Стоматологиям, как и другому бизнесу в сфере медицины, очень важно работать с репутацией. Репутация стоматологии влияет на доверие и лояльность клиентов, способствует привлечению новых пациентов и увеличению записей на прием. Репутационный маркетинг — ключ к стабильному доходу и процветанию клиники.
Отзывы от пациентов — один из главных инструментов формирования репутации клиники. Именно они влияют на выбор пациента. Управление репутацией включает в себя: сбор обратной связи, оперативный ответ на отзыв, анкетирование пациентов, предложение пациентам пути решения проблемы на негативный отзыв и работа с положительными отзывами.
Рассказываем о роли отзывов пациентов стоматологии в создании и управлении репутацией клиники. Узнаем, как сбор и анализ отзывов оказывают решающее влияние в маркетинге медицинских услуг. А также как работать с отзывами, чтобы улучшать репутацию.
Прежде чем рассказать, как отзывы от пациентов влияют на медицинский маркетинг, напоминаем, что материал подготовил Revvy. Сервис, который помогает локальному бизнесу, в том числе стоматологиям, продвигаться в интернете и на картах-онлайн. А еще управлять репутацией, проводить мониторинг отзывов, отправлять автоматические уведомления о записи и увеличивать положительные отзывы на Яндекс Картах.
Сбор и анализ отзывов
В формировании положительной репутации стоматологической клиники важной задачей является сбор и анализ отзывов от пациентов.
Почему репутационный маркетинг так важен для стоматологии:
- Привлечение пациентов. Пациенты выберут ту клинику, у которой хорошая репутация и есть положительные отзывы.
- Доверие пациентов. Для медицинских учреждений доверие к врачам имеет важное значение. Пациенты в первую очередь смотрят не на современное оборудование или дипломы специалиста. Выбор отдается тому, кому можно доверять. Тому, кому многие доверяют свое здоровье и пишут об этом в отзывах.
- Выделиться среди конкурентов. Стоматология является бизнесом с высокой конкурентной средой. Чтобы отличаться от десятков аналогичных клиник, нужно выделяться. Положительная репутация как раз в этом помогает.
Как и где собирать отзывы:
Геосервисы — отзывы на Яндекс Картах можно получить прямо в самом сервисе или воспользоваться промоматериалами от Яндекса.
Распечатайте визитки, пирамидку или QR-код. Установите в видных местах для пациента: на столе врача, на стойке администратора, на зеркале при входе или в туалете. Визитку можно отдать после приема или во время оплаты прикрепить к чеку.
Рассылка в мессенджерах — отправляйте автоматические запросы отзыва с короткой ссылкой на отзывы на картах. Например, сервис Revvy оказывает такие услуги и отправляет в ватсап рассылку с запросом на отзыв или присылает уведомление о записи на прием.
На сайте клиники — создайте отдельный раздел с отзывами от пациентов.
Медицинские агрегаторы — ПроДокторов, СберЗдоровье, НаПоправку. С помощью агрегаторов можно не только записаться на прием, сдачу анализов, получить консультацию врача, но и собрать отзывы.
Соцсети — не только отличный метод продвижения клиники или личного бренда врача, но и эффективный инструмент медицинского маркетинга и сбора обратной связи от пациентов.
Общение в соцсетях позволяет наладить более тесную коммуникацию с пациентом. Это хорошо влияет на доверие к клинике и к специалисту. А в целом формирует положительную репутацию стоматологии.
Просьба об отзыве врача или администратора после процедуры — еще один способ собрать отзыв от пациента. Нужно просто спросить его об этом. Главное, подобрать нужный момент:
- пациент не должен торопиться;
- пациент должен быть довольным приемом и результатом процедуры;
- с пациентом должны быть налажена эмоциональная связь, особенно, если визит не единственный.
Совет! В маркетинге медицинских услуг не стоит прибегать к практике сбора отзывов за подарок, бонус или скидку. В формировании положительной репутации стоматологии важно, чтобы отзывы были настоящие. Правда о фейковых отзывах вскроется и восстановить репутацию будет очень тяжело.
Лучшее время для сбора отзывов:
- сразу после посещения;
- на следующий день после визита пациента;
- через 1-3 дня.
Отзыв нужно получить, когда впечатления от посещения еще свежие.
Работа с положительными отзывами
Отзывы пациентов стоматологии сильно важны в создании и управлении репутацией клиники. Положительные отзывы улучшают позиции бизнеса и привлекают клиентов.
Записей на прием становится больше, доход растет.
По положительным отзывам у пациента формируется благоприятное мнение о клинике и решение будет в пользу той стоматологии, у которой хороших отзывов больше.
Где разместить положительные отзывы:
На сайте клиники в разделе отзывов. Отзывы можно публиковать в виде обычного текста, цитаты или в формате видео. Главное, перед публикацией получить разрешение у пациента.
В соцсетях — сейчас наиболее популярными считаются Телеграм-канал или сообщество во ВКонтакте. Соцсети позволяют вовлекать аудиторию, собирать отзывы, узнавать мнение о клинике и врачах.
В соцсетях можно:
- делиться полезным или развлекательным контентом;
- видеоотзывами;
- демонстрировать результаты До/После;
- устраивать конкурсы;
- отвечать на вопросы пациентов;
- собирать и анализировать обратную связь.
Медицинские агрегаторы — в них пациенты особо тщательно изучают отзывы, когда ищут лучшую клинику и специалиста. Отзывы от других пациентов подталкивают определиться с выбором.
В работе с положительными отзывами важно оперативно давать ответ на отзыв. Благодарите пациента, что он выбрал вас и нашел время написать о вас добрые слова.
Мотивируйте пациентов оставлять больше хороших отзывов:
- будьте внимательным и заботливым;
- хорошо делайте свою работу;
- успокойте пациента — в стоматологиях, да и в медицине частое явление, когда у людей страх «белого халата», многие боятся боли, сверления и т.д.;
- не стесняйтесь просить отзыв и предложите удобный способ: QR-код, отзывы на Яндекс Картах, на сайте или записать короткое видео.
Работа с отрицательными отзывами
Отрицательные отзывы способны погубить репутацию стоматологии. Чтобы не пропустить ни один негативный комментарий и не испортить репутацию клиники, следует регулярно проводить мониторинг отзывов.
Для удобства и автоматизации процесса лучше подключить агрегацию отзывов, которая позволит управлять отзывами с разных площадок в одном окне. Агрегацию отзывов предоставляет сервис Revvy. О каждом новом отзыве на телефон приходит уведомление. Так вы вовремя ответите и оперативно найдете пути решения проблемы.
Как работать с отрицательными отзывами:
- Ответ на отзыв должен быть оперативным — не позднее 24 часов.
- Не хамите в ответ, даже если правда на стороне стоматологии.
- Принесите извинения и успокойте пациента, предложив решение проблемы.
- Решите неприятную ситуацию.
- После успешного решения подарите пациенту комплимент. К примеру, скидку на процедуру.
- Исправьте недочеты в работе клиники и не допускайте повторений.
Что делать, чтобы негативных отзывов было меньше
Поделимся рекомендациями, чтобы негативных отзывов было меньше:
- Высокое качество обслуживания.
- Высокая квалификация врачей.
- Современное медицинское оборудование.
- Информирование пациентов об изменениях в работе.
- Проявление вежливости и заботы о пациенте.
- Соблюдать прозрачность работы.
- Честное ценообразование.
- Регулярный сбор данных и анкетирование пациентов.
- Отправка рассылок с запросом об отзыве.
Выводы
Успех клиники во многом зависит от современного медицинского оборудования, высокой квалификации врачей и автоматизации рабочих процессов.
Отзывы от пациентов также имеют важное значение в создании и управлении репутацией стоматологической клиники. Чтобы сохранить репутацию, работа с отзывами должна быть непрерывной.
Необходимо качественно работать по всем направлениям: мониторить обратную связь, отвечать пациентам, создавать привлекательный контент, работать с негативными отзывами. Только в этом случае клинику ждет успех, положительные отзывы и хорошая репутация.
Если работа с отзывами не приносит результатов и репутация не становится лучше, возможно, в репутационном маркетинге допущены ошибки. Не стоит терять время и ждать, когда ситуация станет хуже. Рекомендуем обратиться к помощи профессионалов.
Например, Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса, в том числе медицинских клиник, в интернете и на картах-онлайн. Наши специалисты проведут анализ отзывов, дадут рекомендации по маркетинговой стратегии, помогут привлечь новых клиентов и увеличить допродажи.
