С каждым годом люди становятся всё более требовательными и уже не так легко доверяют рекламе. Каждая рекомендация блогера или известной личности воспринимается как призыв к покупке, и мало кто верит в искренность такого контента.
Возможно поэтому в 2023 году отзывы в интернете заняли первое место по уровню доверия покупателей, опередив экспертные обзоры и рекомендации знакомых. При этом больше половины пользователей изучают отзывы о товарах и услугах в интернете каждый раз, когда планируют что-то купить.
И один из главных каналов обратной связи о бизнесе – онлайн-карты. Многие компании активно продвигают свои продукты на картах, мотивируя клиентов делиться мнением и даже закупая платные отзывы. Но вот незадача – количество отзывов увеличивается, но рейтинг на картах не растет.
Разбираемся, как устроены алгоритмы карт, и почему один отзыв может быть ценнее десяти, вместе с командой Revvy.
Что такое рейтинг на Яндекс Картах, и как он влияет на бизнес?
Рейтинг на Яндекс.Картах – это оценка качества работы компании, которая состоит из множества факторов: количества отзывов, рейтинга пользователя, геотаргетинга, правильного заполнения карточки организации и так далее.
Рейтинг – это уровень доверия и удовлетворенности клиентов, а также инструмент, который помогает в конкурентной борьбе с другими компаниями. Например, девушка выбирает студию маникюра в пределах своего жилого комплекса. Среди двух салонов с одинаковыми ценами, она скорее всего выберет тот, рейтинг которого выше. Это правило работает для любого локального бизнеса: от ресторанов и фитнес-студий до стоматологий и автосервисов.
Кроме того, для поиска пользователи могут использовать фильтры – можно запросить заведения с рейтингом не ниже определенной отметки. Тогда, если рейтинг вашей компании ниже, потенциальный покупатель и вовсе не увидит её в числе рекомендаций.
От чего зависит рейтинг на Яндекс Картах?
1. Количество и качество отзывов
Алгоритмы Яндекса сравнивают компании, которые относятся к одной категории. Например, ресторан с рестораном, в магазины цветов между собой. Кроме того, чтобы конкуренция была честной, новые компании не могут сразу заработать рейтинг выше оценки 4,3. Для этого им нужно получить пять отличных оценок, а уже потом развивать аккаунт и наращивать рейтинг.
Отзывы также имеют разный вес, который зависит от статуса пользователя и его активности. Алгоритмы Яндекс Карт учитывают два фактора:
- Достоверность. Оставлял ли конкретный пользователь оценки ранее, сколько их было, как долго он это делает. Чем выше значения, тем больше вес оценки.
- Влиятельность. Например, в большинстве случаев человек ставил компаниям 5 баллов. Если же он оценил услуги на 3, то его что-то явно огорчило. В таком случае оценка повлияет на рейтинг заведения больше.
Периодически Яндекс просит пользователей сравнить две похожие компании, в которые они обращался. По результатам сравнения также вносятся изменения в рейтинг.
2. Геотаргетинг и позиционирование
Важно, чтобы карточка организации на Яндекс Картах была заполнена правильно. Проверьте, чтобы адрес в карточке и реальное местонахождения компании совпадали – Яндекс следит, чтобы ответы на запросы клиентов приходили из указанной локации.
3. Работа с репутацией
Чтобы поднимать рейтинг, нужно активно взаимодействовать с пользователями – отвечать на все отзывы, решать конфликтные ситуации, повышать качество услуг и уровень сервиса.
Как Яндекс проверяет отзывы на картах?
Когда пользователь написал отзыв, он отправляется на автоматическую проверку. Если отзыв сложный, система отправляет его на ручную модерацию. Только после утверждения, он публикуется в профиле компании.
Каждое мнение оценивается по нескольким параметрам:
- Насколько давно зарегистрировался человек. Отзывы от новичков весят меньше, чем мнение старых пользователей.
- Активно ли автор делится мнением. Чем больше отзывов публикует человек, тем большее влияние его мнение оказывает на рейтинг компании.
- Является ли автор реальным клиентом. Яндекс отслеживает, посещал ли человек локацию, как много времени провел в ней.
- Делится ли автор личным опытом. Нельзя написать «Мои друзья отравились в этом ресторане», мнение должно быть персонализированным.
- Пользуется ли автор другими сервисами Яндекса. Например, музыкой, доставкой, поиском, почтой и так далее.
Почему рейтинг на картах не растет, и как это исправить?
Причина №1. Недостаток отзывов
Если у компании мало отзывов, рейтинг не растет. Это правило работает и для тех организаций, которые уже получили достаточное число отзывов, но пользователи стали менее активно делиться мнением об их продуктах.
Как это исправить?
- Мотивируйте клиентов делиться мнением, предлагая скидки и бонусы.
- Автоматизируйте запрос обратной связи. Например, с помощью сервиса Revvy можно автоматически отправлять сообщения клиентам в WhatsApp и просить их поделиться отзывом.
- Разместите QR-код на профиль компании в Яндекс.Картах в точках продаж, на стойках ресепшн.
Причина №2. Много негатива
Негативные отзывы сильно бьют по рейтингу компании на Яндекс.Картах. Даже если после негатива появляются положительные отзывы, рейтинг может не меняться и даже падать.
Как это исправить?
- Работайте на опережение. Например, благодаря Revvy негативный отзыв сначала попадает к менеджеру. Вы получаете возможность решить проблему, а отрицательный отзыв не попадет в публичное пространство.
- Повышайте качество продукта. Негатив – это не плохо, если правильно работать с информацией от клиентов. Оцените, на что жалуются гости, и исправьте ошибки.
Причина №3. Изменился алгоритм Яндекс Карт
Иногда Яндекс вводит обновления, которые мгновенно отражаются на рейтинге организации, даже если она работает в прежнем режиме.
Как это исправить?
- Следите за нововведениями в официальных источниках и инструкциях Яндекса.
- Определите, кто из сотрудников отвечает за работу с картами, чтобы оперативно получать новую информацию и избежать досадных ошибок.
Причина №4. Ошибки в карточке организации
Очень важно, чтобы в карточке компании была актуальная информация: адрес, режим работы, прайс-лист, контактная информация.
Как это исправить?
- Назначьте администратора, который будет вносить все изменения о компании в карточку.
- Следите, чтобы указанный график работы совпадал с реальным.
Причина №5. Компания пассивна
Часто бизнес игнорирует мнение клиентов и не отвечает на отзывы. Распространенная ситуация – игнорировать позитивные отзывы.
Как это исправить?
- Отвечайте на каждый отзыв, даже если он кажется вам незначительным.
- Персонализируйте общение – обращайтесь к клиенту по имени и пишите уникальные ответы.
- Задавайте дополнительные вопросы. Например, спросите, какой мастер обслуживал клиента или что больше всего он ценит в ваших услугах.
Чем больше внимания вы уделяете работе с отзывами на картах, тем быстрее растет рейтинг компании. Потенциальные покупатели видят, что вы решаете конфликты и сложные ситуации, проявляете заботу о клиентах. А те, кто уже воспользовался услугами, мотивированы поделиться своим мнением, зная, что компания заинтересована в обратной связи.
Автоматизируйте запрос обратной связи с помощью Revvy, больше общайтесь, следите за актуальностью информации о компании, и спустя немного времени ваш рейтинг на Яндекс Картах обязательно увеличится. Удачи!
