Всё ещё не общаетесь с клиентами через мессенджеры? Значит вы каждый день теряете лиды, упускаете возможность повысить продажи и укрепить связь с покупателями. Ежедневно мессенджерами пользуются 72% россиян, а это более 100 миллионов человек. Большинство этих людей совершают покупки в интернете.
Мессенджер – это удобный и недорогой инструмент коммуникации с клиентами, который помогает запрашивать обратную связь, сообщать об акциях и новостях компании, решать конфликтные ситуации и поддерживать лояльность покупателей на высоком уровне.
Хотите оставаться на связи с клиентами, улучшать сервис и стимулировать продажи? Мы расскажем, какие мессенджеры помогают бизнесу в 2024 году, какие каналы коммуникации с клиентами выбрать локальному бизнесу и дадим 7 советов, как эффективно общаться с покупателями в популярных мессенджерах.
3 самых востребованных мессенджера для бизнеса в РФ
WhatsApp – самый популярный мессенджер в России. По данным Mediascope, в июле 2023 года им пользуется 78% россиян. В среднем, люди проводят около 29 минут в мессенджере, где не только переписываются с близкими и коллегами, но и общаются с бизнесом.
Именно с WhatsApp интегрирован с сервисом Revvy. И на это есть несколько весомых причин. Во-первых, открываемость сообщений здесь выше (98%), чем писем по электронной почте (28%) и SMS (60%). Во-вторых, в WhatsApp можно отправить фото, видео и ссылки, что упрощает коммуникацию с клиентами. В-третьих, количество символов в сообщении не ограничено. В-четвертых, стоимость рассылок в мессенджере обходится бизнесу дешевле SMS и приносит лучшие результаты.
В 2023 году в WhatsApp зарегистрировано 46,5% женщин и 53,5% мужчин. Более 60% пользователей мессенджера составляет платежеспособная аудитория в возрасте от 25 до 55 лет.
Telegram
Telegram – второй по популярности мессенджер в России в 2024 году. Сейчас около 45% россиян пользуются им ежедневно. А среднее дневное время использования составляет 39 минут. Важно понимать, что в WhatsApp люди только общаются, а в Telegram еще и читают новости, смотрят блогеров и решают рабочие вопросы.
Открываемость сообщений в Telegram в 2021 году – 70%, что значительно меньше, чем в WhatsApp. Дело в том, что при огромном потоке информации в мессенджере, люди игнорируют чаты с компаниями и незнакомыми людьми.
Viber
Закрывает рейтинг популярных у россиян мессенджеров Viber. По состоянию на октябрь 2022 года мессенджером пользовались всего 20% аудитории. Причем большинство зарегистрированных аккаунтов приходится на людей в возрасте старше 45 лет. А открываемость сообщений в Viber – 50%, что уступает даже SMS-рассылкам.
ТОП-5 задач бизнеса, которые решают мессенджеры
Мессенджеры и социальные сети предлагают бизнесу огромные возможности. Для наглядности представим салон красоты в маленьком городе, который ведет запись гостей в бумажном блокноте и никак не задействует коммуникацию с клиентами через мессенджеры. Какие риски это влечет за собой?
Ручной учет – это всегда высокий шанс допустить ошибку. Например, записать несколько клиентов на одно время или забыть зафиксировать запись в блокноте. Кроме того, клиент и компания не строят более тесные связи – никто не интересуется мнением гостя, он не знает об актуальных акциях и предложениях, может забыть про свой визит и бизнес теряет деньги.
С другой стороны, представим идентичный салон красоты со схожими ценами, перечнем услуг и уровнем сервиса. Единственное отличие – этот салон активно использует мессенджеры, делает рассылки по клиентской базе, отрабатывает негатив раньше, чем клиент поделится им в соцсетях или на картах.
Конечно, такой салон красоты получает более лояльных клиентов за счет активного взаимодействия. Он получает больше прибыли, так как гости вовремя узнают о специальных предложениях и новых услугах, записываются и пробуют что-то кроме привычных процедур. А еще этот салон регулярно получает обратную связь и оперативно корректирует недочеты, повышая уровень сервиса и удовлетворенности клиентов.
Рассмотрим подробнее, какие 5 задач бизнеса помогают решать мессенджеры.
Активное взаимодействие с покупателями
В мессенджере можно лично общаться с гостями в удобном для них формате – голосовыми сообщениями или текстом. Здесь есть возможность прислать фотографии, видео и ссылки, чтобы быстрее решить вопрос клиента. Кроме того, общение в мессенджере уже давно воспринимается людьми как личная коммуникация. А значит, проходит более доверительно и открыто.
Рост продаж
Несколько лет назад соцсети воспринимались бизнесом, как инструмент для повышения медийности. Сегодня это полноценный канал лидогенерации и продаж. Через мессенджеры можно делать рассылки, коммерческие предложения и многое другое.
Маркетинговый инструмент
С помощью мессенджера легко собрать обратную связь. Поэтому они могут стать заменой масштабным и сложным маркетинговым исследованиям. Узнайте, почему люди выбирают ваш продукт, что им нравится, а какие моменты их не устраивают, и делайте бизнес лучше, опираясь на честные мнения.
Работа с негативом
Зачастую клиенты пишут негативные отзывы, находясь на пике эмоций. В этот момент бизнесу важно перехватить отрицательную реакцию, успокоить человека, проявить заботу и предложить подходящее решение проблемы. Такие простые действия, которые можно организовать через мессенджер, положительно скажутся на репутации бренда.
Создание лояльной клиентской базы
Часто люди не возвращаются в салон красоты или ресторан только потому, что вокруг огромный выбор других заведений, которые активно привлекают клиентов. Поэтому важно напоминать о себе в мессенджерах. Например, салоны красоты делают рассылку с предложением записаться еще раз спустя 2-3 недели после маникюра.
Здесь не можем не упомянуть, что большую часть этих задач поможет закрыть сервис Revvy. С его помощью вы сможете:
- запрашивать обратную связь клиентов. В случае, если она положительная, сервис переводит клиента на онлайн-карты и просит оставить отзыв там. В случае негативной обратной связи - сервис переводит диалог на администратора и тот разбирается в ситуации и предлагает скидку на следующий визит. Таким образом, вы получаете честную обратную связь, хорошие отзывы на карты и предотвращаете публикацию негативных отзывов.
- получать больше положительных отзывов на онлайн-картах (Яндекс карты, 2GIS, Google, Flamp и тп).
- избежать негативных отзывов на бизнес.
- отправлять массовые рассылки в WhatsApp и рассказывать клиентам о скидках, акциях и новостях компании.
- отправлять клиентам автоматические уведомления в WhatsApp с напоминанием о записи, поздравлениями с днем рождения и тп.
7 советов, которые помогут усилить продажи в мессенджерах
Общение в мессенджерах имеет свои особенности – здесь не принято общаться слишком официально или писать длинные тексты. Собрали 7 правил, которые помогут выстроить более эффективную и близкую коммуникацию с клиентами и перевести их из разряда «случайны покупатель» в статус «амбассадор бренда».
1. Сегментируйте клиентскую базу. Важно переносить данные клиентов в CRM-систему и распределять их по категориям. Например, по полу, возрасту, приобретаемым услугам, интересам.
2. Персонифицируйте общение. Людям нравится, когда компания помнит об их предпочтениях и особенностях. Поэтому всегда обращайтесь клиенту по имени, упоминайте особенности его прошлого визита, пишите уникальные сообщения.
Примеры сообщений:
Наталья, добрый день! Конечно, мы забронируем для вас столик. В прошлый раз вам понравился стол возле окна, резервируем его?
Ольга, здравствуйте. Вы спрашивали, возможно ли сделать маникюр и педикюр в 4 руки. Мы ввели такую услугу и хотим пригласить вас. В какое время вам было бы удобно?
Константин, доброе утро! У нас снова появилось масло, которым вы интересовались. Можем отложить для вас.
3. Выбирайте мессенджер, к которому человек привык. Не все люди легко идут на контакт. Ситуация усложняется, если вы «тащите» клиента в непривычное для него приложение. Помните, что человеку должно быть просто, удобно и комфортно общаться.
4. Дозируйте информацию. Время от времени напоминать о себе важно. Но делать рассылки несколько раз в неделю – не лучшая идея. Оптимальное количество рассылок – 2-3 в месяц. Иначе сообщения будут восприниматься как спам, который раздражает и не несет пользы.
5. Разработайте скрипты. Сделайте простые шаблоны для администраторов и менеджеров. Они смогут брать их за основу, составляя ответ на вопрос или рассылку. Так можно избежать ошибок и не вводить людей в заблуждение громкими обещаниями, которые не соответствуют действительности.
6. Работайте с негативом. Пока отрицательный отзыв не попал в публичное пространство, всё можно решить. Например, с помощью сервиса Revvy бизнес получает всю обратную связь в WhatsApp. Менеджер общается с недовольным клиентом, предлагает ему решение проблемы или компенсацию, тем самым меняя эмоцию от взаимодействия с компанией на позитивную.
7. Доводите общение до результата. Если клиент дал вам обратную связь – реагируйте оперативно. Оперативно благодарите за положительный отзыв, работайте с негативными мнениями, отвечайте на вопросы и ведите диалог до логичного завершения. «Зависшие» обращения без ответа – это потеря денег и доверия к бизнесу.
Коммуникация с клиентами в мессенджерах наиболее актуальна для локального и малого бизнеса: салонов красоты, ресторанов, сервисов доставки еды, магазинов, фитнес-студий, автомоек и так далее. Основная аудитория таких компаний – люди, которые живут или работают поблизости. Поэтому, если в районе есть конкуренция, необходимо задействовать все каналы коммуникации с клиентами и постараться выстроить с ними доверительные отношения.
Мессенджер – идеальный инструмент для эффективной коммуникации с клиентами. Главное – правильно построить стратегию работы и использовать дополнительные сервисы, которые облегчают общение и позволяют автоматизировать рутинные процессы.
