Обратная связь от клиентов — база информации об эффективности и репутации бизнеса. Без полноценных ненакрученных отзывов реальных потребителей невозможна нормальная аналитика происходящего в компании. При этом и сами по себе отзывы, размещённые публично, влияют на решение потенциальных клиентов обратиться именно к вам.
Что парадоксально — настроение отзывов почти не сказывается с доверием, мнением, удовлетворенностью клиентов. На них влияет сам факт наличия живой реакции предыдущих потребителей. Однако обычно люди оставляют отзывы не слишком охотно, и отрицательных из них порядка 80%. (Мы так устроены, что воспринимаем позитивные сценарии как норму и ничего не пишем. А вот негатив сильно триггерит и заставляет активничать: обращаться в поддержку, искать площадки, где мы можем поделиться своим негодованием.)
Обратную реакцию необходимо стимулировать, влиять на клиентов. Один из рабочих инструментов — бонусы за отзывы, то есть бонусная программа.
Но, прежде чем начнем, напомним, что материал подготовлен сервисом для продвижения локального бизнеса - Revvy, с помощью которого можно делать маркетинговые рассылки в WhatsApp, отправлять автоматические уведомления, делать допродажи и продвигать бизнес на картах и сайтах с отзывами.
Как собирать отзывы реальных клиентов
Чтобы быстро собрать живые отзывы, стоит учитывать потребительскую психологию. Большинство людей (и мы с вами не исключение) не любят лишних телодвижений и, откровенно говоря, ленятся активно реагировать на понравившиеся или не понравившиеся продукты и услуги. Поэтому «жатву» нужно проводить максимально комфортно для клиентов.
По статистике, 76% покупателей оставляют отзыв, если их об этом просят. Если компания располагает e-mail и телефонными номерами своих потребителей, можно воспользоваться регулярной рассылкой с просьбой оценить обслуживание. Однако не стоит быть слишком навязчивыми, чтобы не портить репутацию компании. Ещё вариант — просьба оставить отзыв в электронном чеке (по ссылке) или бумажном варианте (QR-код). В официальные приложения можно добавить пуш-уведомления с возможностью мгновенно оценить работу компании. Кроме того, есть вариант воспользоваться сторонней информацией — например, отзывами с Яндекс Карт и Google Maps.
Как создать бонусную программу за отзывы
За полезные отзывы нужно платить — бонусами, скидками, подарками. К примеру, сеть супермаркетов «Вкусвилл» регулярно выпускает новые продукты, и обратная связь здесь крайне важна. За информативный отзыв, лучше с фото и видео, «Вкусвилл» поощряет клиента: возвращает стоимость товара бонусами на карту покупателя. Подписчики официальных сообществ бьюти-бренда NYX в соцсетях могут оставлять свои фото- и видеообзоры на продукты марки — авторы лучших обзоров получают в подарок бьюти-боксы с лучшими и новейшими товарами бренда.
Что входит в программу лояльности для клиентов:
- Определение тактических и стратегических целей программы — повышение узнаваемости бренда и доверия клиентов, укрепление репутации бизнеса, увеличение прибыли, продвижение отдельных продуктов или услуг.
- Разработка системы мотивации (поощрения клиентов за отзывы) — внутренние баллы (которые можно потратить на товары и услуги компании), дисконт-программа (разовые или постоянные скидки), игровая система (беспроигрышные лотереи), кэшбэк реальными деньгами (сложно с точки зрения налогового законодательства, но, потенциально, максимально эффективная система вознаграждений).
- Разработка системы сбора отзывов — смотри выше (рассылки, пуш-уведомления, чеки, QR-коды).
- Анализ отзывов — обобщённое содержание множества реакций потребителей будет готовой рекомендацией для изменения, совершенствования и развития бизнеса, построения надежной репутации компании.
- Обратная связь — клиент, вовремя получающий реакцию на свой отзыв (хотя бы на уровне: «Спасибо, ваше мнение очень ценно для нас!»), намного более лоялен к вашей компании и ее продуктам / услугам.
- Публикация отзывов в открытом доступе — важнейший итог бонусной программы, мощный результат, который предъявляется потенциальной аудитории с целью вовлечь в потребление.
Как оценить эффективность бонусной программы
Чтобы оценить эффективность программы по сбору отзывов, нужно располагать полноценной системой управления данными клиентов (CRM или CDP). С её помощью можно оценить количество и качество покупателей, участвующих в бонусной системе, основной профиль потребления, тональность отзывов и другие данные.
Автоматические аналитические онлайн-платформы на базе этих данных могут выдать сводную информацию или полноценные аналитические отчёты о динамике потребления, удовлетворённости клиентов и многом другом.
Показатели эффективности бонусной программы:
- Частота повторного обращения к покупкам и / или услугам.
- Коэффициент участия людей в программе — слишком сложная система мотивации отталкивает покупателей.
- Частота использования бонусов за отзывы — если баллы или скидки использует менее 40% участников программы, значит, она неэффективна.
- CRR (коэффициент удержания клиентов) — количество лиц, остающихся постоянными потребителями в течение определенного периода после проведения программы.
Программа лояльности для клиентов, несмотря на тщательную проработку, может не сработать: из-за проблемной реализации на местах, плохого инструктажа сотрудников, нежелания людей делиться персональными данными.
Сбор отзывов за бонусы — рабочий инструмент, однако эффективность его зависит от тщательной подготовки, адекватной реализации, использования профессиональных аналитических платформ и программ. Ну, и не стоит забывать об удаче!
Revvy поможет настроить сбор отзывов и автоматизировать процесс обработки обратной связи от клиентов!
