В праздничные и выходные дни, в непогоду и дорожные коллапсы у служб доставки еды наступает горячая пора. В час-пик возрастает число ошибок в заказах: перепутали соус, не доложили картошку фри, привезли остывшую еду. Время доставки заказа увеличивается, и курьеры опаздывают.
Все это вызывает недовольство клиента. Возникает риск потерять клиента навсегда. Избежать этого поможет оптимизация доставки. В нее входит: распределение заказов, оптимизация маршрута, внедрение современных технологий, правильный выбор меню и автоматизация кухни.
Рассказываем, как не потерять клиентов службе доставке в высокую загруженность. Узнаем, что такое час-пик для служб доставки еды. Поделимся, как оптимизировать доставку для ресторанов и сократить время ожидания заказа.
Прежде, чем начнем, напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, которой помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете и на картах онлайн, побуждает клиентов повторно возвращаться и совершать покупки, увеличивает продажи и повышает эффективность работы компании.
Что такое час-пик для доставки
Час-пик для доставки — это время, когда резко возрастает спрос на доставку еды с последующим увеличением количества заказов.
Что влияет на увеличенный спрос на доставку:
- время суток — вечером после работы или в обеденный перерыв люди часто в одно и то же время заказывают готовые обеды и ужины;
- праздники и выходные — в эти дни многие не работают и не учатся, встречают гостей и заказывают праздничные блюда;
- погодные условия — снег, дождь или гололед создают пробки и заторы на дорогах, маршрут до адреса клиента может растянутся по времени.
- акции в определенные часы — когда выгодное предложение действует ограниченное время и сразу возникает большое количество заказов.
Время доставки заказа будет отличаться и зависеть от типа населенного пункта, времени года, туристического сезона. Например, в мегаполисе с понедельника по пятницу в 18.00 будут пробки, потому что офисные работники едут домой. А в провинциальном городке ситуация на дорогах будет менее критичной, так как автомобилистов намного меньше.
Как загруженность в час-пик влияет на доставку
Увеличение количества заказов негативно сказывается на работе службы доставки. Клиентов не устраивают: опоздания курьеров, остывшая еда, перепутанные заказы или перспектива остаться голодным без какого-либо блюда, которое в спешке забыли положить.
Загруженность может образоваться по разным причинам:
- рост количества заказов и нагрузка на курьеров — курьеры вынуждены обработать больше заказов за меньшее время;
- нагрузка на логистику — нужно развести больше заказов и успеть;
- время доставки увеличивается — из-за оптимизация маршрута заказ может быть доставлен с опозданием;
- нехватка курьеров — собственных курьеров может не хватать и служба нередко нанимает дополнительных курьеров на самые загруженные часы.
Но чтобы допускать меньше промахов и успевать обрабатывать все заказы, нужно провести оптимизацию доставки.
Оптимизация доставки
Оптимизация и автоматизация рабочих процессов выполняется комплексно. Если выполнить только один-два пункта, высоких результатов будет сложно достичь. И слабые места в доставке снова напомнят о себе.
Рассмотрим, как оптимизировать рабочие процессы в службе доставке еды:
- Выбор меню - в доставке должны быть те блюда, которые можно быстро приготовить и есть все ингредиенты в наличии.
- Оптимизация маршрута - чтобы избежать пробок, аварий и доставить заказ максимально быстро, маршрут изучается и планируется заранее.
- Отказ от подтверждения заказа - менеджеру не нужно дополнительно звонить и уточнять детали заказа, когда клиент самостоятельно выбрал блюдо и оплатил его. На подтверждение заказа тратится много времени и доставка задерживается. Еще возникает большая вероятность допущения ошибки в заказе, так как менеджер во время телефонного разговора может не расслышать клиента.
- Отправка заказа поварам - заказ должен точно дойти до поваров и для быстроты работы распределиться по сотрудникам. Часто бывает, что заказ теряется и не доходит до кухни. Или вовсе не попадается на глаза повару.
- Упаковка блюда - для каждой температуры блюда должна быть своя упаковка, то есть такая, чтобы максимально сохраняла тепло или холод. В доставке недопустимо, чтобы холодный продукт находился рядом с горячим. Также нельзя привозить еду в промокшей или деформированной упаковке. Упаковка должна быть чистой и целой.
- Автоматизация кухни - нужно применять срм-системы, которые позволят более быстро оформлять заказы и доставки. Например, когда упаковщик собирает заказ, он нажимает кнопку с количеством положенных предметов и автоматически взвешивается вес заказа. Так можно не бояться, что забыли положить соус или палочки для суши.
- Внедрение современных технологий - использование программ GPS-мониторинга помогают отслеживать маршрут курьера и управлять им, а также заранее планировать траекторию доставки и выбирать самый короткий путь до клиента.
- Расчет времени на доставку - нужно правильно рассчитывать время на доставку, чтобы успеть вовремя. Например, если время доставки 30 минут, значит на готовку блюда должно уйти 15-20 минут, а на доставку — 10-15 минут. Если заказ готовится дольше, значит нужно выбрать курьера, который находится в общей локацией с клиентом.
- Обучение персонала — чтобы сотрудники быстро и качественно работали, их нужно этому обучить и тд
- Распределение заказов между курьерами — при поступлении заказа система автоматизации для ресторанов, например Goulash.tech, распределяет какой именно курьер привезет его. Также система уведомит курьера о готовности блюд. Это исключает путаницу с курьерами и задержку заказа.
- Информирование клиентов о повышенном спросе на доставку — таким образом вы проявите заботу. Клиент сам примет решение, ждать долгую доставку или отказаться. Если он будет заранее знать о повышенном спросе на доставку, он поймет, что возможна задержка по времени, и негатива будет меньше. Как и отрицательных отзывов.
- Повышение стоимости доставки — нередко рестораны повышают стоимость доставки в час-пик. Стоимость повышается из-за большого числа заказов, которые курьеры должны будут успеть доставить. А еще, так отсеиваются те, кто не готов переплачивать.
Итоги
Для оптимизации доставки в час-пик важно использовать весь комплекс мер, включая системы автоматизации для общепита. Сейчас большой выбор сервисов для ресторанов и доставки, которые значительно упрощают и ускоряют рабочие процессы. А также помогают избежать путаницы на кухне и между курьерами.
Меры по оптимизации доставки помогут заведению работать максимально эффективно и прибыльно. С оптимизацией службы доставки вы не потеряете клиентов, и они не испортят репутацию плохими отзывами. Наоборот, за быстрое и точное выполнение заказов число положительных отзывов начнет расти, а вместе с ним — поток клиентов и прибыль.
Если количество отрицательных отзывов растет, и вы не можете это контролировать, лучше обратиться к профессионалам, которые помогут сохранить репутацию компании.
Например, Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете. Специалисты наладят сбор обратной связи, проанализируют отзывы, обработают негатив и дадут рекомендации по улучшению качества обслуживания.
