Зачем вообще нужна обратная связь?
Оперативная обратная связь от клиента позволяет понимать, что происходит с бизнесом пока вас нет на месте. Насколько сильно расслаблены сотрудники и насколько схвачены все рабочие процессы. Помимо этого, обратная связь позволяет оценить, что клиентам нравится в вашем ресторане и что стоило бы поменять.В маркетинге существует целое направление для определения отношения клиента к продукту. Большие компании нанимают отдельного специалиста, который занимается сбором и аналитикой мнений клиентов о продукте. И все это для того, чтобы развивать продукт. Чтобы расти и зарабатывать больше.
Это также важно и для клиента. Он чувствует, что вас волнует его мнение, что о нем заботятся и к нему прислушиваются. А следовательно, такой клиент переходит в категорию «лояльных клиентов», что позитивно отражается на рейтинге компании и онлайн-отзывах на открытых площадках (Яндекс Карты, 2GIS, Google, Tripadvisor и тп). Исследователь Гарвардской школы бизнеса обнаружил, что повышение рейтинга ресторана на одну звезду в Yelp коррелирует с увеличением выручки на 5-9%.
Сегодня есть много способов сбора обратной связи от клиента: как более традиционные, так и автоматизированные. Давайте разбираться, чем они отличаются и какие из них работают более эффективно сегодня.
Самые эффективные способы получения обратной связи от клиентов
Мы бы их назвали не только эффективными, но и самыми проверенными! Ведь, чтобы собрать их — мы попросили наших клиентов из сферы HoReCa поделиться с нами рабочими лайфхаками и рассказать, как они взаимодействуют с клиентами и какой способ оперативнее всего.QR код для обратной связи на каждом столике
Этот способ подходит больше для оставления отзывов. Однако, один из наших клиентов придумал хитрый выход — они используют QR-код на столике не для получения отзыва, а для того, чтобы клиенты честно писали о том, что им не понравилось напрямую администраторам или руководителям бизнеса. Таким образом, ресторан быстро и на месте узнает, что не понравилось клиенту и решает проблему. А проблема не выходит за пределы ресторана и в онлайн.Плюсы: удобно и быстро — навел камеру и оставил отзыв или скрытый комментарий.
Минусы: это сделают только те, кому действительно захочется оставить отзыв. Остальные либо не заметят, либо не захотят. Скорее всего это будет негатив, так как статистически люди чаще пишут о неприятном опыте, нежели приятном.
Официант лично просит поделиться мнением клиентов после обслуживания
Такой метод можно назвать одним из лучших (не считая Revvy, конечно). Но он скорее внешний и больше для клиента, чем для получения реального мнения о вашем бизнесе. Пользоваться им нужно, но не забывайте совмещать с другими способами.Плюсы: клиент чувствует проявление заботы, что ресторану не все равно.
Минусы: редко кто говорит откровенно в лицо то, что им не понравилось.
Провести акцию: десерт за отзыв
Как ни крути, а халява всегда привлекала людей и будет привлекать. Если вам нужно набрать больше отзывов за короткое время — нет ничего лучше, чем предложить за отзыв бесплатный десерт, кофе или печеньку. Но! Если мы говорим конкретно о честной обратной связи, то дело обстоит немного сложнее и механика такого способа должна быть продумана до мелочей.Плюсы: отзыв будет оставлен онлайн. У клиента будет мотивация это сделать.
Минусы: это может выйти дорого. К тому же, вы получите не самую честную обратную связь, а скорее быстро написанный отзыв. Вы не будете знать, что по факту думают о вас ваши клиенты.
Книга жалоб и предложений
Вы удивитесь, но этот способ все еще работает и им пользуются даже крупные рестораны. Иногда такая книга может занять клиента, пока он ожидает столик или ждет администратора.Плюсы: в отличие от онлайн-платформ с отзывами, книгу видите только вы и клиенты, которые уже пришли. К тому же, всегда можно вырвать лист с негативом (Revvy настоятельно не рекомендует быть токсиками. Лучше сконцентрироваться на улучшении качества сервиса, а не на стирании негатива).
Минусы: если клиенты видят книгу, значит им приходится долго ждать. Это уже не хорошо. К тому же, вполне возможно они увидят, что-то что им не понравится.
Сервис по привлечению отзывов Revvy
Этот способ как книга жалоб, только ваша личная и никто ее не увидит, а вы сможете быстро исправить положение, а также получить не просто мнение клиента, а честный отзыв на картах.Плюсы: оперативное получение обратной связи. Сразу узнаете — сразу решаете. Больше отзывов на онлайн-картах и сайтах с отзывами.
Минусы: их нет.
Как работает сервис Revvy в ресторанах?
- Клиент получает свою услугу, а администратор отмечает в системе автоматизации, что клиент оплатил ее;
- Сервис автоматически отправляет клиенту сообщение в WhatsApp (или SMS) и просит дать обратную связь;
- Если клиент отвечает, что ему все понравилось, то сервис перенаправляет клиента на карты (Яндекс.Карты 2GIS, Google и тп), сайты-отзовики (Flamp, Zoon, Tripadvisor и тп) или соцсети;
- Если не понравилось — сервис отправляет уже готовый ответ на негатив и предложение со скидкой на следующие посещение. Таким образом, негативный отзыв не будет опубликован на картах, а вы сохраняете клиента.
Регулярно вам приходит отчет, в котором видно, сколько было получено отзывов на разных площадках и как растет рейтинг за определенный период времени.
Помимо работы с репутацией и получения обратной связи, вы можете взаимодействовать с клиентом еще 3-мя способами:
- Отправлять маркетинговые рассылки
- Настраивать автоматические уведомления
- Выстраивать допродажи
Слабоработающие способы
Дальше мы перечислим популярные способы, которые наши клиенты назвали «традиционными» , но слобоработающими на практике. Пользоваться ими или нет — ваше решение. Мы лишь расскажем вам некоторые факты.
Собрать обратную связь в соцсетях
Сам по себе способ хорош. Но только при условии, что у вас очень активные социальные сети. Можно устроить онлайн-опрос в сторис или на стене, добавить голосование за лучший десерт или открыть беседу с замечаниями и предложениями от клиента.Но! На практике знаем, что социальные сети в HoReCa работают хорошо лишь у 5% предпринимателей. Это сложно, довольно затратно и не всегда окупаемо, а так же зависит от многих дополнительных факторов. Условно говоря, раскрутить аккаунт новой кофейни будет гораздо дешевле и быстрее в Воронеже, чем в Москве.
Поэтому, если у вас активные соцсети — дерзайте! Если же нет, то лучше воспользоваться способами, перечисленными выше.
Обзвонить
Мы такой способ не рекомендуем, но он имеет право на жизнь. В 21 веке звонки с незнакомых номеров скорее раздражают. Выгоды вы получите мало от такого способа, а некоторых клиентов это даже может оттолкнуть.Форма сбора на сайте
Этот способ крайне энергозатратен для клиента, а значит очень вероятно, что он не станет этим заниматься. Посудите сами: сначала надо найти эту форму на сайте (вернее, сначала вообще зайти на сайт). Потом вводить свои данные, отвечать на вопросы… Нет, не всем этого захочется.Вывод
Как же в итоге решить проблему получения обратной связи от клиента? Действовать нужно оригинально, но не слишком настойчиво. Постарайтесь сделать так, чтобы оставить обратную связь о ресторане было просто и быстро для клиента. Усилия должны быть минимальные: быстро навести камеру на QR-код, получить за отзыв бонус, ответить на сообщение и тп. Спрашивайте лично, и не задавайте много вопросов, при этом слушайте внимательно. Никогда не думайте, что заранее знаете ответ клиента — оставайтесь любопытными. И главное, помните: не стоит ограничиваться одним способом. Пробуйте, ведь каждому — свое.А если времени нет, можно воспользоваться проверенными автоматизированными сервисами, как Revvy.
