Одним из важных преимуществ сервиса Revvy в том, что у бизнеса есть возможность вовремя перехватить негатив и не дать ему расползтись по интернету, одновременно снижая рейтинг компании. А это, как мы знаем, ведет к ухудшению репутации бренда, снижению продаж, количества заказов и прибыли.
Рассказываем на примере суши-бара «Фишка» о том, как перехват негатива помогает повысить рейтинг, улучшить репутацию и увеличить узнаваемость на 200% на картах. А также как праздничная рассылка помогает повысить прибыль.
«Фишка» — сеть российских ресторанов паназиатской кухни. В меню имеются: холодные, простые и запеченные роллы, сеты разного объема, суши, онигири. Есть закуски на любой вкус: картофель фри, креветки в соусе из манго, сырные палочки, наггетсы. Также в меню есть бизнес-ланч и комбо-наборы, десерты и напитки.
Помимо этого суши-бар имеет:
- 38 филиалов (с 30 мы работаем) по России;
- собственная служба доставки;
- мобильное приложение, в котором удобно оформлять заказ, видны акции, начисляются бонусы и 5%-кэшбэк;
- бонусная система лояльности, где 1 балл равен 1 рублю.
«Фишка» — один из первых клиентов Revvy и сотрудничает с нами почти три года.
Неприятные ситуации в HoReCa, как и в любой другой сфере, неизбежны. Например, опоздала доставка еды, привезли остывшее блюдо, перепутали заказ и положили не те роллы. А может, клиенту было просто невкусно.
Гость вправе выразить негатив в сторону компании и осветить плохой сервис или невкусную еду. Главное, чтобы это мнение не отразилось в негативном ключе на репутации бизнеса.
Задачи, с которыми «Фишка» обратилась в Revvy
У «Фишки» тоже случались неприятные моменты, которые портили репутацию и мешали повышению рейтинга на картах и снижали выдачу в поиске. Чтобы это исправить и не допустить повторения, суши-бар обратился в Revvy, который предоставляет возможность быстро перехватить негативный настрой клиента и в короткие сроки решить проблему. Не вынося ее на всеобщее обозрение.
Итак, задачи, которые нужно решить:
- Повысить узнаваемость на картах.
- Увеличить число положительных отзывов и повысить рейтинг на картах.
- Перехватить негативные отзывы и оперативно решать возникшие проблемы.
- Поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
Как решали поставленные задачи
Как именно происходит перехват негативных отзывов:
- После завершения заказа клиенту на Ватсап отправляется сообщение с просьбой оценить качество обслуживания от 1 до 5.
- При оценке ниже 4 администратору заведения приходит оповещение от Revvy.
- Представитель ресторана связывается с недовольным клиентом и спрашивает, что именно ему не понравилось.
Ниже представлены примеры ответов команды «Фишка».
- В ходе общения решается проблема, а в некоторых случаях «Фишка» начисляет бонусы.
Так клиент понимает, что его мнением дорожат. От этого повышается лояльность и доверие к заведению, которые в дальнейшем приведут к допродажам и росту прибыли.
После того как негатив отработан, у клиента можно попросить оставить положительный отзыв. А это ведет к росту позитивных отзывов и, как следствие, к росту рейтинга на картах.
Для эффективной обработки негатива мало просто дать ответ клиенту. Это нужно сделать как можно быстрее — не позднее 24 часов с момента его появления.
Успокойте разгневанного клиента, исправьте неприятную ситуацию, пока он не написал множественные негативные отзывы на других площадках. Исправление которых займет много ресурсов, как временных, так и материальных.
Также на выдачу в поиске на Яндекс картах влияет правильное заполнение карточки компании и своевременное внесение информации. Прикладываем памятку, как правильно заполнить карточку на картах:
В преддверии новогодних праздников не стоит пренебрегать таким маркетинговым инструментом как праздничная рассылка. Ведь она приносит положительные результаты, влияет на количество заказов и рост прибыли:
- автоматическая рассылка экономит время на отправку сообщений;
- помогает повысить лояльность клиентов — приятно получить скидку или промокод в праздники;
- возвращает клиентов и побуждает делать повторные заказы — возвращает «спящих» клиентов;
- увеличенное число заказов в праздничный день — отправленный промокод побуждает клиента к оформлению заказа;
- больше заказов — значит больше прибыли в праздничные дни.
А еще, необязательно ждать официальных праздников на календаре. Праздники можно придумывать самим, например, День поедания роллов или День моти.
Какие результаты получили
Рассмотрим результаты перехвата негатива на примере двух филиалов суши-бара, которые находятся по адресам — Никольский проспект, 94 и Новгородский проспект, 32.
«Фишка» Никольский проспект, 94
1.Из 7 558 запросов мы получили:
- 2 167 оценок, из которых всего 121 негативные (5,8%);
- 216 переходов по ссылке;
- 445 отзывов и оценок с поисковиков.
2.Рейтинг на Яндекс картах и 2ГИС +0,4 — с 4,6 повысился до 5,0.
3.Увеличились положительные отзывы и оценки на Яндекс Картах:
- +98 отзывов;
- +122 оценки.
4.Положительные отзывы и оценки на 2ГИС также выросли:
- +105 отзывов;
- +126 оценок.
5.Узнаваемость на картах стала на 200% больше, а значит «Фишка» стала более заметной для будущих клиентов.
6.В поисковой выдаче на Яндекс Картах по Соломбальскому району «Фишка» выходит первой.
«Фишка» Новгородский проспект, 32
1.Из 51 160 запросов получили:
- 14 906 отзывов и оценок, из которых 1 241 негативные (8,3%);
- 2 494 перехода по ссылке для отзыва;
- 1 450 отзывов и оценок на поисковых платформах.
2.Рейтинг на Яндекс Картах повысился с 2,6 до 4,9 (+2,3).
3.Увеличилось число положительных отзывов и оценок на Яндекс Картах:
- +323 отзывов;
- +406 оценок.
4.Рейтинг на 2ГИС тоже вырос +0,3 — с 4,3 до 4,6.
5.Выросло число положительных отзывов и оценок:
- +317 отзывов;
- +404 оценок.
6.Узнаваемость также повысилась на 200%.
7.В поиске на Яндекс Картах по Новгородскому проспекту «Фишка» тоже выходит первой.
Рейтинг уверенно держится на высоком уровне, хороших отзывов больше, чем негативных, видимость на картах повышенная и имеется регулярный поток клиентов.
Процесс обработки негатива в отзывах налажен, изменения в рабочие процессы суши-бара вносятся оперативно. Это позволяет поддерживать качество обслуживания на высоком уровне.
Команда «Фишки» осталась довольна работой Revvy:
