Бизнесу важно собирать положительную обратную связь от клиентов и конвертировать в ее в отзывы в интернете. Ведь, как правило, люди читают отзывы, чтобы найти подходящую услугу или товар и идут к тем, у кого их больше. По статистике Trustpilot за 2020 год, 89% юзеров изучают отзывы перед покупкой.
Клиент из двух похожих компаний выберет ту, у которой рейтинг на Яндекс Картах, в 2ГИС, на Google Maps и других отзовиках выше. В формировании такого рейтинга участвуют отзывы — а именно их количество и качество. Поэтому стратегия сбора отзывов очень важна — она и отвечает на вопрос «как привлечь новых клиентов».
Итак, здесь бизнес стоит перед выбором — запрашивать отзывы вручную и вызванивать потребителя, либо использовать специализированную платформу и переложить работу на плечи бездушного, но трудолюбивого алгоритма. Наш материал поможет вам разобраться, как запросить отзыв у клиента, затратив меньше ресурсов и сделать выбор между ручным сбором отзывов и автоматическим.
Как работает ручной сбор отзывов?
Когда дело доходит до сбора обратной связи от клиентов, менеджер связывается с человеком, который получил товар/услугу. Обычно за отзыв предлагают дополнительную скидку, либо символический подарок.
Опрашивают разными способами — по электронной почте, в социальных сетях, задают вопросы по телефону. Главное — получить отзыв и содействовать повышению лояльности клиентов.
Например, клиент пришел в кофейню, заказал эспрессо и круассан, дал номер телефона баристе для накопительной карты. Ему звонит менеджер (пишет в мессенджер), проводит стандартный опрос о качестве обслуживания и просит оставить отзыв. Возникают проблемы…
Во-первых, 16% граждан России не берут трубку с неизвестных номеров, согласно данным A2:Research.
Во-вторых, если клиент в плохом настроении и испытывает негатив и к бизнесу и к тому, кто его потревожил в плохом настроении — он скорее напишет отрицательный отзыв в течение получаса. Это плохо повлияет на продвижение на Яндекс картах, 2ГИС и других платформах.
Еще это дорого. Придется проводить акции ради отзыва. Иначе у потребителя не будет мотивации.
Во-вторых, если клиент в плохом настроении и испытывает негатив и к бизнесу и к тому, кто его потревожил в плохом настроении — он скорее напишет отрицательный отзыв в течение получаса. Это плохо повлияет на продвижение на Яндекс картах, 2ГИС и других платформах.
Еще это дорого. Придется проводить акции ради отзыва. Иначе у потребителя не будет мотивации.
Как работает автоматический сбор отзывов?
Автоматический запрос отзыва — это функция специализированного сервиса или бота.
Рассмотрим, как работает сервис для продвижения локального бизнеса Revvy:
- Запрос отзыва у клиента. В течение 15 минут после оказания услуги или продажи товара клиенту приходит сообщение в WhatsApp с просьбой оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5, либо по другим критериям. Это возможно благодаря интеграции с CRM-системами. Мы автоматически оповещаем покупателя о: доставке, предстоящем визите или записи, статусе заказа и тп. Вопрос «как запросить отзыв у клиента» отпадает.
- Получаем ответ. Покупатель нажимает одну кнопку и сервис определяет эту оценку. В зависимости от показателя, есть два варианта ответа. Их рассмотрим в отдельных пунктах.
- Нейтрализуем негатив. Если клиент не доволен — сначала он пожалуется вам напрямую, если привлечете к себе внимание в мессенджере вовремя. Тут работают базовые принципы психологии. Сервис отправляет шаблонное сообщение и отправляет запрос менеджеру. Он разбирается в ситуации, предлагает компромисс. В итоге, клиент останется доволен вниманием компании, а вы сохраните репутацию и избежите негативного отзыва. Эти инструменты полезны для повышения лояльности клиентов.
- Просим положительный отзыв. Если юзер изначально поставил 4 или 5 — запрашиваем положительный отклик в отзовиках. За пару недель у вас сформируется хороший рейтинг на Яндекс картах, в 2ГИС и других сервисах. А значит придет больше клиентов.
Все это можно делать через единый личный кабинет сервиса сбора отзывов. Не нужно открывать несколько приложений, искать контакт и отправлять ему шаблон. Все происходит автоматически. А еще стоимость всего от 2990р. в месяц. Это гораздо дешевле проведения акций и колл-центра, а главное — эффективнее.
Как собирать отзывы эффективнее?
Ниже мы пройдемся по трем критериям, которые важны в продажах: аналитика, ресурсозатратность и возможность удержания клиента.
Фактор 1: Польза для аналитики
Перед тем, как получить отзывы от клиентов, нам нужно продумать взаимодействие. Опрос иногда вызывает положительные эмоции — клиенты чувствуют заботу со стороны компании. Однако не все любят, когда кто-то хочет забрать у них время. Первое, что им придет в голову — сказать (написать), что все хорошо.
Вы просите проделать дополнительные действия, чтобы оставить оценку. Ему нужно будет отвечать на вопросы в анкете, переходить в другие приложения, болтать с навязчивым менеджером. В результате, клиент пойдет по пути наименьшего сопротивления и «отмажется», чтобы вы побыстрее отстали. Зато у вас появится куча бесполезной информации после сбора обратной связи от клиента. Такие данные нельзя использовать для аналитики качества обслуживания. Это ответы ради ответа. А большинство вообще повесит трубку.
Теперь рассмотрим как получить обратную связь через алгоритмы. В автоматизированных опросах не нужно никому звонить, опрашивать людей. За вас все делает автоматический алгоритм. Пользователю нужно лишь нажать одну кнопку в мессенджере, чтобы поставить оценку и оставить отзыв на картах.
Например, такой функционал мы реализовали в WhatsApp. Можно разместить свой шаблон и отправлять его пользователям, в зависимости от конкретного действия. Все сообщения в мессенджерах сохраняются. Это удобно для аналитики и улучшения качества обслуживания. Можно как получить отзывы клиента и перенести их на онлайн карты, так и найти точку роста.
Фактор 2: Оперативность
Первый и второй пункт плавно перетекает в третий. Мы считаем, что время дороже денег. Это увеличивает рабочие часы менеджера (за них тоже доплачивать).
Потребители тоже ценят время и 53% потребителей ожидают быстрого ответа на негативный отзыв, по данным ReviewTracker за 2018 год. Перед тем, как привлечь клиентов, нужно удовлетворить тех, кто остался недоволен.
Конечно, можно применить ту же стратегию в ручном режиме. Но вы просто не успеете опросить всех. Представьте, что у вас не 50 клиентов, а 500, 1000 или даже больше. Так масштабироваться очень сложно.
Сервисы сбора информации полностью автоматизированы. Сообщение в WhatsApp отправляется моментально, но и этого делать не нужно. Алгоритм сделает все за вас. В результате, продвижение на Яндекс картах, 2ГИС, Google Maps и других площадках с отзывами будет органичным и быстрым.
Фактор 3: Допродажи
Базу лояльных клиентов можно использовать для дополнительных продаж. Например, к бургеру предлагают картошку фри и сырный соус. Маркетинговый ход используют практически все крупные компании.
Представьте лицо менеджера, который опрашивает новых клиентов и предлагает дополнительные товары и услуги старым. Держать в голове новые скидки невозможно, еще и помнить какой товар/услугу обычно берет клиент. Даже с CRM придется сопоставлять все факторы и думать.
Теперь — как получить обратную связь от юзера и увеличить с помощью этого продажи одновременно.
С помощью сервиса сбора отзывов можно не только спамить новыми скидками и акциями. Через Revvy возможно составить шаблонные письма на основе отзывов клиента.
Представим ситуацию. Анатолий пришел в барбершоп на корректировку бороды, оставил положительный отзыв через ссылку в WhatsApp. Через 2 недели у вас проходит акция 20% на ту же услугу. Клиента можно позвать повторно, отправив ему шаблонное сообщение.
Что в итоге
В этой статье мы выяснили как собирать отзывы эффективнее - самостоятельно или автоматически. С помощью обратной связи можно повысить репутацию в глазах потенциального покупателя. Положительный отклик повышает продажи на 18%, по данным Revoo за 2016 год. Причем для этого не нужен колл-центр. Обратная связь от клиентов — это принцип социального доказательства. Чем больше людей почитают бренд — тем проще вам поверить. Попробуйте возможности Revvy и убедитесь, что работать над репутацией в 2024 году стало еще проще.
Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.
Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.
