Бывает, что клиент побывал однажды в вашем заведении или купил ваш товар, и больше не обращался к вашей компании. И причин этому может быть масса. А вы наверняка подумаете, что клиенту не пришлось по вкусу меню вашего ресторана, не понравился дизайн ногтей от вашего мастера или ремонт автомобиля. И вы спишете со счетов этого заказчика и не рискнете ему написать, чтобы он к вам вернулся. А зря. Ведь работать с имеющимися клиентами выгоднее и дешевле. Рассказываем, как вернуть клиента, зачем это нужно, а также вы узнаете о секретной формуле сообщений, которые умеют возвращать.
Материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов
Как вернуть клиента: 5 рабочих способов
Зачем это нужно делать — возвращать тех, кто больше не интересуется вашим продуктом? По данным исследования Bain&Company, 5% пользователей способствуют увеличению прибыли на 25%. Для этого требуются усилия, но это экономически выгоднее, чем привлекать новых клиентов с нуля. Главное хорошо знать портрет своего идеального клиента, его потребности, боли, кто он, где и чем живет — и тогда вы сможете с наибольшей вероятностью закрыть их и вернуть покупателя.
Можно ли вернуть клиента? Конечно да. Рассмотрим 5 рабочих способов:
Мониторьте цифры
Следите не только за очевидными показателями, такими как рост продаж. Но и за CRR (Customer Retention Rate) — коэффициент удержания клиентов.
Это очень важный показатель, за которым важно мониторить. Ведь продажи могут быть неплохими от прироста новых клиентов. Это хорошо, но пользователи могут один раз приобрести ваш продукт, разочароваться в качестве и дважды к вам не обратиться. Со временем рост продаж будет снижаться.
Не бойтесь негативных отзывов
Никто не любит, когда их критикуют, всем по нраву похвала. Но также всем угодить невозможно. Не воспринимайте негатив как личное оскорбление. Превратите минус в плюс:
- всегда отвечайте вежливо, полно, развернуто, так вы покажете покупателю и другим потенциальным клиентам, что вы адекватно реагируете на критику, вам не все равно на свою аудиторию. Отзывы без внимания добавят негативного мнения на ваш счет, покупатели подумают, что вы мало того, допускаете ошибки, так еще не вежливы и игнорируете;
- делайте работу над ошибками, улучшайте свой продукт или услуги, совершенствуйтесь;
- благоприятное влияние на имидж компании, часто отзыв с ответом публикуют на открытых ресурсах и ваши грамотные ответы создадут о вас положительное впечатление.
Не совершает ошибок тот, кто ничего не делает, а если вы вежливы, делаете выводы и меняетесь в лучшую сторону — это заметят и вас оценят.
И еще — одни лишь хвалебные отзывы выглядят максимально неправдоподобно.
Все данные должны быть в компьютере
Для удобства и полноты сведений вносите всю информацию о покупателях в сервисы и CRM-программы. Для каждой сферы бизнеса можно подобрать оптимальный вариант, например, Битрикс24, Мегаплан, Letit.
С помощью них можно формировать большое количество отчетов, графиков и метрик. Также можно узнать:
- сумму среднего чека;
- когда и сколько раз к вам приходил отдельно взятый клиент;
- кто игнорирует скидки и промокоды, а кто активно ими пользуется.
Зарабатывайте доверие
Помимо рекламы создавайте полезный контент на разных ресурсах, каналах, сообществах. Публикуйте посты с вашим мнением на какую-то новость или мировое событие, делитесь полезными советами, выкладывайте фото, видео. Так пользователи увидят в вас много доброго, личного, станут к вам намного ближе.
Цените постоянных клиентов
Почти в любом бизнесе есть «золотые» 10% постоянных покупателей, которые годами доверяют вашему бренду. Чтобы их не потерять, нужны поощрение и постоянная связь:
- выделите в отдельный сегмент и узнайте о них: пол, сколько лет, семейное положение, образование — так вы будете говорить на одном языке;
- постройте прочную связь — уведомляйте о выгодных предложениях, поздравляйте с профессиональными праздниками, с днем рождения, спрашивайте мнение о новых услугах и товарах;
- предложите самые выгодные условия, чтоб они почувствовали, что вы их цените.
Как напомнить клиенту о себе: секретная формула и примеры
Не важно каким каналом связи вы будете пользоваться для возвращения клиента, главное что и как вы напишете. Сообщение должно быть:
- коротким — у пользователя нет времени читать полотна, а вам выйдет дешевле;
- четким и цепким — вас должны понять с первого раза;
- призывать к действию — что должен сделать клиент (купить, заказать, оформить).
Расскажем формулу, по которой эффективное правильное сообщение можно собрать как конструктор.
Персонализация — обращайтесь к покупателю по имени, это добавит доверия и повысит лояльность.
Совет! Не начинайте свое сообщение с «Уважаемый/Дорогой…» и по отчеству. Это очень официально. Лучше будет на вы и полное имя клиента.
Предложение — предлагайте акции, предложения, скидки сразу, не тратьте время покупателя.
Ограничения — предлагая акцию, обязательно укажите период ее действия. Так вы мотивируйте клиента к покупке и не нарушаете обязательное условие оператора.
Призыв к действию — вставьте в сообщение ссылку на онлайн-запись или переход на сайт. Это добавить мотивации клиенту вернуться в самое ближайшее время.
Пример как напомнить клиенту о записи.
Обратная связь — после предложения укажите способ связи с вами. После принятого решения у клиента должна быть возможность быстро это сделать.
Что предложить для возврата и удержания клиентов: примеры сообщений
Промокоды, скидочные купоны и горящие акционные предложения — это хорошо, но подарки всегда лучше. Рассмотрим, что предложить для удержания клиентов и примеры сообщений.
Подарки от партнеров
Сюрпризы всегда вызывают эмоции и радость покупателей. Дарите миниатюрные копии парфюма или крема, элементы декора для дома, средства для уборки, стирки, да даже кашпо с комнатным растением.
Сюрпризы от «соседей»
Сделайте коллаборацию с соседним заведением о взаимном пиаре и подарках. Например, в кофейне ваши клиенты могут получить бесплатный десерт, а для покупателей соседнего магазина скидку на все меню.
Консультация или небольшая услуга
Знания, полученные на бесплатной консультации специалиста также может быть хорошим подарком. Устройте мастер-класс от косметолога или подарите маникюр без покрытия.
Заключение
Текст сообщения может быть разным, но оно должно быть правильно построено. Если обращаетесь к клиенту, то это нужно делать по имени, если предлагаете суперпредложение, у него должен быть четко ограниченный период.
Эффективное сообщение должно отвечать на следующие вопросы:
- Что вы предлагаете?
- Есть ли призыв к действию?
- Есть ли контакты для обратной связи?
- Указан ли срок действия предложения?
После написания проверьте текст, отвечает ли всем требованиям и вопросам. Если да, то успех по возврату и удержанию клиентов вам обеспечен.
Также если вам нужно построить и наладить обратную связь с вашими покупателями и клиентами, вы затрудняетесь как напомнить клиенту о себе, обращайтесь к профессионалам компании Revvy и улучшите общение с клиентами с помощью простых и эффективных решений.
