Привет! На связи сервис Revvy. Мы помогаем бизнесу получать положительные отзывы от своих клиентов и перенаправляем их на онлайн-карты и сайты с отзывами. Сегодня поговорим о деликатной для бизнеса теме – как вернуть клиентов, которые уже приходили, но почему-то не вернулись еще. Почему тема деликатная? Согласитесь, не каждый владелец компании готов признаться в том, что клиенты у него на один раз: человек пришел, что-то купил/заказал услугу и больше не возвращается.
Здесь стоит отметить – клиенты часто не возвращаются, это норма. Причин для этого много: от огромной конкуренции и неудобной локации до плохого сервиса и неуважения сотрудников. Однако, если бизнес не следит за этими причинами – он регулярно теряет клиентов, что отражается на общих расходах. Ведь привлечь нового клиента гораздо дороже, чем удержать старого.
Рост и удержание постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%,в зависимости от внешних факторов.
Исследование Harvard Business Review
Возникает закономерный вопрос: а можно ли вернуть клиента? Ответ звучит так: да, можно, но как это сделать? Как работает обратная связь от клиентов? Как её настроить в случае необходимости? Почему клиент возвращается вообще? Можно ли автоматизировать процесс возврата? Об этом всём и поговорим в этой статье.
А каждого ли клиента можно вернуть?
Сегодня в маркетинге можно насчитать десятки приёмов, которые позволяют вернуть клиента, который ушёл. Можно улучшить каналы индивидуальной коммуникации, попробовать привлечь внимание новыми акциями и предложениями, повысить индекс лояльности клиентов за счёт проработки гарантий и т. д. Всё это хорошо работает в зависимости от того, насколько продумана и эффективна выбранная стратегия возврата.
Однако многие предприниматели, задумываясь о том, как вернуть клиента, упускают из виду вопрос: а нужно ли возвращать обязательно всех? Ведь среди посетителей встречаются разные люди – токсичные в отзывах, весьма экономные и бережливые или просто проблемные, злоупотребляющие так называемым «потребительским экстремизмом».
На самом деле, пробовать возвращать желательно всех: недовольных клиентов всегда можно перетянуть на свою сторону и сделать постоянными. Для этого можно предложить скидку на следующий заказ, сделать необременительный подарок. Таким образом люди, чувствуя заботу, внимание к себе, возвращаются снова и снова и становятся теми самыми лояльными клиентами, которые советуют вас всем.
В бизнесе всегда стоит думать о том, каких клиентов можно возвращать и за каких клиентов стоит держаться особенно. К таким относятся:
— Клиенты, которые живут рядом (если эти данные есть в CRM).
— Клиенты, которые покупают или заказывают услуги на большие суммы.
— Клиенты, которые приходили более 2-3 раз, а потом внезапно исчезли.
— Клиенты, которые оставили хороший отзыв, но больше не приходили.
Как вернуть клиента, который ушёл?
Отношения потерянного клиента с компанией могут быть разными. Иногда люди с холодным равнодушием забывают о бренде, иногда, наоборот, запоминают и отказываются возвращаться сознательно.
О том, как вернуть ушедших клиентов обратно, проще думать тогда, когда понятна причина ухода. В некоторых случаях определить её помогает CRM, в которой сохраняется содержание разговоров из переписки или в записях созвонов. Детализировать эту информацию, увы, получается не всегда, поэтому можно попробовать обратиться к потерянному клиенту напрямую. Для этого достаточно написать человеку в мессенджер, вежливо задав несколько вопросов. Суть вопросов можно сформулировать в две общие группы:
– “ Вы были нашим клиентом целых … года, а в последнее время перестали к нам заходить. Поэтому мы решили узнать, почему вы перестали пользоваться услугами компании?”
– “Что мы можем сделать для того, чтобы вы вернулись?”
Такое обращение, как правило, стимулирует повышение лояльности клиента. Поскольку работает чистая психология: люди чувствуют неравнодушие, у них появляется ощущение собственной значимости в глазах компании.
После определения причины ухода можно разработать стратегию по возврату клиента. Иногда разрешению конфликта помогает уступка в цене или же устранение причины, приведшей к нежелательной ситуации. В некоторых случаях можно вернуть клиентов, просто напомнив о себе. Желательно делать это не в лоб, а через новое уникальное предложение, напоминание о неиспользованных баллах, анонсирование скидок и акции и т. д.
Если же клиент просто сменил место жительства, то при сохранении контакта с ним (например, через индивидуальную рассылку) можно попробовать вернуть его, предложив посетить салон или магазин, который располагается ближе к новому адресу. Также можно попросить оставить отзыв о компании, рассказать о ее деятельности знакомым, коллегам по офису и т. д.
Таким образом вопрос «как вернуть клиента» превращается в набор стратегий, выбирать которые приходится по обстоятельствам. Как бы то ни было, разнообразные действия по возвращению формируют систему лояльности для клиентов, которая благоприятно влияет на отношения между бизнесом и потребителями.
Как сохранить клиента?
Любые действия по возврату клиентов так или иначе ведут к затратам – в материальной и ресурсной базе. Поэтому профессиональные маркетологи рекомендуют думать не над тем, как вернуть старых клиентов, а над сохранением имеющихся.
Для удержания лояльной клиентской базы достаточно настроить внутренние рабочие процессы, облегчающие коммуникации с людьми. В этом помогает:
– Использование удобной базы данных CRM
Любая CRM позволяет создать удобную базу данных, в которую можно внести важную информацию о ваших клиентах. Это может быть имя, дата рождения, адрес, любимые процедуры, услуги, которыми человек пользуются чаще, удобное время для звонка/письма, сведения о последнем визите, частота посещения и так далее. CRM — это кладезь полезной информации, которую можно использовать, чтобы напомнить клиенту о себе и повлиять на его возвращение.
– Настройка автоматических уведомлений и маркетинговых рассылок
Через настройки CRM можно организовать систему автоматических уведомлений — это делается с помощью специально настроенного чат-бота. Преимущество коммуникации через уведомления в их интерактивности: пользователи, пользуясь меню, могут сами задавать вопросы или уточнять детали об услугах сервиса. В ответ на запрос можно выводить любой подходящий контент, в том числе с рекламой новых услуг и предложением скидок.
Также через автоматические уведомления можно поддерживать постоянную коммуникацию с клиентами: поздравлять с днём рождения, праздниками, подогревать интерес наводящими вопросами и т. д.
Автоматические уведомления становятся эффективным дополнением к общему сервису в офлайне, поскольку создают иллюзию заботы и внимания по отношению к людям.
– Продуманная система лояльности для клиента.
Задача опытных маркетологов заключается в том числе в проработке действий по повышению лояльности клиентов. Для этого необходимо составлять различные программы, разрабатывать привлекательные офферы, предлагать людям бонусы и скидки, делать рассылки и т. д. Помимо этого, есть готовые сервисы, которые предлагают сделать карты лояльности для клиента (пластиковые или онлайн), они интегрируются с вашей CRM и позволяют автоматически давать скидку от определенной суммы или визита и так далее. Условия можно прописать самостоятельно.
– Запрос отзывов от клиентов
Сбор обратной связи от клиентов – основа любой грамотной маркетинговой стратегии, поскольку учет интересов потребителей и удовлетворение их спроса позволяет бизнесу зарабатывать больше, а так же решить важную задачу - как вернуть клиента.
Почему сбор обратной связи важен? Если вкратце, это помогает бизнесу:
- Понять, что функционирует в бизнесе правильно/неправильно и исправить это;
- Выработать лояльность аудитории;
- Поддерживать связь с клиентами и узнавать потребности определенной целевой аудитории;
- Конвертировать обратную связь в отзывы на онлайн картах, сайтах-отзовиках и в соцсетях.
Автоматизировать процесс сбора отзывов может помочь сервис Revvy. Сотрудникам не нужно будет просить лично оставить отзыв, ведь через несколько часов после оплаты клиенту придет сообщение с просьбой оценить качество услуг от 1 до 5. И если оценка положительная, сервис сразу же присылает ссылку на карточку бизнеса на картах, попросив оставить отзыв.
Если оценка низкая — сервис переводит диалог на администратора салона или магазина для того, чтобы разобраться, в чём была проблема. При необходимости администратор извиняется и предлагает бонус или скидку на следующее посещение, обещая все исправить. Таким образом, бизнес возвращает клиентов, делает их более лояльными, получает положительные отзывы на онлайн-картах и предотвращает публикацию негативных отзывов в интернете.
Вывод
Возвращение клиента в салон или магазин — не такое уж простое дело. Однако этот процесс можно автоматизировать и с успехом внедрить в маркетинговую стратегию компании, если всё продумать и прописать эффективный алгоритм возврата.
Вернуть ушедших клиентов помогают современные технологии учета и ведения бизнеса — настроенная CRM позволяет не только вести базу данных посетителей, но и коммуницировать с людьми, повышая тем самым лояльность. Вместе с тем подключенный к CRM сервис Revvy упрощает работу с отзывами. С его помощью в автоматическом режиме можно публиковать положительные отклики и в то же время отрабатывать весь негатив, связываясь с клиентом персонально.
Продуманная стратегия возврата клиентов позволяет бизнесу не только повысить лояльность посетителей, но и в конечном счете увеличить прибыль. А это и есть конечная цель любого бизнеса.
