Работа тайных покупателей в ресторане: как найти слабые места в бизнесе

Проверка тайным покупателем — это возможность увидеть ресторан так, как его видят гости, и найти слабые места в бизнесе. Чистота, сервис, подача блюд — каждая деталь влияет на впечатление и прибыль. Если что-то не так, клиенты просто не вернутся.

Регулярные проверки помогают своевременно исправлять недочеты и поддерживать высокий уровень обслуживания. Сегодня разберем, как проходит проверка тайным покупателем, какие нюансы есть в работе тайным покупателем и как найти слабые места, чтобы улучшить ресторан и удержать гостей.

Но прежде чем начнем, напомним, что материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу, в том числе ресторанам, кафе и суши-барам, продвигаться в интернете, получать больше положительных отзывов от клиентов и улучшать качество обслуживания.

Что выявляет тайный покупатель в ресторане

Прежде чем говорить о проверке тайным покупателем, сначала узнаем, кто это.

Тайный покупатель — это специально обученный человек, в обязанности которого входит тайно проверять работу персонала и качество обслуживания в заведениях общественного питания. А после проведенной проверки предоставлять отчет.

Главной задачей тайного покупателя является реальная оценка предоставляемых услуг с заявленными. А также выявить слабые места в бизнесе:

гигиена в туалете;
соблюдение и выполнение требований санитарных норм;
чистота в зале;
вежливость персонала;
время ожидания заказа;
внешний вид персонала;
коммуникация официанта в ресторане;
соответствие внешнего вида реального блюда с заявленным в меню;
внешние и вкусовые качества еды.

Но это не означает, что у ресторанов слабые места одинаковые. Проверка и ее результаты будут отличаться от типа, уровня и концепции заведения.

Например, в сети ресторанов фастфуда акцент поставлен на быстром обслуживании клиента. А для ресторана Андрея Деллоса скорость обслуживания не требуется. Здесь будет оцениваться, насколько гость удовлетворен посещением.

Работа тайных покупателей в ресторане: как найти слабые места в бизнесе — Кафе «Пушкинъ»

Для авторских кофеен скорость обслуживания тоже не очень важна — акцент на вкусе и атмосфере.

Проверка тайным покупателем — эффективный инструмент для ресторанов, кафе, баров, который помогает выявить уязвимые места и решить их за короткий срок. А также удерживать качество обслуживания на высоком уровне и удовлетворять потребности самых притязательных гостей.

Анонимность метода дает честные результаты проверки. Главное — руководство заведения не должно предупреждать персонал о предстоящей проверке. При работе в обычном режиме можно выявить недостатки во многих областях. Это может быть хамство со стороны официанта в ресторане, долгое ожидания заказа, неубранный санузел, остывший суп.

Поэтому тайный покупатель необходим для периодического выявления слабых сторон в рабочих процессах. Чтобы постоянно улучшать качество сервиса и доводить его до идеального состояния.

Особенно полезна проверка в управлении общепитом. Так, управляющий рестораном может оценить работу сотрудников зала и кухни и сделать соответствующие изменения:

провести обучение официантам, бариста, барменам;
улучшить рецептуру блюд;
изменить меню;
уволить или нанять новых сотрудников.

Как происходит проверка тайным покупателем

Узнаем подробнее, как происходит проверка «Тайный покупатель в ресторане». Проверка состоит из нескольких этапов:

Поиск тайного покупателя
Стоит ответственно подойти к найму тайного проверяющего. Брать нужно только те компании, которые зарекомендовали себя и имеют массу положительных отзывов. Если же взять человека без опыта в подобных проверках, результаты отчета окажутся неточными и ошибочными.

Создание сценария проверки
Нужно заранее расписать план проверки:

что именно проверять — быстроту обслуживания, качество блюд, чистоту в зале, работу бармена или официанта;
в какой день — при проверке работы персонала, необходимо спланировать так, чтобы проверяемый сотрудник находился на рабочем месте;
кого проверять — работу всего отдела или отдельного работника;
конкретизация — проверка всех сфер ресторана или отдельных помещений;
акценты — что говорить, что заказать, на что обратить внимание.

Посещение заведения
Тайный покупатель посещает ресторан и действует согласно сценарию, помечая заметки.

Отчет
По завершению проверки проверяющий составляет отчет, как с качественными показателями, так и количественными.

Анализ результатов отчета
Разбор результатов отчета и устранение недочетов. Если гигиена в туалете не соблюдается, значит, сделать уклон на ответственных за уборку, составить график уборки, усилить контроль проверки чистоты в зале и в туалете, сменить инвентарь и чистящие средства. При неправильной рецептуре блюда следует разобраться с поварами. А если официанты вели себя невежливо, то провести инструктаж или организовать обучающий тренинг по повышению квалификации.

Как часто можно прибегать к проверке тайным покупателем

Как часто заведение нуждается в проверке, зависит от его специфики и масштабности.

Крупным ресторанам проверки требуются чаще, так как нужно охватить много участков. Это и многочисленный персонал, разнообразное меню, несколько залов. Везде нужно отследить, соблюдаются ли требования санитарных норм.

Небольшим кафе и барам частые аудиты не требуются. Как правило, площадь помещения не очень большая, персонал немногочисленный, а меню несложное.

Оптимальное число проверок несколько раз в месяц или в квартал.

Узнаем, в какие моменты лучше всего устраивать проверку тайным покупателем в ресторане:

В течение первого месяца открытия кафе, бара, ресторана — проверка поможет оценить, как справляется персонал, насколько усвоил культуру заведения и чтит стандарты качества.
В часы пик, в сезон, при полной посадке — при большом потоке посетителей и увеличенной нагрузке можно максимально верно оценить работу персонала и кухни, слабые места могут выявляться чаще.
После нововведений или после пройденных тренингов — стоит оценить как персонал хорошо усвоил изменения и применяет их на практике.

Кто не может стать тайным покупателем

Проверка тайным экспертом имеет много плюсов, но только тогда, когда выполнена профессионалом и знатоком своего дела. В противном случае можно сделать только хуже.

Узнаем кого не стоит нанимать на работу тайным покупателем:

Возраст менее 18 лет;
Без опыта — для проверяющего нужен опыт, навыки, чтобы избежать неправильной оценки и некорректного исправления результата проверки.
Неопрятный внешний вид — для некоторых ресторанов Москвы и других крупных городов требуется пройти фейс-контроль;
Вегетарианец — большая часть проверяемых блюд мясная продукция: стейки, колбаски;
Наличие плохого телефона — смартфон у проверяющего должен быть с хорошей камерой и диктофоном. Придется делать фото-отчеты, которые должны полностью передать нарушения — посторонние предметы в тарелке или степень приготовления продукта (например, не доведенный до готовности или пережаренный продукт). А на диктофон нужно будет записать общение с официантом.
Без денег — у эксперта должны быть деньги, чтобы оплатить заказ. В ресторанах премиального качества счет может обойтись в несколько тысяч рублей.

Выводы

Проверка тайным покупателем одинаково нужна крупному ресторану и маленькой уютной кофейне. Потому как найти слабые места в бизнесе — это уже полдела на пути к успеху и повышению качества клиентского обслуживания.

Грамотно спланированный аудит позволит выявить ошибки в работе управляющего рестораном, бармена, официанта. Поможет оценить чистоту санузла, зала, гардеробной. А также насколько повара придерживаются точности в рецептах и вкусно ли готовят.

Главное — правильно спланировать сценарий проверки, найти опытного тайного покупателя и сделать работу над ошибками.

Еще узнать о работе ресторана помогут отзывы на геосервисах. Если рейтинг и оценка высокие — это означает, что клиенты довольны и вы работаете в правильном направлении. А негативные отзывы позволят моментально исправить недостатки в работе. Этого можно достичь, если вовремя перехватывать негатив и правильно с ним работать.

Бывает так, что опыта в перехвате негативных отзывов нет. И если его не обрабатывать, можно испортить рейтинг, оценку и репутацию компании. А также лишиться клиентов, напуганных низким рейтингом. Не стоит оставлять отрицательные отзывы без обработки.

Лучше обратиться к профессионалам. Например, в Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете. У ребят наработанные схемы обработки негатива на геосервисах, а также по налаживанию обратной связи с клиентами. Негатив уйдет, клиенты останутся довольны, а у ресторана увеличится рейтинг, репутация станет лучше и, как следствие, продажи пойдут вверх.