Современному человеку сложно представить свою жизнь без доставки еды из любимых кафе и ресторанов. В ковидные времена это было необходимостью, но после быстрая доставка блюд стала нормой.
Клиенты стали более разборчивы и придирчивы к качеству доставляемых блюд и к самой доставке в целом. Обращают внимание насколько доставка успешная: время ожидания, целостность упаковки, отсутствие пролитых напитков, сохранилась ли температура еды. От степени удовлетворения клиента будет зависеть оценка качества доставки. К плохой оценке недовольный клиент может добавить гневный отзыв и испортить репутацию общепита. Клиенту может равно не понравится долгая доставка и остывший шашлык. Где найти ту тонкую грань между быстрой и качественной доставкой?
В статье разберем, какой способ доставки эффективнее, как клиентский опыт может помочь в оптимизации логистики и что нужно делать, чтобы оценка работы доставки всегда была самой высокой.
Материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов.
Основные критерии быстрой и качественной доставки
В 2023 году треть заведений общепита внедрили доставку блюд, а другая треть планирует подключиться к агрегаторам доставки в ближайшие пару лет.
Технологии не стоят на месте и качество обслуживания клиентов тоже должно развиваться. Клиенты должны получать свой обед или ужин быстро и качественно. Как это сделать? Об этом узнаем чуть позже, сначала рассмотрим особенности каждой из доставок.
Быстрая доставка — когда клиент получает заказанное блюдо в кратчайшие сроки. Он дорожит своим временем и желает получить заказ как можно быстрее. Быстрая доставка помогает выделиться на фоне конкурентов, помогает расширить и сохранить клиентскую базу. Но с другой стороны, у быстрой доставки есть свои минусы:
- привезли не то блюдо;
- забыли что-то положить — соус, приборы, заправка к салату;
- испорченная упаковка;
- пролитые напитки.
Все это может привести к негативным отзывам и порче репутации.
Качественная доставка — это точные заказы, сохранность упаковки, вежливое обслуживание. То есть каждый этап заказа выполняется качественно и ответственно. А это не быстро. И чаще всего дороже. Но качественная доставка помогает заслужить лояльность клиентов, привлекает новую аудиторию, гарантирует повторные заказы и наличие постоянных клиентов. Такая доставка работает на усиление позиций бренда на рынке и улучшение репутации компании.
Но клиенты хотят получать свои блюда быстро и качественно. Как же быть? Расскажем об этом далее.
Способы совмещения быстрой и качественной доставки
Чтобы одновременно найти баланс: сделать доставку успешной и полностью соответствовать удовлетворению клиентов, нужно совместить сильные стороны одного и другого метода доставки.
Для оптимизации доставки необходимо следующее:
- мониторинг доставки;
- оптимизация логистики;
- наладить обратную связь по управлению ожиданиями, клиентским опытом и повышению оценки доставки;
- обучение персонала — для грамотного и качественного общения как внутри компании, так и с клиентами;
- применять новейшие технологии — внедрить агрегаторы доставок (Яндекс Еда, Деливери или Купер от Сбера), системы отслеживания логистики и заказов, GPS-трекеры.
Методы доставки: плюсы и минусы
Рестораны могут принимать и доставлять заказы несколькими методами: по телефону, на сайте, при помощи агрегаторов доставки.
Рассмотрим плюсы и минусы каждого метода:
- Менеджер принимает заказ по телефону — общение занимает много времени, по телефону можно плохо расслышать наименование блюда и как итог, приготовить и доставить совсем не то, что заказывал клиент. Из плюсов: ресторану не нужно дополнительно платить, менеджер и так получает за это свою зарплату.
- Клиент самостоятельно оформляет заказ на сайте заведения — но менеджер все равно перезванивает и уточняет заказ, а это дополнительное время и имеется вероятность ошибочного заказа;
- Агрегаторы доставки — наиболее эффективный и удобный метод оптимизация доставки, который поможет доставлять заказы своевременно и в хорошем качестве. Сервисы позволяют выполнять мониторинг доставки, получать обратную связь по оценке доставки, качеству блюд, обслуживанию.
Плюсы и минусы агрегаторов по доставке еды для ресторанного бизнеса
Рассмотрим подробнее, какие возможности агрегаторы дают бизнесу.
- Это маркетинговая платформа, на которую не нужно тратить средства на рекламу. Молодые неизвестные владельцы заведений могут презентовать свой бренд и получить огромную аудиторию, стать более известными. Опытные рестораторы могут значительно расширить число своих клиентов, увеличить число заказов и повысить доход. После успешной доставки и удовлетворения клиента он захочет посетить ваш ресторан, да еще порекомендует своим друзьям и близким.
- Экономическая выгода. Осуществление доставки через агрегатор процесс недешевый, за выполненные заказы взимается комиссия. Но это значительно дешевле, нежели доставлять заказы силами ресторана.
Объясним почему: поиск курьеров, покупка униформы, спецтранспорта, обучение, снабжение кассовыми аппаратами, смартфонами или планшетами, выплата зарплаты и налогов — все это обойдется гораздо дороже. Заказов может быть слишком мало, но зарплату платить придется. Поэтому выгоднее осуществлять доставку силой агрегата.
- Аналитика. Маркетологи агрегаторов по доставке еды проводят анализ заказов, клиентского поведения, выявляют любимые блюда и предпочтения клиентов. Грамотно применяют маркетинговые инструменты, чтобы повысить оценку качества доставки. При отмене заказов ситуация тщательно анализируется, чтобы не было повторений и клиенты возвращались.
У сервисов доставки есть и минусы:
- Комиссия. За выполненные заказы взимается комиссия до 35%. Небольшим кафе это невыгодно.
- Выбор курьера. Ресторан не может выбирать кто и как будет доставлять заказ. Вместе с этим можно получить — хамское поведение курьера, пролитый кофе, долгое время ожидания, мятая коробка с пиццей.
- Любят имя агрегатора, а не вас. Клиенты привыкли пользоваться сервисом доставки, а не конкретным рестораном. Раздел скидки и акции — самый популярный. Клиенты выбирают более выгодное предложение.
- Приоритетность в поиске. Например, клиент хочет сделать заказ и в поисковой выдаче первым выйдет агрегатор доставки. Заказ он сделает в нем. А вам придется оплатить комиссию агрегатору, хоть клиент искал именно ваш сайт.
Выводы
Если у вашего ресторана имеются необходимые ресурсы, стоит попробовать агрегаторы доставок. Это намного проще и менее энергозатратно, чем создавать собственную службу курьеров.
Какой способ доставки и какой именно сервис предпочесть — каждый выбирает на свое усмотрение и финансовые возможности. Главное:
- анализировать оценку работы доставки;
- проводить работу по управлению ожиданиями клиентов,;
- получать обратную связь и правильно делать выводы.
Ведь если блюда невкусные, то хоть в заведении, хоть в сервисе доставке — заказов не прибавится. А если вкус любимых блюд как всегда на высоте, то можно простить курьера за опоздание на 15 минут.
Если у вашего заведения слишком много плохих оценок, оставлять без изменений это нельзя. Рекомендуем обратиться к профессионалам. Например, Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете.
Команда специалистов наладит сбор отзывов по надежному каналу связи. Из которого можно узнать мнение клиентов и исправить неприятные моменты. Также можно воспользоваться новой функцией сервиса и подключить агрегацию отзывов и видеть их в одном окне из разных площадок. Это удобно, и шанс пропустить важный комментарий минимален.
FAQ
Какие есть способы оценки работы доставки?
Оценить работу доставки помогут: рейтинг со звездами, анкеты (недлинные и в режиме реального времени), онлайн отзывы, рассылка с опросом.
Какой метод доставки самый выгодный для ресторана?
Использовать сервисы по доставке еды более выгодно, чем создавать собственную курьерскую службу. В агрегаторах нужно оплачивать только комиссию за выполненные заказы в размере до 35%. А своя служба доставки потребует больших денежных вложений. Придется содержать штат курьеров и обслуживать технику даже тогда, когда заказов нет или они минимальные.
Какие преимущества появятся у ресторанов, начавших сотрудничество с агрегаторами доставок?
Агрегаторы доставок дают рестораторам следующее: знакомство с брендом, увеличение клиентской базы — бесплатное продвижение своего заведения. Также доставка через сервис намного дешевле, чем собственная. Агрегаторы проводят кампании по удержанию клиентов, используют маркетинговые инструменты, чтобы клиенты возвращались и делали повторные заказы.
Какие недостатки есть у агрегаторов доставки еды?
Агрегаторы доставки имеют минусы: комиссия за выполненные заказы в размере до 35%, нельзя выбрать курьера, клиенты выбирают известный бренд сервиса доставки, а не конкретный ресторан, поисковая выдача агрегатора выше, чем у заведения.
Как агрегаторы работают над удержанием клиентов?
Сервисы доставки собирают и анализируют большое количество информации: поведение клиентов, отзывы, предпочтения, предлагают любимые блюда, выгодные предложения. Проводят грамотную работу с клиентами по отмененным заказам так, что клиенты возвращаются вновь.
