Высокая стоимость среднего чека, довольные и сытые гости, большой поток посетителей и большая прибыль — мечта каждого ресторатора. Все это зависит от уровня клиентского сервиса и мотивации сотрудников. Этого можно добиться, если персонал будет слаженно работать, как единый организм. А чтобы коллектив был одним целым, его сначала нужно правильно обучить.
В статье расскажем, как улучшить сервис, как на него влияет корпоративная культура и профессиональное развитие сотрудников. Как упростить адаптацию новичков, чтобы они скорее влились в ресторанный сервис, не мешали старожилам и поскорее начали приносить пользу заведению. Узнаем, какие методы обучения сотрудников более востребованы.
Прежде чем начнем, напомним, что материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает ресторанному бизнесу продвигаться на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов.
Как улучшить сервис
Прежде чем повысить качество клиентского сервиса, сперва узнаем, из чего состоят высокие стандарты обслуживания:
- Корпоративная культура. Собранный свод правил отсеивает лишних и помогает оставлять единомышленников.
- Единые правила обслуживания. У каждого заведения они свои и им должны обучать не только новичков, но и сотрудников с большим стажем.
- Понятные точки контроля. Действия персонала по определенным правилам, по которым можно оценить качество их работы. Например, уборка посуды со стола или приветствие гостей.
- Систематические тренинги для персонала и мероприятия по улучшению профессиональных навыков. Сотрудники, у которых имеется стремление к развитию, охотно оттачивают свои скиллы и обучаются чему-то новому.
- Гибкость. В ресторанном бизнесе развита высокая конкурентность и чтобы быть лучшим, надо уметь подстраиваться под резкие и частые изменения гостей, трендов, экономики.
- Знание культур и языков. В заведения общественного питания часто приходят люди из других стран, поэтому важно, чтобы персонал мог понять и принять заказ, даже что-то посоветовать на языке гостя. Например, арабу не в коем случае не стоит предлагать фирменное блюдо от шефа из свинины, а китайцу нужно подать палочки вместо ножа и вилки.
С чего начать обучение персонала в ресторане
Профессиональное развитие развитие сотрудников ресторана должно происходить по заранее подготовленному и спланированному сценарию. Весь процесс состоит из нескольких этапов. Рассмотрим каждый.
Анализ и постановка цели
- Промониторьте работу персонала и выявите, кто хорошо выполняет свои обязанности, а кто делает это не совсем правильно или не делает их вообще. Например, как официанты взаимодействуют с гостями. Насколько внимательны, приветливы и насколько гостям комфортно от общения с ними.
- Протестируйте сотрудников, чтобы определить текущий уровень профессионализма.
- Соберите всю команду и объясните, как улучшение профессиональных навыков может отразиться на дальнейшей карьере, какие плюсы они получат.
- Проведите мероприятия по стимулированию мотивации сотрудников.
На этом этапе выявляются слабые места и формируется понимание, кто что умеет, кого, чему и как нужно обучать.
План обучения
После определения, каких сотрудников или какой отдел предстоит обучать, переходим к следующему этапу — составлению плана обучения. Самое лучшее, это обучить стандартам ресторанного сервиса, знанию корпоративной культуры и правилам общения с клиентами.
- период обучения — неделя, месяц;
- составление тем тренингов — выход из конфликтных ситуаций, стандарты качества, ценности ресторана;
- методы обучения сотрудников — продумайте где будет происходить обучение и как, кто будет проводить тренинги для персонала, кто будет ответственным за проверку знаний.
Пропишите стандарты обслуживания, подготовьте готовые инструкции по каждой проблеме. Чтобы сотрудники могли самостоятельно выйти из затруднительной ситуации. А адаптация новичков проходила менее заметнее и не мешала более опытным коллегам.
Закрепление пройденного материала
После прохождения курса обучения знания нужно закрепить. Ведь теория — это одно, а практические навыки намного сложнее.
Продумайте, как будет происходить и оцениваться проверка полученных знаний:
- тестирование;
- практика;
- устный опрос.
В идеале нужно проводить смешанное тестирование. Например, устно можно изложить принципы корпоративной культуры, а на практике показать клиентский сервис.
Главное — не испугать оценкой сотрудников. Наоборот, их нужно поддержать, ведь они не испугались и приняли участие в обучении. Тем, кто не прошел проверку с первого раза, предоставьте второй шанс.
Анализ результатов обучения
Пройденное обучение должно заканчиваться не только проверкой знаний персонала, но и измеряться. Рассмотрим какие метрики покажут результаты обучения:
- Постоянные гости. Чем их больше, тем успешнее работают сотрудники ресторана. Значит, их все устраивает, и им нравится возвращаться вновь и вновь.
- Стоимость среднего чека и размер выручки. Чтобы повысить сумму в чеке, внедрите систему мотивации для официантов. Например, если они повысят стоимость чека на 35%, то получат сертификат в магазине или скидку на вино от поставщика ресторана. Для каждого человека мотивация будет своя. Главное — не жалеть на это средства. Поднимется средний чек, возрастет и выручка.
- Индекс лояльности сотрудников — employee Net Promoter Score (eNPS). Эта метрика говорит о том, насколько персонал готов порекомендовать ресторан своим друзьям как место работы. eNPS измеряется с помощью анкетирования и опросов.
Регулярно наблюдайте за работой ваших сотрудников, изучайте отзывы на различных платформах и отзовиках. Можно устроить проверку тайным покупателем.
Ведь клиентский сервис зависит от выполнения стандартов обслуживания и соблюдения ценностей ресторана. Тому, кому не близки ваши идеи, скорее всего, с вами не по пути. Им не место в сильной и дружной команде.
Выводы
Не так сложно обучить сотрудников ресторана, важно правильно подготовиться к процессу обучения.
Резюмируем:
- Спланируйте и пропишите стандарты ресторанного сервиса, культуру ресторана и инструкции на разные трудные ситуации.
- Выберите метод обучения, определите ответственных за проверку знаний.
- Проверьте усвоенный материал на деле.
- Наблюдайте метрики обучения. И не забывайте мотивировать сотрудников.
Также важно, чтобы улучшение профессиональных навыков и тренинги для персонала были на постоянной основе. Ресторанный бизнес — это высокая конкурентная среда, где не успеешь подстроиться под новые реалии и ты уже на обочине. Чтобы быть лучшим, нужно создать команду из лучших. Которые мастерски умеют лавировать между изменениями в экономике и запросами клиентов.
Узнать, что же о вас думают ваши гости и протестировать, как работают ваши официанты поможет сервис Revvy. Мы помогаем ресторанному бизнесу запрашивать отзывы клиентов и переносим их на карты и сайты с отзывами. Таким образом, прямо в моменте вы узнаете что, на кухне и в зале что-то функционирует не так и сможете это предотвратить. Итог:
- Недовольный гость не оставит плохой отзыв в интернете и вернется еще.
- Бизнес сразу узнает о проблеме и решит ее.
- Хороший отзыв попадет на Яндекс Карты, в ваше приложение или соцсети и повысит ваш рейтинг, выведя в ТОП поисковой выдачи.
