Высокая конкурентность в ресторанном бизнесе вынуждает постоянно повышать качество обслуживания и удерживать его на высоком уровне. А также применять программы по привлечению и удержанию клиентов.
Показателем успешности ресторана являются постоянные клиенты. И чем их больше, тем эффективнее работает и процветает заведение. Наиболее эффективным инструментом удержания клиентов является бонусная система программы лояльности для клиентов. Клиентам приятно получать кэшбек в рублях или бонусами, которыми позднее можно расплатиться.
Рассказываем, что такое программа лояльности, как удержать клиента с помощью карты программы лояльности и что такое многоуровневая система. А также узнаем, какие задачи у программы лояльности.
Прежде, чем начать, напомним, что материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете, на геосервисах, отправлять массовые рассылки и привлекать новых клиентов.
Что такое программа лояльности
У заведений в приоритете удерживать уже имеющегося клиента, чем искать нового.
Потому что:
- Удержание имеющихся клиентов обходится ресторанам в 5-7 раз дешевле, чем привлечение новых.
- Постоянные клиенты рекомендуют кафе или ресторан своим друзьям и близким, а это новые клиенты без дополнительных рекламных затрат.
- Рестораны получают около 80% прибыли благодаря лояльным клиентам, потому что именно они посещают чаще и оставляют денег больше.
Поэтому бонусная система максимально помогает удерживать имеющихся клиентов и мотивирует их на повторные посещения или заказы.
Узнаем, что такое программа лояльности.
Программа лояльности для клиентов — это маркетинговая система по долгосрочному удержанию и поощрению клиентов к повторным посещениям, заказам и другим взаимодействиям с бизнесом. Также при помощи программы лояльности повышается доверие к бренду, а в конечном итоге растет и прибыль заведения.
Чтобы клиент мог участвовать в программе лояльности для него оформляется карта — пластиковая или цифровая. При оформлении карты программы лояльности собирается контактная информация клиента: телефон, имя, электронная почта. Таким образом формируется клиентская база ресторана.
По базе можно отправлять маркетинговые рассылки с уведомлениями об акциях, присылать промокоды и скидки, информировать об изменениях в работе, предлагать новые продукты. А также собирать отзывы и обрабатывать их.
Какие задачи решает программа лояльности
Благодаря многофункциональности система лояльности закрывает многие цели и задачи. Узнаем какие основные задачи у программы лояльности.
Привлечение клиентов и повышение узнаваемости бренда. Программа лояльности помогает привлечь новых посетителей, знакомит с брендом и меню.
К примеру, после первого посещения ресторана клиенту предложить карту лояльности. По которой действует накопительная бонусная система, где 1 бонус = 1 рубль. Или предоставить постоянную 3-5-10%-скидку на все меню. Еще лояльность к посетителям можно проявить в виде кэшбэка — возвращать 5-10% от суммы заказа.
В мобильном приложении при первом заказе тоже можно предложить в подарок суши, напиток или бургер. Мало кто откажется от выгодных условий. Особенно если акции проводятся регулярно.
Увеличение стоимости чека. Программа лояльности особенно помогает маленьким кафе, барам, пекарням. Там, где небольшая стоимость среднего чека, например, 400 рублей. Заведение заинтересовано в росте прибыли, иначе можно не окупить свои расходы.
Устраиваются акции, например, «Комбо». Если клиенту предложить не только кофе за 200 рублей, а кофе + пирожок за 250 рублей. Посетитель, посчитав выгоду, что булочка достанется всего за 50 рублей, выберет вариант «Комбо». Таким образом, он заплатит больше.
Долгосрочное удержание клиентов. Здесь бонусная система направлена на то, чтобы посетитель посещал заведение как можно чаще и дольше.
Но акции должны быть не только в пользу ресторана, но и нести реальную выгоду клиенту. Например, третье блюдо со скидкой или бесплатный десерт. Это побудит гостей совершить покупку, чтобы воспользоваться заманчивым предложением.
Сбор данных и формирование клиентской базы. При оформлении карты лояльности покупатель указывает контактную информацию. Полученные данные можно применять в рассылке рекламы, оповещений, новостей. Присылать персонализированные предложения на основе историй заказов. То есть эффективно удерживать внимание клиента и повышать лояльность к заведению.
Получение обратной связи и изучение клиентского опыта. На полученный номера телефона клиента можно отправлять опросы и проводить анкетирование. Узнавать качество обслуживания и регулярно улучшать сервис. Клиентский опыт позволяет изучить меню, понять какое блюдо пользуется популярностью, а какое нет.
Улучшение уровня сервиса привлечет новых и удержит внимание уже имеющихся клиентов. А это положительно скажется на росте прибыли.
Увеличение прибыли заведения. Программы лояльности, помимо удержания клиентов, работают на повышение прибыли. Суперпредложения, промокоды и подарки за определенную сумму стимулируют клиентов менять свои вкусы и выполнять условия акции. Тем самым увеличивают рост прибыли в ресторане.
Можно выделиться на фоне конкурентов. Интересные и персонализированные предложения выгодно выделяют заведение среди конкурентов. Стимулируют клиентов делать выбор в сторону определенного кафе. Это значит, что доверия и лояльности клиентов будет больше, а значит, количество заказов и объем продаж тоже будут расти.
Какие бывают программы лояльности
После определения целей и задач пришло время выбирать способ решения. То есть, какой из многочисленных инструментов удержания клиентов максимально справится и подойдет конкретному бизнесу.
Рассмотрим, какие программы лояльности бывают.
Бонусная система
Программа лояльности бонусами применима к бизнесу, где покупки совершаются часто. Возврат бонусов происходит быстро в виде рублей или бонусов. Подобная система используется в сетевых кафе и заведениях быстрого питания, в которых часто покупаются кофе или закуски.
Система действует на психологию человека — терять накопленное никому не хочется. Поэтому к конкурентам будет меньше обращений. Так у клиента от частых заказов копится больше бонусов, а у заведения растут продажи.
Например, в Бургер Кинг кэшбеком являются короны. Которые сперва нужно накопить, а потом тратить на еду стоимостью всего 1 рубль.
Пиццерия Додо также использует бонусную систему лояльности. Бонусы называются додокоинами и возвращаются в размере 5% от суммы заказа и обмениваются на блюда из меню.
Абонентская система
Для получения выгодных условий клиент должен приобрести подписку сроком на месяц, три или на год. С подпиской может быть:
- более высокий кэшбэк;
- бесплатная доставка еды;
- персонализированные предложения на основе историй заказов и предпочтений клиента.
С одной стороны, такая система лояльности выгодна пользователю. При условии, что он регулярно пользуется полученными привилегиями. Но с другой, если он не использует бонусы и промокоды, то оплата за подписку прошла впустую. А это уже выгодно заведениям. Ведь клиент за все заплатил заранее и ничем не воспользовался.
Абонентскую систему больше всего применяют спортклубы, фитнес-залы, студии йоги и т.д. Где клиент на выгодных условиях абонемента посещает полный комплекс услуг — зал, бассейн, баню или массаж.
Для общепита такая система применима в мобильных приложениях сервисов доставки готовой еды. Например, в Купер или Яндекс Еда.
Многоуровневая система
Здесь бонусы копятся для того, чтобы перейти на следующий уровень. Клиент копит бонусы для повышения статуса своей карты лояльности. Например, чтобы повысить статус, нужно посетить ресторан или заказать доставку готовых блюд на сумму 60 000 рублей.
Многоуровневая бонусная система подходит кафе и ресторанам среднего и выше среднего сегмента. Это про то, чтобы клиент тратил больше денег. Ведь для того, чтобы переходить на новые уровни, нужно часто посещать заведение и оставлять немалые суммы.
Наличие статуса дает ощущение клиенту чувство особенности. Ведь привилегии есть не у каждого.
Партнерская программа лояльности
Партнерская программа лояльности включает в себя коллаборацию двух разных брендов и обмен аудиторией. Выпускается общая карта лояльности, которую клиенты могут одинаково применять в обеих компаниях или в определенных заведениях-партнерах.
Программа лояльности закрытых клубов
Такая программа лояльности действует в премиум сегменте и дает исключительное право обладателю карты. Например, попробовать новое меню от шефа, поучаствовать в тематическом ужине или побывать на открытии нового ресторана.
Выводы
Как удержать клиента — индивидуальный выбор владельцев кафе и ресторанов. Главное, чтобы программа лояльности закрывала поставленные задачи. А также была совместима с POS-системой заведения. Это даст возможность следить за рабочими процессами и результатами.
Программы лояльности актуальны для удержания своих клиентов, когда у заведения открываются новые точки. Представим, человек любит приходить на бизнес-ланч в кафе, которое находится в центре. Но увидев, что вторая точка находится на окраине города, он зайдет туда. Так как там привычное меню, качество обслуживания, а также можно получить гарантированный кэшбек или потратить накопленные бонусы.
Для привлечения клиентов и продвижения ресторана хороши все средства. Лучше всего применять сразу несколько маркетинговых инструментов. Только не забывать следить за результатами и вовремя изменять выбранную стратегию.
Оценить работу заведения помогут отзывы клиентов, которые влияют на оценку и рейтинг на картах. Если правильно работать с отзывами, регулярно проводить опросы клиентов и на их основе улучшать обслуживание, то снижения рейтинга можно не опасаться.
А если плохих отзывов стало больше, чем положительных, значит, что-то идет не по плану. Пускать это на самотек не стоит, так как репутация ресторана или бара может пострадать. И вернуть былой успех будет сложнее.
Чтобы не терять время зря, рекомендуем обратиться к профессионалам. Например, с обработкой отзывов и улучшением репутации справится Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете.
Специалисты наладят каналы связи с клиентами, запустят рассылку с просьбой оценки качества обслуживания. Анализ полученной информации позволит улучшить сервис. Положительных отзывов станет больше, рейтинг снова начнет расти, а вместе с ним и репутация заведения.
