Не редкая ситуация когда из 10 записей пришло всего лишь 6 пациентов. Это особенно неприятно, когда продвижение было платным. Неявка пациента на прием — массовая и системная проблема большинства медицинских центров, которая приводит к потере времени, дохода и ресурсов.
Рассказываем, почему пациенты не приходят на прием. Узнаем, как сократить отмены визитов в клинику. Поделимся кейсами частных клиник, которые снизили неявки с помощью напоминаний о записи на прием.
Материал подготовил сервис Revvy, который помогает малому и среднему бизнесу, в том числе клиникам и стоматологиям, продвигаться в интернете и на картах-онлайн, а также отправляет пациентам WhatsApp-уведомления с напоминанием о визите в клинику.
Почему пациенты не приходят
Потеря рекламного бюджета и снижение неявок в клинике — проблемы в бизнесе, которые нужно решать. Чтобы эффективно с этим бороться, нужно понимать из-за чего пациент не приходит на прием.
Некоторые причины неявки пациентов не зависят от действий медицинского центра. Но большинство неявок можно предотвратить с помощью напоминаний клиентам о визите и систематизации общения с пациентами.
Узнаем частые причины неявки пациентов на прием:
- Забыли — банально, но очень часто пациенты не приходят именно из-за забывчивости.
- Испугались или передумали — страх пациента довольно сильный и частый мотив отказа от приема.
- Не получили подтверждение записи пациенту — такое случается если сайт клиники работает с перебоями.
- Не почувствовали ценности визита — неэффективное лечение, грубость со стороны персонала или врача, неверный диагноз приводят к тому, что пациент не хочет повторно обращаться в клинику.
- Администратор забыл напомнить о приеме или в клинике нет рассылки автоматических напоминаний о приеме.
- Сложный или неудобный процесс записи — запись на прием должна быть понятной и простой.
Сколько теряет клиника из-за неявок
Неявка пациента на прием — не только потеря времени врача. Проблема ведет к потере бюджета и неэффективному использованию ресурсов клиники.
Посчитаем сколько клиника теряет из-за неявок пациентов и отсутствия напоминаний о визите.
Например, средний чек в клинике — 3000 рублей.
Три неявки в день — 3 х 3000 = 9000 рублей.
В месяц клиника теряет — 9000 х 30 = 270 000 рублей.
Это средние показатели, а есть клиники, у которых средний чек гораздо выше. Потери тоже будут на порядок выше.
Неявки пациентов и отсутствие напоминаний о приеме к врачу ведут к невидимым, но критическим потерям для бизнеса.
Далее узнаем, как уменьшить неявки в клинике.
Рабочие способы уменьшить неявки
Узнаем рабочие способы, как сократить отмены визитов в медцентре.
Напоминания через WhatsApp и СМС
WhatsApp-уведомления пациентам — наиболее эффективный способ как уменьшить неявки, так и стимулировать пациентов для повторных обращений. Телефон всегда под рукой, и открываемость у сообщений от клиник, в том числе и напоминаний о приеме к врачу, мгновенная.
Автоматическое напоминание о приеме дает клинике массу преимуществ:
- снижение неявок в клинике и минимизация нецелевых расходов бизнеса — пациент не забудет о приеме, врач не потеряет свое время, а клиника не лишится дохода;
- улучшение доверия пациентов — напоминание о приеме служит проявлением заботы и пациенты это ценят;
- оптимизация рабочих процессов — доктора и администраторы более эффективно планируют свое расписание;
- рост прибыли — неявки сокращаются, значит и выручка растет.
Примеры сообщений с напоминаниями о визите к врачу:
Александр добрый день! Напоминаем, вы записаны в «Здоровье» 15.05.2025 в 14.00 каб.108. Клиника находится по адресу: ххххххх.
Дмитрий, 22.05.2025 в 10.20 вы записаны на прием к офтальмологу. Телефон для справки: ххх-хх-хх.
Светлана, здравствуйте! Ждем вас на прием к стоматологу 14.06.2025 в 12.25.
Подтверждение визита за 1 день до приёма
Отправка подтверждения записи пациенту за 1 день до приема сократит неявки и убережет клинику от потери дохода.
Подтверждения напомнят пациентам о визите и позволят правильно спланировать свое время.
Подтвердить запись на прием можно с помощью:
- телефонного звонка;
- смс или сообщения в мессенджерах;
- письма на e-mail.
Опрос после записи: “точно планируете прийти?”
После того как пациент самостоятельно записался на прием, ему можно позвонить и спросить, точно ли он планирует прийти.
Сэкономить время администратора помогут чат-боты. Опрос можно провести в WhatsApp или Telegram.
Мотивация через полезный контент / советы перед визитом
Мотивировать пациента прийти на прием, а заодно напомнить о предстоящем визите, поможет отправка полезного контента или советов. Например, можно отправить советы по подготовке к УЗИ или к сдаче анализов.
Полезный контент воспринимается пациентом как забота. Советы и статьи повышают доверие к клинике, успокаивают пациента перед волнительной процедурой и избавляют от страхов. Врачи будут эффективно распоряжаться своим временем, а клиника не лишится дохода.
Визуальные карточки врача / клиники в напоминании
В напоминание клиентам о визите можно прикрепить ссылку клиники на Яндекс Картах или фотографию врача. Ссылка на карты дает возможность построить маршрут и ознакомится со схемой проезда. Предварительное фото врача в напоминании о приеме познакомит пациента с ним при первичном обращении.
Переход на предоплату или бронь со штрафом
Предоплата или бронирование со штрафом — еще один способ сократить неявки пациентов. Как правило, эти опции применяют клиники премиум-класса. Не многие могут себе их позволить.
Предоплата или штраф за отмену брони существенно сокращают опоздания и неявки пациентов. Эти опции приводят к тому, что пациенты начинают ценить время врачей и работу клиники.
Способ рабочий, но рискованный. Стоит быть готовым к потере части пациентов и росту негативных отзывов.
Поэтому, прежде чем подключить эту опцию, стоит ответить на следующие вопросы:
- действительно ли много пациентов хронически опаздывают или пропускают прием — может это делает группа одних и тех же пациентов. В этом случае стоит лично поговорить с ними и донести о проблеме.
- составить отчет о посещаемости — поможет выявить период неявок и можно проанализировать: так было всегда или последние пару недель.
- не пострадает ли бюджет клиники от подключения предоплаты — выясните есть ли свободные средства в бюджете и не нанесет ли он ущерб бизнесу.
Кейсы из частной медицины
Приведем реальные кейсы из частных клиник, в которых напоминания пациенту о визите помогали снижать уровень неявки и упрощать работу администраторов.
Кейс 1. Стоматология снизила неявки пациентов с 25% до 7%
Московская стоматологическая клиника обратилась в Revvy с классической проблемой: из 10 записей на прием в среднем приходили 7-8. А еще часто терялись новые пациенты после первичных консультаций. Администраторы звонили вручную, но дозвониться удавалось не всегда, а часть пациентов все равно «пропадала».
Какое решение приняли:
- Через WhatsApp подключили автоматические напоминания с просьбой подтвердить визит.
- Настроили цепочку писем: первое напоминание пациенту о визите отправляли за день до прихода в клинику, второе — за три часа до начала приема.
- Добавили кнопку «Отменить запись» — это помогло не тратить время на тех, кто точно не приходил.
Результаты:
- Уровень неявок пациентов снизился с 25% до 7%.
- Администраторы перестали тратить часы на обзвон пациентов, а клиника вышла на стабильную загрузку расписания.
Кейс 2. Медцентр увеличил доходимость пациентов за счет отправки напоминаний о записи на прием утром и вечером
Медицинский центр в Казани с широкой специализацией: от терапевтов до специалистов узкого профиля. Доходимость пациентов колебалась на уровне 65-70%, особенно по утренним визитам.
Приняли решение:
Ввели напоминания через WhatsApp в два этапа:
- первое — вечером накануне визита;
- второе — в день приема в 8:00, если пациент записан до 12:00.
Добавили имя врача и адрес филиала медцентра прямо в сообщение с напоминанием о приеме.
Получили результаты:
- Спустя 3 недели доходимость пациентов выросла до 91%, а утренние неявки почти исчезли.
- Пациенты стали чаще заранее предупреждать об отмене визита, что позволило эффективнее заполнять окна в расписании.
Кейс 3. Косметология заменила смс на WhatsApp и повысила доходимость на 15%
Сеть косметологических кабинетов в Санкт-Петербурге использовала СМС-уведомления, но жаловалась на “проваленные” записи. Многие пациенты не замечали или игнорировали короткие СМС.
Решение:
- Перешли на визуальные WhatsApp-уведомления с логотипом и приветствием от администратора.
- В уведомления включили фото кабинета и ссылку на ВК-страницу с отзывами.
- Добавили кнопки «Подтвердить» и «Перенести».
Результат:
- Доходимость увеличилась на 15% уже в первый месяц.
- Пациенты стали активнее реагировать на уведомления, чаще подтверждать визиты и даже делиться напоминаниями с подругами — сработало и как вирусный канал.
Автоматизация и экономия времени администратора
Сократить неявки на прием и сэкономить время администратора поможет автоматизация. Как вариант — сервис Revvy, который помогает бизнесу, в том числе медицинским центрам, продвигаться в интернете и повышать свои позиции на Яндекс Картах.
Как Revvy решает задачу неявки пациентов:
- автоматическое напоминание перед приемом — администраторам не нужно будет тратить время на долгие и безрезультатные телефонные звонки;
- подтверждение визитов через WhatsApp — так клиника будет точно знать кто придет, а кто нет, и даст возможность эффективно планировать расписание;
- интеграция с CRM или расписанием — упростит рабочие процессы и автоматизирует обмен данными.
Заключение
Неявки пациентов — это управляемая история. Решения есть: кейсы это доказывают. Главное, вовремя обнаружить эту проблему и не затягивать с решением. Чем дольше бездействовать, тем больше дохода недополучит клиника, а окна в расписании будут чаще.
Не стоит терять время и доход — оставьте заявку и протестируйте автоматические напоминания о приеме в своей клинике.
