Отзывы и рейтинг компании на картах влияет не только на решение о покупке, но и на ранжирование вашего бизнеса в поисковиках. Для локального бизнеса этот фактор имеет решающее значение, когда потенциальные клиенты выбирают магазин, салон красоты или ресторан неподалёку от дома.
В последнее время поисковики дают более высокие позиции в своей выдаче, опираясь на надёжность отзывов, их количество и полезность. Без внимания не остаётся и активность самого бизнеса – важно знать, как ответить на отзыв в Яндекс.Картах и отработать возможный негатив.
93% людей смотрят отзывы в интернете и на картах перед покупкой, а для 63% пользователей имеет значение, как компания отвечает на отзывы, согласно исследованию Anketolog.
Зачастую владельцы бизнеса думают, что отвечать на положительные отзывы клиентов не обязательно, а при работе с негативными отзывами на картах спорят, доказывают свою правоту и даже хамят. Такой подход снижает ваши шансы на привлечение клиентов и портит репутацию бренда. С командой лучшего сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy разбираемся, как правильно отвечать на отзывы на картах, приводим примеры ответов на хорошие и негативные отзывы, а также учимся грамотно давать обратную связь.
Как ответить на положительный отзыв
Рейтинг и отзывы на картах – это форма обратной связи и коммуникация с клиентом. Представьте ситуацию: в ваш салон красоты пришла клиентка, сделала маникюр и поблагодарила администратора за высокое качество услуг.
Что должен ответить администратор? В-первую очередь – поблагодарить гостью за хороший отзыв. Логичный диалог в живом общении многие зачастую забывают переносить в онлайн и не отвечают на положительные отзывы клиентов на картах.
Если вы не знаете, как правильно ответить на хороший отзыв клиента на картах, мы поможем разобраться.
9 шагов, как ответить на положительный отзыв клиента в картах
1. Установите уведомления о новых отзывах
Сегодня люди ценят оперативность и внимание со стороны бизнеса. Ответить на хороший отзыв важно как можно быстрее и не оставлять ни один отзыв без ответа.
2. Благодарите клиента
Некоторые компании не задумываются, как отвечать на отзыв клиента, и просто отправляют смайлики в ответ. Не делайте так – начните ответ на отзыв с благодарности, это всегда приятно.
3. Персонализируйте ответ
Думаете, как ответить на отзыв клиента, чтобы он почувствовал себя значимым? Обратитесь к нему по имени, а ещё лучше посмотрите подробности о его визите в CRM.
4. Синхронизируйте стиль
Гость написал красноречивый отзыв с эпитетами? Вам стоит ответить красиво, развёрнуто, в его стилистике. Чтобы понравиться человеку, мы неосознанно копируем его жесты, мимику – это правило работает и с ответами на отзывы в картах.
5. Добавляйте ключевые слова
Например, прописывайте название компании в ответе на отзывы в картах. Эта хитрость повышает шансы, что такой отзыв будет стоять выше в поисковой выдаче, привлечёт внимание других людей и новых клиентов. Но злоупотреблять этим лайфхаком, конечно, не стоит.
6. Сделайте ваш ответ живым
Сегодня уже не актуально отвечать на отзыв клиента стандартизированным сухим языком. Люди воспринимают общение в сети также, как диалог при живом общении. Ставьте смайлики, делайте свои ответы на отзывы в картах уникальными и особенными.
7. Запрашивайте дополнительную обратную связь
Чтобы положительный отзыв вышел в топ, продолжайте диалог с клиентом. Например, вас поблагодарили за качественную услугу. Спросите, что понравилось клиенту больше всего или посоветуйте дополнительную услугу.
8. Ставьте лайки положительным отзывам
Во-первых, лайки под отзывами влияют на их ранжирование. Во-вторых, эта мелочь может быть приятна кому-то из клиентов.
9. Стимулируйте клиента к новому визиту
Финальный штрих в том, как правильно ответить на хороший отзыв в картах, — сделать задел на новую встречу. Напишите «ждём вас вновь», «будем рады видеть вас снова», «всегда рады вам» – это прекрасный жест гостеприимства.
Как правильно ответить на негативный отзыв: 7 рабочих советов
Не действуйте сгоряча. Не нужно бросаться в драку, не разобравшись во всех аспектах ситуации. Перед тем, как ответить на негативный отзыв клиента, узнайте все подробности о его покупке или визите. Возможно, в его недовольстве есть вина ваших сотрудников, да и правило «клиент всегда прав» работает в большинстве ситуаций.
Не хамите. Самое важное – уважительно относиться к клиенту в любой ситуации. Не переходите на оскорбления, хамство и надменное обращение в сторону клиента.
Дайте развёрнутый ответ в течение 24 часов. Конечно, отвечать на негативные отзывы в картах стоит оперативно. Если вам нужно уточнить детали перед тем, как ответить на негативный отзыв, держите в уме максимальный срок для ответа в 24 часа. Чтобы правильно ответить на отзыв клиента, заранее продумайте решение проблемы и только после давайте ответ.
Признавайте ошибки. Наверняка вы сами сталкивались с тем, как некоторые компании отвечают на отзывы. Больше всего отторжения у пользователей, которые читают отзывы на картах, вызывают споры и склоки в переписке между клиентом и компанией. Признавайте свои ошибки – не пишите, что виноват администратор, мастер или сам клиент. Как правильно ответить на негативный отзыв клиента? Начните с извинений, даже если чувствуете свою правоту. Это убережёт ваш бизнес от финансовых и репутационных потерь.
Найдите простое решение проблемы. Не просите клиентов выполнять сложные действия и дополнительные шаги, чтобы решить его ситуацию. Как отвечать на негативные отзывы точно не нужно? Например, запрашивать все чеки, просить клиента самостоятельно позвонить или написать вам. Найдите его контакты в CRM, напишите личное сообщение в WhatsApp, дайте человеку простое решение: исправление ситуации, обмен товара, скидку или что-то другое.
Персонализируйте общение. Даже онлайн-общение требует внимания и эмпатии. Обращайтесь к клиенту по имени. Ведите переписку в свойственном ему стиле, который легко прослеживается по оставленному ранее отзыву.
Попросите оставить повторный отзыв. Важное правило, как ответить на негативный отзыв клиента и получить двойную пользу, — попросить его оставить новый отзыв после разрешения ситуации. Преобладание негативных отзывов на картах опускает ваш сайт и социальные сети в поисковиках, а компания теряет прибыль и страдает из-за проблем с репутацией. Благодаря сервису Revvy негативные отзывы не попадают на карты и не влияют на рейтинг компании.
Как это происходит? Жалоба идёт напрямую к администратору или другому ответственному сотруднику, который решает возникшую проблему в переписке через мессенджер WhatsApp. Он обрабатывает негатив, помогает клиенту разрешить ситуацию, даёт ему бонус. В большинстве случаев такая работа с недовольными клиентами решает все сложности. В результате, негативный отзыв не попадает на карты, а человек меняет своё мнение и обращается к вам вновь.
Как отвечать на отзывы: примеры
Разобрались с теорией, но хотите наглядно увидеть, на отвечать на отзывы клиентов? Примеры, как ответить на положительный и негативный отзыв вы найдёте ниже.
Примеры, как ответить на положительный отзыв
Пример 1
Ошибка: Ответ сухой и не персонализированный.
Правильный вариант, как ответить на положительный отзыв: София, добрый день. Спасибо вам за прекрасный отзыв. Очень приятно, что вы отметили профессионализм и аккуратность в работе тренера Ольги Михайловны. Будем рады вновь видеть вас на занятиях в студии!
Пример 2
Ошибка: Нет побуждения прийти к вам снова.
Правильный вариант, как ответить на положительный отзыв: Алиса, добрый день. Спасибо за такой развёрнутый красивый отзыв! Мы рады, что вы оценили приятный интерьер клиники и доступный прайс. Постараемся стать ещё лучше для вас. Не забудьте активировать ваш личный кабинет на сайте – мы будем радовать вас специальными предложениями и промокодами на услуги.
Пример 3
Ошибка: Слишком личное обращение, не соответствует tone-of-voice студии, если только юная клиентка не написала отзыв в таком же стиле.
Правильный вариант, как ответить на положительный отзыв: Здравствуйте, Анна! Благодарим вас за чудесный отзыв о Марине Ивановой. Рекомендуем вам также попробовать аэройогу с этим тренером!
Примеры, как ответить на негативный отзыв
Пример 1
Ошибка: Хамство, отсутствие решения проблемы клиента.
Правильный вариант, как ответить на негативный отзыв: Екатерина, здравствуйте! Мы очень сожалеем, что произошла такая ситуация. По вашему номеру телефона вы сможете получить скидку 30% на следующий заказ. Мы также приняли все меры для проверки качества нашей продукции и гарантируем, что такое больше не повторится.
Пример 2
Ошибка: Не предложено решение проблемы, чтобы в дальнейшем гость вернулся. Не понятно, будет ли решена ситуация в будущем – какие службы ответственные, как они будут решать ситуацию в будущем.
Правильный вариант, как ответить на негативный отзыв: Добрый день, Виктория! Приносим свои извинения за предоставленные неудобства. Мы передали ваш отзыв менеджеру по клинингу Ольге и приняли все меры, чтобы подобные ситуации с уборкой в номерах больше не происходили. В качестве извинений направили вам специальное предложение в личный кабинет. Гарантируем, что ваш следующий отдых в отеле пройдёт идеально!
Пример 3
Ошибка: Хамство, обезличенность ответа, отсутствие решения проблемы.
Правильный вариант, как ответить на негативный отзыв: Добрый день, Светлана! Спасибо за ваш отзыв и приносим извинения за то, что менеджер не сообщил вам о действующих предложениях. Администратор салона свяжется с вами в течение 1 часа и оформит абонемент по выгодной цене, а также расскажет вам о дополнительных акциях салона!
Существует множество инструкций, как отвечать на отзывы на картах, чтобы развивать бизнес и привлекать новых клиентов. Надеемся, эта схема оказалась действительно полезной для вас. Работа с обратной связью – непростая задача, которую возможно сделать лёгкой и приятной. Пользуйтесь сервисом Revvy, и ваша репутация на картах будет надёжных руках.
Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.
