Когда на геосервисах у доставки еды много положительных отзывов — это означает, что у ресторана или кафе будет больше заявок. А значит и продаж. Та же ситуация с негативом на Яндекс картах и 2ГИС — чем его больше, тем меньше количество заявок.
В статье расскажем, как отзывы влияют на успешность сервисов доставки еды.
Напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете и на геосервисах, работать с негативом, увеличивать положительные отзывы и улучшать репутацию компании.
Как рейтинг и оценки на геосервисах влияют на заказы
Частая ситуация на картах, когда у кафе рейтинг достигает 5, количество заказов возрастает вдвое.
Почему это происходит:
- Более высокий рейтинг увеличивает продажи, так как пользователи выберут то заведение, у которого звезд будет больше. Такая же история с низким рейтингом — чем меньше звезд, тем меньше заявок.
- Отбор по величине рейтинга — если пользователь поставит отбор заведений с рейтингом не ниже 4,9, то кафе и рестораны с более низкой оценкой не попадут в поле его зрения.
- Организации с высокой оценкой выходят в поиске первыми.
Важно! Задумайтесь, если у вашего кафе или бара рейтинг на Яндекс Картах ниже 4,6. Пользователи вас просто не увидят. Работайте над его повышением и улучшением репутации вашего заведения.
Как ответы на отзывы влияют на выручку заведений
К примеру, вы заказали в любимом кафе бургеры с доставкой на дом. Еду привезли быстро, но вкус котлеты не отвечает вашим ожиданиям, а соуса вообще не доложили. Вы удивлены: сменился повар? Спустя время снова повторяете свой заказ и снова — еда низкого качества, а цены вполне себе высокие.
Вы приходите к выводу, что больше никогда не закажете бургеры в этом кафе. В следующий раз будете искать доставку среди других заведений.
А теперь посчитаем:
Именно столько заведение потеряет в год.
Большинство недовольных клиентов напишут негативное мнение на сервисах Яндекса и 2ГИС, тем самым лишив заведение других потенциальных любителей бургеров. Которые прочитают отзывы и остановят выбор на тех, у кого хороших отзывов будет больше. Рейтинг потянется вниз, постоянные клиенты станут реже заказывать доставку, а новых посетителей искать станет слишком дорого.
Чтобы не допускать ситуации, которую мы привели выше, нужно регулярно мониторить отзывы клиентов и обрабатывать их.
Мониторинг отзывов от клиентов имеет преимущества:
- наличие мнения о заведении глазами гостя — станет понятно, что нуждается в доработке, что хвалят, а от чего придется отказаться;
- подарок за отзыв на картах и 2ГИС — принесут кафе больше заказов на доставку.
Далее узнаем, как получить много отзывов от клиентов.
Как обработка отзывов влияет на службу доставки
Приведем наиболее эффективные методы получения большого числа отзывов от клиентов.
Отзывы с накруткой
Хоть Яндекс Карты чистит отзывы с накруткой, компании по-прежнему продолжают использовать этот метод. Высокая конкурентная среда делает свое дело — если позитив не будет перекрывать негатив в отзывах, то заведению не светит успешность. У него будет низкая выдача в поисковой строке, клиенты будут отказываться, а новые не идти совсем.
Преимущества: быстро растет рейтинг.
Недостатки: пользователи геосервисов легко считывают фейковые отзывы и не очень доверяют бренду. Позднее геосервисы все равно удалят их.
Сбор мнений и отзывов по телефону
Обычно владелец ресторана или кафе просит менеджера опросить по телефону клиентов, которые заказали доставку. Разговор происходит по готовым шаблонам:
Подобные опросы неэффективны.
Преимущества: у метода простой запуск.
Недостатки:
- малоинформативно — не каждый клиент оставит отзыв в подробностях;
- недешево — сотрудник проводит обзвон целый рабочий день.
Подарок за отзыв
Многим известен метод сбора отзывов за подарок, бонус, промокод.
Представим, служба доставки на своем сайте предлагает бонусы за отзыв.
Первые мысли клиентов будут о том, что раз за отзывы платят, насколько им можно доверять при выборе блюд. Далее, найдем на Яндекс картах службу доставки и увидим, что рейтинг совсем небольшой — 4,6. И это платные отзывы.
Почему так происходит:
Важно! Нужно заниматься не только накруткой положительных отзывов, но и перехватом отрицательных.
Преимущества: метод эффективный, пользователи станут охотно оставлять свое мнение за вознаграждение.
Недостатки: если не перехватывать негатив, то при большом потоке он перечеркнет положительные отзывы.
Внедрение сервисов для автоматизации получения отзывов
Нужно сделать так, чтобы оставлять отзывы было удобно. Это может быть специальный сервис, например Revvy. Механизм работы простой:
При одном варианте, когда клиент оценил доставку еды ниже 4 баллов, происходит перехват негативного отзыва и дальнейшая его доработка.
При положительном исходе, клиенты переходят по ссылке на геосервис и оставляют хороший комментарий. Число положительных отзывов растет — увеличивается и рейтинг компании. А значит, больше клиентов выберут ваше кафе, бар или ресторан.
Ознакомиться подробнее, как Revvy обрабатывали негативные отзывы, можно посмотрев наш кейс.
Преимущества:
- число заявок растет за счет повышенного рейтинга и числа положительных отзывов;
- обрабатывая негативные отзывы — исправляете ошибки и повышаете качество обслуживания;
- быстрота запуска;
- полученный отзыв обходится недорого.
Недостатки:
- должно быть много лояльных и довольных клиентов;
- нужно обязательно собирать клиентскую базу номеров.
Рассылка сообщений
Как перехватывается негатив мы показали на примере работы сервиса Revvy. А как отправить клиенту ссылку на отзыв на геосервисах?
Для этого есть несколько способов, рассмотрим каждый.
Способ 1. SMS-рассылка
Самый простой и эффективный метод отправки ссылки. После получения сообщения клиент кликает по ссылке и оказывается в разделе с отзывами.
Преимущества:
- привычный и удобный метод сбора отзывов;
- повышенная конверсия;
- создание уникальной подписи отправителя.
Недостатки: стоимость — при цене 3 рубля за 1 сообщение в месяц может набежать существенная сумма.
Способ 2. QR-код
Генерируется QR-код, расклеивается на видные места в кафе, баре. Также можно поместить на стаканчиках кофе, упаковках, пакетах, контейнерах. Нужно только навести камеру смартфона и можно оставить отзыв за пару кликов.
Малоэффективный метод, так как удовлетворенным посетителям будет лень сканировать.
Преимущества: удобство и быстрота в использовании. Особенно, если у вас нет номера телефона клиента.
Недостатки: невысокая конверсия, гостям приходится активничать.
Способ 3. Пуши в сервисе доставки
Бесплатный и простой способ получить отзыв. Принцип действия: клиенту после совершенного заказа приходит всплывающее сообщение с просьбой оставить отзыв. Нужно перейти по сообщению и сразу попадете в форму заполнения.
Пуши можно отправлять через сервис Всем еды. Или настроить интеграцию с Деливери и Яндекс Еда.
Преимущества:
- бесплатно;
- высокая эффективность;
Недостатки: доставка должна быть через сервис.
Способ 4. Интеграция через сайт и сторонние сервисы
Если имеется свой сайт доставки, то с помощью интеграции с сервисом, например, Revvy, можно настроить бесплатные пуш-уведомления.
Недостатки: нужно выделить время на интеграцию и необходимые настройки.
Подводим итоги
Не имеет значения какой способ запроса обратной связи вы выберете. Главное, чтобы запрос был систематическим.
Успешные компании регулярно проводят опросы о качестве обслуживания и запрашивают отзывы у клиентов. Оценивают каждый шаг. Ведь, благодаря им, бизнес становится лучше, аудитория шире. А значит и выручка будет расти.
Давайте оценку персоналу с помощью отзывов. Узнайте, вкусно ли готовит новый су-шеф, хорош ли новый кондитер, как встречают гостей официанты. Отмечайте полученные данные и изменяйте к лучшему. А хорошую работу поощряйте, чтобы и дальше качество было на высшем уровне.
Не забывайте, что у каждого кафе, службы доставки, суши-бара — есть постоянные и любимые клиенты, которым есть чем поделиться с другими. Главное, упростите отправку отзыва.
Используйте сервисы для автоматических отзывов на картах и 2ГИС. Эффективность от них большая, рейтинг вырастет за короткое время. А это приведет к росту заказов и выручки без дополнительных трат.
Хотите увеличить число положительных отзывов и перехватить негатив, но не знаете, как правильно сделать? Если своего опыта не хватает, лучше будет обратиться к профессионалам и не терять дорогое время, за которое репутация станет еще хуже. Например, в Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете. Специалисты имеют рабочий алгоритм сбора отзывов, увеличат число положительных и перехватят негативные. Рейтинг начнет расти, а вместе с ним улучшится репутация.
