В любом бизнесе автоматизация существенно экономит время всего персонала. Но в медицине, где крайне важно не забыть ни об одном клиенте и довести его до приема, автоматизация - ключевой инструмент бизнеса. Она упрощает выполнение рутинных задач, искореняет ошибки человеческого фактора и способствует кратному росту прибыли.
Рассказываем, как внедрение автоматизации помогает клинике достигать высоких показателей. Как автоматизация маркетинга способствует привлечению новых пациентов и какие рабочие процессы в клинике можно упростить.
Рассказываем, как внедрение автоматизации помогает клинике достигать высоких показателей. Как автоматизация маркетинга способствует привлечению новых пациентов и какие рабочие процессы в клинике можно упростить.
Статью подготовил сервис Revvy.Мед, который помогает медицинским центрам и стоматологиям управлять репутацией на ПроДокторов и геосервисах. А также, уведомляет пациентов о записи на прием и снижает количество неявок.
Что входит в автоматизацию медицинского маркетинга
Прежде чем узнать, что входит в автоматизацию маркетинга медицинских услуг, разберем подробнее этот процесс.
Автоматизация медицинского маркетинга — это использование инструментов, программ и МИС для клиники, которые оптимизируют рабочие процессы.
Это ПО для клиник или СРМ/МИС для клиники, которые помогают как привлечь пациентов, так и вернуть их:
- автоматически отправляют напоминания о записи на прием;
- уведомляют об изменении в расписании;
- собирают данные о пациенте;
- помогают пациентам самостоятельно записаться к врачу;
- позволяют анализировать и оперативно вносить изменения в ход маркетинговой стратегии.
ПО для клиник — комплекс программ и систем, которые оптимизируют рабочие процессы и взаимодействие с пациентами.
CRM — это система, которая позволяет управлять рабочими процессами в медицинском центре: наладить коммуникацию с пациентами, повышать качество обслуживания, сегментировать и анализировать базу пациентов.
МИС — это цифровые системы, которые собирают, хранят и управляют данными о пациентах, их назначениями, анализами и лечением.
Какие инструменты входят в автоматизацию маркетинга медицинских услуг:
Мессенджеры:
- автоматические напоминания о записи на прием;
- информируют об изменениях работы клиники;
- отправка персональных предложений и акций;
- запрос обратной связи;
- поздравления с праздниками и днем рождения.
E-mail:
- эффективная коммуникация;
- массовая рассылка писем;
- сбор информации о пациенте и согласий на обработку персональных данных.
CRM, МИС-системы и ПО для клиник:
- сбор, хранение базы пациентов и историй болезни;
- разработка и реализация программ лояльности;
- аналитика и мониторинг маркетинговой стратегии;
Чат-боты:
- автоответы в режиме 24/7;
- сбор первичной информации о пациенте;
- экономия средств благодаря оптимизации труда персонала;
- быстрое решение несложных вопросов без участия администратора.
Что дает клинике автоматизация процессов маркетинга
Внедрение автоматизации в работу клиники имеет массу преимуществ:
- Улучшение качества обслуживания — МИС-системы и ПО для медицинских клиник минимизируют ошибки администратора, уменьшают неточности в расписании, заранее напоминают о визите и снижают количество неявок. Чем меньше ошибок в работе, тем сильнее растет доверие пациентов.
- Экономия времени и ресурсов — автоматические напоминания о приеме экономят время администраторов, снижают неявки и минимизируют ручной ввод информации.
- Увеличение лояльности — напоминания о визите к врачу, более быстрое обслуживание, оперативный поиск информации о лечении пациента.
- Повышение дохода клиники — довольные пациенты = больше положительных отзывов = лучше репутация клиники = рост записей. А это все ведет к стабильному росту прибыли.
- Сбор, хранение и анализ данных — все сведения о пациентах и история болезни хранится в одном месте и не теряются. Поиск информации занимает несколько секунд.
- Повышение конкурентоспособности — бесперебойная и эффективная работа клиники, минимизация неявок и хорошая репутация помогают выделиться среди других медицинских центров.
- Привлечение новых пациентов — положительные отзывы, высокое качество обслуживания и хорошая репутация клиники способствуют росту записей на прием.
- Повышает эффективность маркетинговой стратегии — регулярные отчеты и аналитика данных позволяют мониторить и оперативно вносить коррективы в ход маркетинговой кампании.
Какие процессы можно упростить в клинике
Как вернуть пациента, который давно не обращался? Как привлечь пациентов на прием и при этом не тратить огромных бюджетов? Ответ прост: медицинским центрам требуется автоматизация рабочих процессов.
Какие процессы в клинике можно упростить с помощью автоматизации:
- взаимодействие с пациентами — напоминания о записи, уведомления, информирование, персонализированные скидки, поздравления, ответы на вопросы, чат-боты
- авторассылки — рекламные, информационные, уведомления о результатах анализов, сбор согласия на обработку персональных данных;
- работа с отзывами — сбор, анализ и обработка отзывов;
- автоматизация контента — настроенная отправка публикаций постов;
- регулярный анализ ключевых показателей работы клиники — автоматическое формирование отчетов, визуализация данных;
- обработка записей на прием — запись к врачу без прямого участия сотрудников клиники;
- управление репутацией — автоматические уведомления о поступлении новых отзывов, оперативная обработка и перехват негатива, агрегация отзывов.
Управлять репутацией клиники будет проще, если подключить агрегацию отзывов от Revvy.Мед.
Агрегация отзывов — это когда отзывами с разных площадок можно управлять в одном окне. Вы не пропустите ни одного отзыва, вовремя ответите и перехватите негатив. Пациент останется доволен оперативным ответом, а репутация клиники не пострадает.
Агрегация c Revvy.Мед особенно подойдет медицинским центрам и клиникам, у которых много филиалов. Отзывы появляются в одном окне сразу по всем филиалам и городам.
Помимо этого, сервис автоматизирует и другие процессы:
- Напоминает о визите и запрашивает подтверждение записи.
- Сразу после приема пациенту автоматически отправляется запрос оценить качество обслуживания. Запрос автоматический и не требует участия администратора клиники.
- При высокой оценке автоматически отправляется ссылка на отзыв в Яндекс Картах, ПроДокторов или любом другом сервисе.
- При низкой оценке сервис автоматически уведомляет администратора клиники о поступлении негатива — сотрудник клиники связывается с пациентом и решает конфликт.
- Интеграция с CRM и ПО для медицинских клиник — чтобы управление бизнес-процессами было еще эффективнее и удобнее.
5 шагов на пути к автоматизации маркетинга для медицинских центров
Рассмотрим 5 шагов на пути к автоматизации маркетинга, которые помогут как вернуть пациентов, так и привлечь новых.
1 шаг. Цели и задачи автоматизации
Чтобы поставить цели и задачи автоматизации, нужно выяснить слабые места в работе клиники:
- какой процесс занимает много времени — обзвон пациентов о записи на прием, оформление записей, ручной ввод информации;
- где часто допускаются ошибки — в сборе сведений, в записях на прием, в расписании врачей, в консультировании;
- большой процент неявок — нужно выяснить, почему пациент так и не доходит до кабинета врача.
После выявления проблем устанавливаются цели: уменьшить неявку пациентов, минимизировать ручной труд или автоматизировать запись на прием.
2 шаг. Выбор сервисов автоматизации
Когда задачи поставлены, а цели определены, нужно выбрать сервис, который поможет с ними справиться.
Выбираем сервис для автоматизации маркетинга в клинике:
- CRM/МИС для клиник — главная составляющая автоматизации, в системах хранится вся информация о пациентах, настраиваются автоматические напоминания и уведомления, собирает отзывы.
- Сервисы для рассылок — СМС, E-mail, WhatsApp, Telegram.
- Сервисы для аналитики — инструменты Яндекс: Метрика и Google Analytics.
3 шаг. Подключение и обучение персонала клиники
Подключите и настройте:
- Настройте СРМ/МИС-систему и интегрируйте ее с другим сервисом. Например, с сервисом отправки автоматических напоминаний.
- Перенесите в МИС-систему базу пациентов. Проверьте, чтобы контакты были актуальные и не дублировались.
- Настройте автоуведомления и время их отправки — за день до приема, в день рождения пациента, запрос оценки качества обслуживания.
Обучите персонал:
- Работать в МИС-системе: оформлять записи на прием, составлять и изменять расписание, поиск в истории болезни пациента.
- Работать в сервисе автоматических рассылок: сегментировать аудиторию, составлять шаблоны писем, изменять время и периодичность отправки.
- Анализировать результат работы: мониторить результаты рассылок, создавать отчеты и понимать их данные.
4 шаг. Интеграция систем автоматизации в рабочие процессы медцентра
После настройки и подключения сервисов автоматизации нужно органично внедрить их в работу медицинского центра:
- Постепенный старт — не стоит подключать все и сразу. Начните с подключения напоминаний о приеме. Если пациенты воспримут положительно, то постепенно добавляйте запрос оценки качества обслуживания.
- Персонализация отправлений — создавайте шаблоны писем для разной аудитории: новички, постоянные пациенты, обращаются нерегулярно.
- Настройте время отправки — оптимально будет 1 письмо в неделю, иначе есть риск надоесть пациенту.
Важно! Перед отправкой сообщений получите у пациента согласие на отправку уведомлений. Это повысит лояльность и снизит количество жалоб на клинику.
5 шаг. Тестирование и анализ функций
После старта сервисов автоматизации нужно тестировать и проверять работу:
- протестируйте отправку автоматических уведомлений — можно проверить на персонале медцентра;
- спрашивайте мнение пациентов о нововведениях в клинике — удобен ли канал связи и формат, что нуждается в доработке, а какие нововведения категорически не устраивают.
- сделайте выводы по результатам отзывов — улучшите слабые места и исправьте недочеты.
Автоматизация рабочих процессов медицинского центра — эффективный и стратегический инструмент маркетинга. Сейчас это необходимость для успешного ведения бизнеса. Но это не про разовую настройку.
Автоматизация медицинского маркетинга требует системного подхода и регулярного анализа. Раз в месяц проверяйте и анализируйте работу всех подключенных сервисов. Выявляйте — что работает и приносит хорошие результаты, а что требует изменений и доработок.
Автоматизация будет приносить высокие результаты, если не допускать ошибок в работе.
Частые ошибки внедрения автоматизации маркетинга в клинику:
- Неправильная настройка систем — приводит к сбою в работе и накоплению последующих ошибок. Например, напоминание о приеме отправлено в ночное время или путаница в днях — приводят к недовольству пациентов и снижению эффективности сервисов автоматизации.
- Нет персонализации в сообщениях — обращение к пациенту по имени вызывает больший отклик и повышает дочитываемость писем.
- Слишком много сообщений в отправке — перегруз уведомлениями надоест и не принесет никакой пользы клинике. Пациент отпишется от рассылки или поместит ваши отправки в спам.
- Не отвечать на отзывы — представим, пациент не смог самостоятельно записаться на прием — с большой вероятностью он запишется в ту клинику, где это сделать намного проще. Нужно прислушиваться к мнению пациентов и менять подход.
Надоели неявки пациентов и пустые окна в расписании врачей?
Оставьте заявку — получите бесплатную консультацию по настройке автоматических напоминаний вашим пациентам.
