Пациенты записываются на прием, но не приходят. Частая проблема медицинских центров, которая приводит к неприятным последствиям: потеря времени администратора, неэффективная загрузка врачей, снижение прибыли.
В статье рассказываем, как существенно уменьшить неявки и повысить доходимость пациентов без лишней ручной работы.
Материал подготовлен сервисом Revvy.Мед, который помогает медицинским центрам и стоматологиям продвигаться на геосервисах (Яндекс Карты, 2ГИС, Продокторов…), уменьшить неявки пациентов с помощью WhatsApp-уведомлений и напоминаний о приёме.
Почему пациенты не доходят до приема
Пациенты не доходят до приема по разным причинам:
- передумали — решили посетить клинику в другой раз;
- забыли о записи — частая причина, из-за которой клиенты не приходят на прием, в каждодневных заботах можно забыть про запись на прием;
- клиника не рассылает напоминания о приеме;
- посчитали запись на прием неважной — не осознали важность обращения к врачу;
- не получили подтверждения записи — пациент самостоятельно записался и, не получив подтверждения от клиники, решил не ходить;
- сложная запись к врачу — чтобы уменьшить неявки, запись должна быть простой и понятной;
- страх боли — частая причина, по которой клиенты не приходят на прием;
- ушел к конкурентам — другой медцентр ответил быстрее, отправил подтверждение записи или предложил более выгодные условия.
Когда воронка не отработана до конца — клиника теряет от 30% пациентов. К такому выводу пришли наши клиенты.
Как уменьшить неявки: что реально работает
Рассказываем о проверенных способах, которые позволят уменьшить неявки:
- автоматические WhatsApp уведомления пациентам;
- поведенческие триггеры;
- автоматические подтверждения записи;
- воронка от заявки до визита.
Напоминания — не просто «напомнить», а встроиться в день клиента
Автоматические сообщения с напоминаниями нужно не просто отправить, а сделать так, чтобы пациент пришел в вашу клинику.
Узнаем, как это сделать.
Выбор канала SMS или WhatsApp.
SMS:
- 98% открываемости сообщений;
- для отправки не требуется интернет;
- подходит для аудитории любого возраста;
- не требуют установки дополнительных приложений.
WhatsApp:
- активные кнопки «записаться», «позвонить», «перейти» — позволяют добиться быстрых действий от пациента;
- отправка мультимедиа — QR-коды, схемы проезда, логотип клиники, карточку врача;
- подходит для молодой аудитории.
Оба канала эффективны, имеют свои плюсы и минусы. Для эффективности рекомендуем применять два канала связи: СМС для гарантированной отправки сообщения, WhatsApp — для отправки интерактива.
Выбор подходящего времени. От настройки частоты и времени автоматических сообщений зависит результат напоминаний. Важно правильно настроить время и выбрать нужную частоту отправки. В противном случае есть риск надоесть пациенту.
Когда лучше отправлять напоминания:
- За день до приема — в 18:00–19:00;
- Утром в день обращения, если прием до 13:00 — в 8:00–9:00;
- За 3 часа до визита — если прием после 12:00;
- За 30 минут до начала приема;
- Через 1 час после записи к врачу — так прием отложится в памяти пациента.
Поведенческие триггеры — как вызвать отклик
Поведенческие триггеры максимально вызывают отклик пациентов.
Персонализация:
- обращение по имени — «Елена, здравствуйте!»;
- указание фамилии врача — «Вы записаны к офтальмологу Егорову В.И.»;
- название клиники — «Клиника Супер Доктор ждет вас по адресу»;
- время приема — «Вы записаны 20.06.2025 в 10:25».
Эмоциональные формулировки:
- «Мы ждем вас»;
- «Ваш прием уже скоро»;
- «Мы уже готовимся — будем рады вас видеть»;
- «Доктор Свиридов уже ждет вас».
Эмоции показывают заботу и личное участие клиники, а не просто формальное уведомление.
Эффект якоря и автоматическое подтверждение
Сокращению отмен визитов помогает эффект якоря и отправка автоматических подтверждений записи.
«Якорь» показывает ценность забронированного визита:
- «Время приема зарезервировано только для вас»;
- «Если вы не успеваете — предупредите за 2 часа, мы предложим запись другому пациенту».
Отправка подтверждений ведет к сокращению отмен визитов, благодаря обратной связи от пациента. Главное, настройте простой ответ:
- для WhatsApp: кнопки «Подтвердить», «Отменить»;
- для СМС: «Для подтверждения визита напишите в ответ “+”», «Для отмены визита напишите в ответ “-”».
Подтверждение визита
Отправка автоматических подтверждений уменьшает неявки до 10%.
Как это работает:
Кнопка «подтвердить» — дает быструю реакцию, пациент отвечает в 1 клик без звонка.
Последующие действия в зависимости от ответа пациента:
- подтвердил прием — благодарность за обратную связь и отправка деталей визита;
- отказ от визита — предложение нового времени и даты + опрос причины отказа;
- не ответил на подтверждение — повторный запрос подтверждения через 24 часа.
Воронка до визита: удержание от заявки до прихода
Пациенты не доходят до приема, потому что они часто забывают о записи к врачу. Одно напоминание не спасет от неявок пациентов. Нужно вести диалог и удерживать внимание пациента от записи до его прихода в клинику.
Как это сделать:
- многоэтапные напоминания;
- персонализированные сообщения.
Сценарий непрерывного контакта:
- Через 5–10 минут после записи к врачу — «Виктория, спасибо за запись! Вы записаны к кардиологу Иванову 23.07.25 в 13:45 — “Подтвердить запись”».
- Напоминания за 48 часов — «Виктория, напоминаем о записи через 2 дня. Подтвердите свой визит — “Подтвердить” или ”Перенести прием”».
- За день до визита — «Ожидаем вас завтра на прием в медцентр “Колосок” в 13:45. Запись можно отменить по телефону…».
- За 2-3 часа до визита — «Виктория, ожидаем вас сегодня в 13:45. Кнопка “Приду”/”Не приду”».
Что делать, когда пациент молчит:
- Нет ответа 24 часа — звонок администратора с уточнением: «Андрей, вы записаны на завтра на 11:00 — планируете прийти?».
- В случае отмены записи — предложить альтернативу и отправить ссылку на другую дату и удобное время. Например, «Выберите удобную дату и время: [ссылка]».
Как Revvy решает проблему доходимости пациентов для медицинских клиник
Сервис Revvy комплексно подходит к решению проблемы доходимости пациентов до клиник:
- встроенные автоматические воронки напоминаний;
- уведомления через WhatsApp, VK — по времени и заданному сценарию;
- интеграция с популярными CRM и МИС (Битрикс24, 1С:Медицина, Медохват, Мед Ангел);
- подтверждение записи и автоматическая цепочка логических сообщений в случае отказа от визита.
Приведем в пример реальные кейсы наших клиентов.
Кейс №1. «Как клиника снизила неявки с 26% до 8%»
Московский медицинский центр обратился к нам с типичной проблемой: пациенты не доходят до приема. Записано 10 пациентов, но на прием приходят всего 6. Еще клиенты не приходят после первого обращения. Администраторы медцентра звонили пациентам, но не все выходили на связь. В итоге на прием приходили единицы.
Что решили:
- Подключили автоматические WhatsApp-сообщения с подтверждением приема.
- Запустили цепочку автоматизированных писем: первое напоминание отправляли за 24 часа до визита в медцентр, второе — за 2 часа до назначенного времени.
- Интегрировали кнопку отмены записи — так мы отсеяли тех пациентов, которые точно не собирались приходить в медцентр.
Что получили:
- Администраторы клиники перестали тратить многие часы на безрезультатный обзвон клиентов.
- Неявки на прием снизились с 26% до 8%.
- Медицинский центр смог эффективно оптимизировать расписание врачей.
Кейс №2. «+15% доходимости — перешли с SMS на WhatsApp»
Сеть питерских косметологий применяла в работе sms-уведомления, но клиенты так и не доходили до приема. Большинство клиентов игнорировали уведомления.
Что решили:
- выбрали для канала связи WhatsApp, а в уведомления добавили логотип клиники и приветствие от администратора;
- в уведомления добавили фото специалиста в кабинете и короткую ссылку на отзывы в VK;
- интегрировали активные кнопки «Подтвердить запись», «Отменить прием».
Чего достигли:
- Клиенты стали активнее давать обратную связь и охотнее подтверждали запись на прием.
- В первые недели обновлений доходимость повысилась на 15%.
Напоминания — это не опция, а необходимость для высокой явки пациентов, оптимизации расписания врачей и получения стабильной прибыли клиники.
Оцените прямо сейчас:
- как выстроена воронка в вашей клинике;
- какой процент неявки;
- настроены автоматические подтверждения записи.
Хочется сократить неявки, но нет времени на ручную работу? Revvy Mед поможет.
Мы автоматизируем напоминания и увеличим доходимость пациентов.
Оставьте заявку — протестируйте автоматические уведомления в вашей клинике.
