Как клиника УРО-ПРО в Ростове-на-Дону добилась устойчивого рейтинга 5.0 на Яндекс Картах с помощью Revvy

Представьте: у вас отличная клиника, квалифицированные врачи, самое современное оборудование. Пациенты довольны, но... рейтинг на Яндекс Картах не 5.0баллов.

Почему? Потому что довольные пациенты молчат, а недовольные кричат на весь интернет.
Именно с такой ситуацией столкнулся Международный медицинский центр «УРО-ПРО» в Ростове-на-Дону. Клиника с 45 специалистами, собственным стационаром и репутацией одной из лучших клиник в городе имела досадную проблему — невысокий онлайн-рейтинг.

Боль была реальная:
● Администраторы тратили часы, упрашивая пациентов оставить отзыв
● Негативные отзывы сразу попадали в публичный доступ
● Не было понимания, какие врачи работают лучше других

Команда УРО-ПРО приняла решение — не просто собирать больше отзывов, а превратить обратную связь в систему управления качеством. Для этого была настроена интеграция Revvy с 1С и запущен процесс автоматического сбора обратной связи от пациентов.

Шаг 1: Настройка умного триггера
Пациент завершает лечение → в 1С меняется статус → автоматически запускается цепочка в Revvy. Никто ничего не забывает, никого не нужно просить. Запрос оценить услуги отсылается в мессенджер пациенту. Не забудьте взять письменное согласие на рассылку от пациента!

Шаг 2: Создание персонализации пациентов
 Система знает не только кто лечился, но и у какого врача, какую услугу получал, в каком филиале.

Шаг 3: Автоматическое определение статуса отзыва
Здесь начинается магия. Система анализирует ответ пациента по двум критериям:

Числовая оценка:

• 4-5 баллов = положительная оценка
• 1-3 балла = требует внимания

Анализ текста ответа: Система анализирует комментарий пациента и ищет ключевые слова (список можно пополнять вручную):
Положительные маркеры: "отлично", "хорошо", "доволен", "понравилось", "спасибо", "профессионализм", "качественно", "лучшие", эмодзи 😊👍👌 и десятки других
Негативные сигналы: "плохо", "разочарован" и другие

• Если 5 баллов → "Отлично! Поделитесь впечатлением на Яндекс.Картах"
• Если 4 балла → "Хорошо! Что можно улучшить?" + мягкий пуш на отзыв
• Если 1-3 балла → Стоп! Негатив не уходит в публичный доступ, начинается персональная работа

Шаг 4: Персональная аналитика врачей (секретный инсайт)
 Здесь началось самое интересное — каждый отзыв привязывается к конкретному врачу. Получается дашборд по каждому доктору:

• Сколько пациентов ответили
• Средний балл врача
• Сколько 5-звездочных отзывов
• Где "провалы" и негативные сигналы
• Динамика по месяцам

1. Мультиканальность с умомНе все пациенты сидят в WhatsApp. Система выбирает канал для каждого:

• WhatsApp для активных пользователей (67% открываемости)
• SMS для консервативной аудитории без мессенджеров
• Telegram для продвинутых пациентов и для тех у кого нет WhatsApp

2. Живые шаблоны сообщений
Забудьте канцелярский язык. Не бойтесь использовать эмоджи. Обязательно обращайтесь персонально по имени и отчеству.

Например, вместо сухого "Оцените качество оказанных медицинских услуг"
— "Игорь Юрьевич, здравствуйте! Спасибо, что выбрали клинику УРО-ПРО😍! Пожалуйста, оцените качество оказанных услуг от 1 до 5. Напишите и отправьте цифру!

3. Система "стоп-кранов"

• Конфликтные пациенты отправляются в стоп-лист
• Каждый пациент может написать STOP прекращения отправок ему сообщений. Это очень важно, чтобы снизить вероятность блокировки аккаунтаWhatsapp
• Умная частота (не спамим повторными запросами)

4. Перехват негатива как искусство
Почти все негативные оценки перехвачены до публикации! Каждый такой случай это возможность для клиники:

• Решить проблему пациента
• Найти системные недочеты
• Превратить недовольного в лояльного

Перехват негатива:
94,7% получили положительные оценки
5,3%  негативных отзыва не попали в интернет
100% негативных случаев обработаны персонально

Управленческий эффект:
Освобождено 15-20 часов администраторов в неделю
Создана система мотивации врачей через рейтинги
Выявлены лучшие практики для тиражирования

Врачи стали конкурировать за лучшие отзывы
Когда каждый доктор увидел персональную аналитику, началась здоровая конкуренция. Врач с рейтингом 4,5 стал изучать, как и почему другой врач получает стабильные 5,0.

Негатив — источник системных улучшений

• Оценки 1–3 — это не «кошмар», а ранний звоночек. Разобрались, позвонили, исправили — и такой пациент часто становится самым лояльным.

Анализ негативных оценок выявил закономерности:

• Очереди в определенные часы
• Проблемы с парковкой
• Недостаток информирования о ходе лечения

Каждая проблема была решена в клинике системно.

Пациенты стали лояльнее
Парадокс: когда люди знают, что их мнение важно и на негатив отреагируют, они становятся более лояльными. Процент повторных обращений вырос на 23%.

Минимально необходимый набор:
1. Интеграция с учетной системой (1С, МИС, CRM)
2. Привязка к ответственному сотруднику (врач, мастер, менеджер)
3. Мультиканальная отправка (WhatsApp, SMS, мессенджеры)
4. Система перехвата негатива (оценка 1-3 не идет в публичный доступ)
5. Дашборд по сотрудникам (персональная аналитика)

Продвинутый уровень:
● A/B-тестирование текстов сообщений
● Подробные словари для автоклассификации тональности
● Интеграция с HR-процессами (KPI, премии)
● Система эскалации негативных случаев
● Аналитика по услугам/направлениям

Успех в Ростове-на-Дону стал шаблоном для масштабирования на всю сеть клиник УРО-ПРО. Следующие на очереди — филиалы в других городах (в Краснодаре уже внедрено), адаптация решения под специфику региональных рынков.

Планы развития:

• Межклиническая аналитика и бенчмаркинг
• ИИ-анализ текстов отзывов для выявления трендов
• Интеграция с системами обучения врачей
• Прогнозирование удовлетворенности пациентов

В медицинской сфере репутация — не только маркетинг, но и вопрос доверия. Клиники УРО-ПРО смогли превратить сбор отзывов из рутинной задачи администраторов в стратегический инструмент управления качеством.

Интеграция клиники УРО-ПРО в Ростове-на-Дону с сервисом Revvy демонстрирует, как правильно выстроенная система управления репутацией может стать конкурентным преимуществом в медицинской сфере.

Проект показал, что инвестиции в автоматизацию работы с отзывами в медицинской сфере окупаются не только улучшением репутационных показателей, но и реальным повышением качества оказываемых услуг через систему непрерывной обратной связи.

Результат: довольные пациенты, мотивированные врачи, растущая репутация и реальные системные улучшения. Рейтинг 5,0 — не самоцель, а следствие качественной работы, которую стало возможно измерить и улучшать каждый день.
Иногда правильные технологии могут изменить не только цифры, но и культуру компании.