Около 92% людей читают отзывы о товарах и услугах в интернете, прежде чем совершить покупку. В исследованиях потребительского поведения сервиса Vendasta также приводятся данные, что 73% пользователей изучают до 6 отзывов, чтобы сформировать свое мнение о продукте.
Клиенты, которые остались недовольны покупкой или обслуживанием, чаще оставляют отзывы, чем те, кому продукт понравился. Чтобы избежать репутационных потерь, компаниям важно знать, как ответить на негативный отзыв. Вместе со специалистами сервиса для продвижения локального бизнеса, Revvy, разбираемся, как правильно отвечать на отзывы, обрабатывать негатив и как компании отвечают на отзывы своих клиентов.
А зачем отвечать на отзывы?
Отвечать на отзывы нужно для того, чтобы не потерять клиента и чтобы органически приобретать новых. Как это возможно? Смотрите:
Допустим, у вас своя стоматология или автосервис. Как правило, 70% органики локального бизнеса приходят именно с карт. Итак, вам оставили отзыв на Яндекс Картах, что мастер опоздал на 15 минут и оплата картами не проходит. Потенциальные клиенты при поиске вбивают «стоматология» или «автосервис», находят ваш бизнес, видят отзыв и… идут к конкурентам, у которых: А) нет негативных отзывов Б) есть вежливое объяснение ситуации и извинение от представителя бизнеса.
Как бы сложилась ситуация, если бы вы ответили на такой отзыв, например так? «Извините, мы проведем беседу с мастером. Обещаем такого больше не повторится. В качестве извинения хотим предложить вам дополнительную услугу в подарок при следующим визите» — вы бы могли ответить на отзыв пример так. Бинго! Клиент доволен, он вернется и сделает вам выручку. Потенциальные клиенты видят, что вы не безразличны к людям и будут выбирать ваш бизнес.
Поэтому, не отвечая на негативные отзывы, вы теряете как настоящих клиентов так и будущих.
Как правильно отвечать на отзывы на Яндекс Картах
Отзывы на картах формируют не только репутацию компании, но и её рейтинг в поисковой выдаче. Например, в официальных рекомендациях Google прямо сказано, что честные отзывы и качественная работа с ними влияют на позиции компании в поисковой выдаче. Чем выше рейтинг, тем выше компания среди конкурентов. А соответственно, потенциальные клиенты найдут ее быстрее и понесут свои денежки именно туда.
Зачастую представители бизнеса принимают положительные отзывы как должное. Почему это неверный подход?
Во-первых, ответы на позитивные отзывы побуждают клиентов давать вам обратную связь в будущем. На основе отзывов вы можете улучшить свой бизнес и укрепить связь с покупателем.
Во-вторых, ответы на отзывы стимулируют других пользователей делиться своим мнением. Люди видят, что компания активно общается со своими клиентами, уделяет внимание каждому, а значит следит за своей репутацией и качеством продукта.
Во-первых, ответы на позитивные отзывы побуждают клиентов давать вам обратную связь в будущем. На основе отзывов вы можете улучшить свой бизнес и укрепить связь с покупателем.
Во-вторых, ответы на отзывы стимулируют других пользователей делиться своим мнением. Люди видят, что компания активно общается со своими клиентами, уделяет внимание каждому, а значит следит за своей репутацией и качеством продукта.
С отрицательной обратной связью у бизнеса возникает больше вопросов. В нашем телеграмм-канале, мы даже завели постоянную рубрику с ответами на негативные отзывы и разборами того, как нужно отвечать на отзывы клиентов примеры, а как не стоит. И самое интересное — что в комментариях всегда поднимаются бурные обсуждения на этот счет.
Чтобы разрешить конфликтные ситуации и снизить градус недовольства клиента, важно знать, как отвечать на отрицательные отзывы клиентов и возвращать недовольных клиентов. Дальше разберемся, как это сделать на практике.
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Негативные отзывы – это не всегда признак плохого обслуживания или качества товара. Иногда у покупателей могут быть несоответствующие ожидания или просто плохое настроение. В каждом случае нужно разбираться с конкретной ситуацией, чтобы понимать, как ответить на негативный отзыв.
Чтобы ответить на негативный отзыв клиента, прежде всего вам нужно собраться и выключить личные эмоции, узнать все детали у клиента и сотрудников, а затем выдать лаконичный ответ с благодарностью, извинениями и предложением компенсации (не всегда). Вот что еще должно быть в вашем ответе:
1. Проявите клиентоориентированность
Если у вас есть возможность найти клиента в CRM и подробно изучите его путь к покупке, сделайте это. Особенно, если клиент был у вас не один раз. Это поможет вам лучше понять суть претензии и быстрее решить проблему.
2. Персонализируйте общение
При ответе на негативный отзыв, обращайтесь к клиенту по имени. Такая мелочь способствует качественному диалогу, а клиент понимает, что вы открыты к общению с ним.
3. Проявляйте уважение
Не хамите клиенту, даже если получили от него крайне негативный отзыв. К хамству приравниваются не только оскорбления, но и глумление. Просто перевести проблему в шутку – плохая идея, которая может оскорбить человека и усилить негатив тех, кто читает отзывы о вашей компании. Если вы хотите разобраться, как ответить на отзыв в Яндекс Картах, — это самое важное правило — не хамите.
Перед вами пример того, как не надо отвечать на отзыв. Даже если вы правы и ситуация забавная, помните, что все, что написано пером — не вырубишь топором. Особенно в интернете. Ваш ответ будут видеть еще долгое время все ваши будущие потенциальные клиенты. И если что-то их смутит, они пойдут к конкурентам. А вы потеряете прибыль от такого ухода.
Если хотите отстоять свою точку зрения, то альтернативным и более мягким ответом будет вот такой.
- Ни в коем случае не переходите на личность. Фраза «да и вели вы себя, скажем так, как из леса вышли» ничего не скажет о посетителе. Но многое скажет о вас.
- «Надеюсь в ситуации мы разобрались» — нет, не разобрались. Вы, представитель бизнеса, нахамили клиенту. Потенциальный клиент не пойдет в место, где хамят клиентам. Какие бы они не были.
Если хотите отстоять свою точку зрения, то альтернативным и более мягким ответом будет вот такой.
Как ответить на отзыв пример:
«Добрый день. Просим прощения за случившееся. К сожалению, мы не принимаем заказы на музыку от посетителей, так как уважаем каждого нашего клиента и предпочитаем нейтральную фоновую музыку, которая подходит всем.
У нас есть отдельный зал, который можно арендовать под свидание, ужин или мероприятие, там есть все необходимое, включая караоке. Для подробностей или брони, пожалуйста, позвоните по номеру +7 123 456 78 90»
Однако, таким ответом вы рискуете потерять клиента. Если не хотите этого, то просто извинитесь, оставьте контакты и решите все в личной переписке.
4. Решайте проблемы оперативно
Не нужно отвечать на негативные отзывы сгоряча, но и затягивать с ответом – не выход. Желательно дать обратную связь клиенту в течение 24 часов. Так шанс вернуть клиента гораздо выше.
5. Давайте простое решение
Не усложняйте путь клиента к решению проблемы – это только разозлит его и вызовет ощущение «пустого разговора». Чего не стоит делать? Например, не нужно предлагать связаться с вами по электронной почте и ждать ответа 10 дней, приходить в офис через неделю, отправить письмо голубем и так далее. Мы живем в 21 веке и нужно идти в ногу со временем, иначе вашего клиента заберут ваши конкуренты.
Что поможет красиво ответить на отзыв и выйти из конфликта? Быть честным, признать вину, извиниться, связаться с клиентом лично и предложить удобный для него вариант решения.
6. Не преувеличивайте свои возможности
Не всегда клиент остался недоволен по вашей вине. Допустим, вы отменили концерт из-за плохой погоды или он сам перепутал размер блузки при оформлении онлайн-заказа.
Как ответить на отзыв в Яндекс.Картах в такой ситуации? Не стоит упрекать клиента. Лучше честно и понятно опишите ситуацию. Например, концерт был отменён из-за штормового предупреждения, но ваша команда внимательно следит за погодой и заранее сообщит о новой дате мероприятия. А в случае, если клиенту не подойдёт время, вы оперативно вернете ему деньги или сделаете обмен на другое событие.
7. Покажите, что вы реальный человек
Подпишитесь своим именем или инициалами, чтобы клиент четко понимал – за решение его проблемы отвечает конкретный сотрудник.
Бонусный совет: Пользуйтесь сервисом Revvy для ответа на отзывы
А если хотите совсем не думать о том, как отвечать на отрицательные отзывы клиентов, пользуйтесь сервисом Revvy, благодаря которому негативные отзывы не попадают на карты и не влияют на рейтинг компании.
Жалоба клиента отправляется к администратору или другому ответственному сотруднику, который решает возникшую проблему в переписке через мессенджер WhatsApp. Он оперативно реагирует на ситуацию, снимает негатив, а негативный отзыв просто не попадает на карты. Подробнее о том, как это работает рассказали в кейсе.
Грамотно отвечать на отзывы - это важный элемент создания позитивного имиджа компании и улучшения обслуживания клиентов. При ответе на отзывы необходимо проявлять профессионализм, понимание и готовность решать проблемы. Наши примеры ответов на отзывы могут помочь вам научиться грамотно отвечать на отзывы, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
Как компании отвечают на отзывы: 5 примеров из практики
Хотите наглядно увидеть, как ответить на негативный отзыв клиента? Делимся с вами примерами, как компании отвечают на отзывы и повышают свою репутацию в глазах клиентов, даже после негативного опыта взаимодействия. Вот примеры, как отвечать на отзывы клиентов:
Пример ответа OZON
Компания обращается к клиенту по имени, то есть персонализирует общение. В ходе диалога приносит извинения, уточняет номер заказа клиента, чтобы разобраться в ситуации. Когда проблему не удается решить в желаемом для клиента формате, представитель Ozon оперативно возвращает деньги за заказ, подробно описывает ситуацию, еще раз извиняется и даёт обязательство в дальнейшем не допускать подобных проблем.
Пример ответа «Сибирские сети»
Общение с клиентом персонализированное и вежливое. Даже в ситуации, когда проблема возникла не по вине компании, сотрудник проявил уважение, извинился и быстро закрыл вопрос. Для удобства клиента компания даёт несколько вариантов решения проблемы.
Пример ответа СДЭК
Сотрудник СДЭК представляется, поэтому клиент чувствует более тесный контакт при общении с конкретным человеком. Для решения ситуации компания даёт подробную инструкцию – какие данные нужны и куда их можно отправить. Так проблема клиента решается быстрее.
Пример ответа Aviasales
Чтобы ответить на негативный отзыв, сотрудник Aviasales предоставил клиенту подробную информацию по его вопросу. Прочитав такой ответ, человек получает чёткое понимание, что и почему происходит с ценами на билеты, лучше понимает алгоритм работы сайта и негатив уходит.
Пример ответа Додо Пицца
Представитель компании общается с клиентом по имени и приносит извинения. Он не просто говорит, что пиццерии в районе ещё нет, но и подробно объясняет, как организован процесс доставки заказов с максимальной заботой о клиентах.
В заключении можно сказать, что знание того, как отвечать на отзывы клиентов, является ключевым навыком для любой компании. При этом очень важно, чтобы ответы были грамотными, профессиональными и конструктивными. Примеры ответов на отзывы послужат хорошим образцом для того, чтобы лучше понимать, как ответить на отзывы.
А если у вас еще остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.
А если у вас еще остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.
