу», появляются поля: «Что именно не понравилось?» (невкусное блюдо, долгая доставка) и поле для самого комментария. Так, клиент выскажет о наболевшем, а недовольство не станет публичным.
Скрытые формы жалоб на 50–80% снижают негатив в интернете.
Мгновенная компенсация.
Автоматическая отправка сообщений с извинением, компенсацией или купоном. Это позволяет увеличить повторные заказы.
По наблюдениям наших клиентов — после компенсации повторных заказов становилось на 35% больше.
Аналитика негатива.
Анализ по филиалам, темам, времени и отделам дает понять — какая точка и в какое время получает больше всего негатива.
Например, если больше всего жалоб на холодную еду — следует проверить работу кухни. А если клиенты жалуются на долгую доставку — усильте работу курьерской службы.
Системная аналитика позволяет держать качество сервиса на высоком уровне. А значит, меньше получать негатива от клиентов.
Негатив — это не приговор, если вы узнали о нем вовремя.
Узнать вовремя и отработать жалобу до ее появления в интернете — поможет перехват негатива. Появляется возможность связаться с клиентом, узнать причины недовольства, достойно решить вопрос и сохранить репутацию бизнеса.
Перехват негатива = спокойствие, контроль и сильная репутация.
Хотите отследить негатив до того, как он попадет на Яндекс Карты? Оставляйте заявку — настроим за 1 день.
