Продвигать локальный бизнес с каждым годом становится всё сложнее. Высокая конкуренция, множество альтернатив в онлайн-формате, большие финансовые вложения в развитие бизнеса и рекламу – всё это затрудняет поиск и привлечение клиентов.
В этих условиях одним из главных инструментов в стратегии продвижения стали геосервисы. Ежедневно картами пользуются миллионы россиян, которые ищут, где сделать маникюр по лучшей цене, пообедать с партнёрами неподалёку от работы и попробовать занятия фитнесом после долгого трудового дня.
Хотя многие компании уже зарегистрировались на геосервисах, они всё ещё допускают ошибки при продвижении на них и теряют клиентов. Собрали ТОП-9 ошибок, которые могут навредить вашей репутации на картах и способы, как их избежать.
Ошибка компаний №1. Незаполненный профиль
Просто создать профиль компании на Яндекс Картах или 2ГИС недостаточно. Его нужно сделать максимально информативным и полезным для потенциальных посетителей. Для этого потребуется заполнить все предлагаемые поля о деятельности компании.
В противном случае люди будут уходить к конкурентам, не найдя того, что их интересует. Чаще всего это контакты, ссылки на сайт и социальные сети, график работы, прайс-лист или меню и информация об акциях.
Профиль кафе пустой. Нет контактов, меню, информации об акциях, фотографий и так далее.
Что делать?
Создав аккаунт на любом из геосервисов, сразу же внесите все данные. Не откладывайте это на потом – так ни один клиент не уйдёт из вашего профиля без ответов на свои вопросы. Не забывайте про контент – фотографии и видео интерьера, товаров, персонала на первом этапе вы можете сделать самостоятельно.
Ошибка компаний №2. Низкая активность компании
То, насколько оперативно представители бизнеса отвечают на отзывы и публикуют информацию об актуальных событиях компании, многое говорит про уровень клиентоориентированности.
К сожалению, большинство компаний никак не реагируют на обратную связь клиентов, забывают обновлять меню и своевременно рассказывать об акциях. Даже в социальных сетях бизнеса наблюдается такая тенденция, а ситуация с геосервисами ещё хуже – их многие откладывают «на потом» и не воспринимают как сильный канал для продвижения.
Профиль компании не заполнен: нет прайс-листа, информации об акциях, историй. Не ведётся работа с отзывами.
Что делать?
Отвечайте на каждый вопрос и отзыв на геосервисах, и делайте это как можно быстрее. Оптимальное время для ответа – не более 24 часов.
Ещё лучше, если вы будете самостоятельно запрашивать обратную связь, так клиенты более охотно начнут делиться своим мнением. Построить стратегию продвижения вам поможет сервис Revvy, который позволяет
Ошибка компаний №3. Устаревшая информация
Допустим ресторан запустил летнее меню и убрал несколько позиций из основного. Или фитнес-студия работает по другому расписанию в праздничные дни. Все эти изменения необходимо оперативно добавлять в профиль компании на геосервисах. Это правило поможет избежать недопонимания и конфликтов с клиентами, а значит – более эффективно управлять репутацией бренда.
Зачастую бизнес не информирует своих гостей об изменениях или делает это неэффективно. Например, публикует короткую заметку на сайте, которую вряд ли увидит большая часть аудитории.
Если компания давно не обновляла информацию, в профиле появляется соответствующая отметка.
Что делать?
Правильный подход – постараться облегчить путь клиента и донести информацию до каждого. Сделайте рассылки в мессенджерах, своевременно обновляйте прайс-листы и информацию об акциях и режиме работы на всех веб-сервисах компании: от сайта до социальных сетей и геосервисов.
Многие люди использую только один канал связи с организацией, и важно, чтобы они могли в любой момент узнать полную и актуальную информацию.
Ошибка компаний №4. Накрученные отзывы
Когда компания только регистрируется на геосервисах, отзывов у неё ещё нет. А именно они формируют рейтинг организации и помогают попадать в топ выдачи поисковых систем. И некоторые собственники хотят получить быстрый результат при минимальных затратах, накрутив отзывы.
Это сомнительная схема, которая не только не работает, но и может нанести огромный урон бизнесу. Алгоритмы геосервисов быстро определяют накрученные отзывы, и профиль компании могут заблокировать навсегда.
Также накрутить отзывы могут конкуренты, которые таким образом пытаются снизить рейтинг других компаний или добиться блокировки.
Несколько однотипных негативных комментариев опубликованы в один день пользователями с низким рейтингом на Яндекс Картах.
Что делать?
Чтобы покупатели делились отзывами на геосервисах, их нужно мотивировать. Запустите акцию – предлагайте скидку или подарок за оставленный отзыв. Запрашивайте обратную связь напрямую – после покупки или визита запрашивайте обратную связь с помощью рассылки в мессенджере. Ведите клиента на нужную вам платформу – разместите в сообщении ссылку на профиль компании на картах.
Если человек остался доволен сервисом и качеством продукта, он с большой долей вероятности пойдёт на встречу бизнесу и напишет отзыв. А компания получит не просто отзыв, а честную обратную связь, которая поможет ей расти и становиться более привлекательной для постоянных и потенциальных клиентов.
Ошибка компаний №5. Отсутствие работы с отзывами
Самая частая проблема – пассивность компаний в работе с обратной связью клиентов. По данным Revvy, около 60% негативных отзывов остаются без ответа, а на нейтральные и позитивные мнения большинство компаний или не реагирует, или отвечает односложно и шаблонно.
Компания не отвечает ни на положительные, ни на отрицательные отзывы клиентов
Что делать?
Отвечайте на все отзывы, даже если клиент просто написал: «Спасибо, всё понравилось». В ответе обращайтесь к покупателю по имени, благодарите за мнение, в том числе, если его реакция была негативной.
Чтобы получить максимальную пользу от отзывов, проводите подробный анализ. Заведите таблицу, в которой все отзывы вы будете распределять по категориям, фиксировать самые популярные вопросы и частые проблемы. Всесторонний анализ даст вам возможность выявить слабые и сильные стороны бренда, устранить пробелы в обслуживании, лучше понять потребности и страхи целевой аудитории.
Ошибка компаний №6. Преобладание негативных отзывов
Негативные отзывы наносят серьёзный вред репутации бренда. Согласно исследованию сервиса Anketolog, более 40% россиян откажутся от покупки, если увидят от 4 до 6 отрицательных отзывов на товар или услугу. А для 15% достаточно 1-3 отзывов.
Поэтому работа с негативом – одно из ключевых направлений управления репутацией бренда в интернете. Если компания оставляет отрицательные отзывы без ответа, хамит или дистанцируется от проблем, это бьёт сразу по двум аудиториям: постоянным и потенциальным клиентам. Первые видят, что бизнес игнорирует их потребности и не заботиться о качестве. Вторые читают десятки отрицательных мнений о продукте и не хотят покупать его.
Большая часть отзывов отрицательные. Компания изредка отвечает шаблоном, не персонализируя ответы. Большинство отзывов остаются без ответа.
Что делать?
Начинайте работать с возможным негативом заблаговременно. Например, с помощью Revvy вы сможете запрашивать обратную связь у клиентов сразу после визита или покупки. Если что-то пошло не так, негативный отзыв администратор получит в мессенджере до того, как он попадёт на геосервисы. А значит решить проблему можно будет быстрее и без вреда репутации бренда.
Если отрицательной обратной связи много, это повод задуматься и пересмотреть процессы внутри компании. Возможно, мастер маникюра действительно неаккуратно выполняет работу, кофе горчит, а блюдо из ресторана доставляется клиенту уже холодным. Проще устранить недочёты сразу, чем получать десятки негативных отзывов каждый день и терять клиентов.
Ошибка компаний №7. Отсутствие синей галочки
Синяя галочка – это бесплатный знак на Яндекс Картах, который подтверждает достоверность информации о компании. По нему пользователи понимают, что бизнес обновляет данные, активно ведёт профиль и заботится о своих клиентах.
Однако, не все компании выполняют эти требования и тем самым теряют покупателей.
Профиль компании полностью заполнен, рейтинг высокий, а отзывов много. Но отметки о достоверности информации от Яндекс Карт нет.
Что делать?
Получить отметку просто. Достаточно заполнить профиль на 90% и более, пройти верификацию, обновлять данные не реже, чем раз в 3 месяца, и пройти модерацию.
Ошибка компаний №8. Шаблонные ответы на отзывы
Чем больше отзывов получает компания, тем больше ресурсов отнимают ответы и общение с клиентами. Из-за отсутствия времени многие перестают отвечать или делают это «для галочки».
На каждый отрицательный отзыв компания отвечает стандартным шаблоном. Чтобы решить проблему, пользователям приходится переходить на сторонние ресурсы.
Что делать?
Подготовьте несколько шаблонов (не менее 10) для ответов на разные типы отзывов. Чтобы сделать их персонализированными и приятными, обращайтесь к каждому клиенту по имени. Так вы покажите аудитории, что мнение каждого покупателя имеет вес и вы готовы к открытой коммуникации с клиентами.
Ошибка компаний №9. Непривлекательные фотографии
Фотографии, которые пользователи добавляют к своим отзывам, вне зоны контроля бизнеса. Но сделать профиль красивым и привлекательным своими силами – вполне реально.
Нередко можно на геосервисах можно увидеть аккаунты, в которые добавлены несколько фотографий фасада, пустого зала и пары блюд. Обычно их добавляют при регистрации аккаунта и больше не обновляют. Такая стратегия геомаркетинга не несёт пользы потенциальным клиентам и отталкивает их от бренда.
Низкое качество фотографий. Отсутствуют фотографии блюд, при этом есть много снимков непривлекательных фасадов зданий.
Что делать?
Добавьте качественные снимки интерьера, позиций меню и товаров в профиль компании. Красиво оформляйте истории, публикуйте видео с гостями и покупателями. Сейчас не обязательно нанимать профессионального фотографа, достаточно выставить свет, сделать кадры на телефон и обработать их с помощью искусственного интеллекта.
Помните, что честность – залог успешного взаимодействия с клиентами. Если вы сделали постановочную фотосессию интерьера, красиво обработали блюда из меню, но клиент не получает того, что видео на фото, он может никогда больше не вернуться.
Репутация на картах – важный аспект успешности локального бизнеса, от которого зависит выберет ли клиент именно ваш бизнес или уйдёт к конкурентам. Стройте свою стратегию продвижения так, чтобы избежать распространённых ошибок компаний. Каждая из них стоит бизнесу дороже, чем кажется на первый взгляд.
