Маркетинг медицинских услуг имеет свои ограничения и особенности. Жесткие требования к рекламе медицинских услуг, высокая конкурентность и выстраивание доверительного взаимодействия с пациентами создают сложности в продвижении клиники. Но эффективное продвижение многопрофильного медцентра возможно. Главное — правильно выбрать подход к созданию маркетинговой стратегии, многоканальность, регулярно повышать качество медицинских услуг и следить за системным анализом результатов.
Дальше расскажем о продвижении медицинских услуг в многопрофильной клинике и этапах разработки маркетинговой стратегии. Как привлечь пациентов и управлять репутацией многопрофильного медцентра.
Статью подготовил сервис Revvy.Мед, который помогает медицинским центрам и стоматологиям продвигаться в интернете, возвращает пациентов и уменьшает неявки на прием.
Особенности маркетинга многопрофильной клиники
Маркетинг медицинских услуг помимо сложностей, как в любой другой сфере бизнеса, имеет свои особенности. Продвижение медицинских услуг требует строгого соблюдения закона «О рекламе».
Чтобы выделиться среди конкурентов, нужно регулярно повышать качество медицинских услуг клиники и иметь безупречную репутацию.
Маркетинг многопрофильной клиники тоже имеет сложности:
- анализ и сегментация целевой аудитории — сложно таргетировать разные группы пациентов: разные услуги = разные пациенты = разные стратегии;
- сложно создать единую стратегию продвижения — в многопрофильной клинике разные направления: лечение, диагностика, анализы. И для каждого будут разные методы и каналы;
- конкуренция с клиниками узкого профиля — пациенты считают, что у таких клиник экспертности больше.
Реклама медицинских услуг многопрофильного медцентра имеют и плюсы:
- Растет стоимость среднего чека — благодаря смежным специалистам. Например, пациент пришел к врачу и для уточнения диагноза требуется УЗИ. Это уже другой специалист за отдельную плату.
- Активно расширяется клиентская база — за счет разнообразия предлагаемых медицинских услуг клиники.
- Высокая узнаваемость бренда — в многопрофильной клинике обширная аудитория;
- Эффективная коммуникация с пациентами — общие каналы связи позволяют узнать опыт пациентов, а это ведет к регулярному повышению качества медицинских услуг.
Разработка маркетинговой стратегии для продвижения многопрофильной медицинской клиники
Перед тем как привлечь пациентов в клинику, нужно правильно выбрать рекламные инструменты. Но начать нужно с разработки маркетинговой стратегии.
1 Этап. Анализ и сегментация целевой аудитории
Как привлечь пациентов на прием? Ответ на этот вопрос можно получить только после детального анализа, сегментации целевой аудитории и составления подробного портрета пациента.
- Детальное определение сегментов аудитории — изучайте пол, возраст, доход, жизненные убеждения, привычки. Чем тщательнее проведете анализ и сегментацию целевой аудитории, тем больше будет понимание потребностей пациента. Значит, вы сможете создать персонализированную и востребованную стратегию.
- Создание портрета идеального пациента — для каждого сегмента он будет отдельным. Например, зуммеры, которые ведут ЗОЖ и регулярно делают чек-ап всего организма.
2 Этап. Анализ рынка и конкурентов
- Изучение рынка медицинских услуг — проанализируйте, какие услуги и процедуры востребованы больше всего.
- Изучение конкурентов — проведите анализ своих конкурентов, выясните, какие услуги продвигают, кто целевая аудитория, изучите сильные и слабые стороны маркетинга.
- SWOT-анализ медцентра — это маркетинговый инструмент, с помощью которого можно выявить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для продвижения медицинского центра. Также SWOT-анализ поможет в определении УТП.
3 Этап. Определение целей и задач продвижения
На этом этапе создания маркетинговой стратегии нужно определить цели и задачи. Например, увеличить средний чек или повысить узнаваемость медцентра.
4 Этап. Выбор каналов продвижения
На этом этапе нужно выбрать каналы продвижения клиники. Для получения высоких результатов нужно выбирать несколько — чем больше присутствия клиники в интернете, тем выше узнаваемость и больше записей на прием.
- Сайт медцентра — должен быть технически оснащенным и работать без сбоев, быстро загружать нужную информацию, у пациентов должна быть возможность записаться онлайн, простая и понятная навигация, блог со статьями.
- Соцсети — идеальны для продвижения клиники и создания личного бренда врача, а также это отличный инструмент для вовлечения аудитории и укрепления эмоциональной связи с пациентами.
- Геосервисы — эффективный маркетинговый инструмент для продвижения клиники, получения отзывов, формирования и управления репутацией.
- Агрегаторы — еще один канал, который поможет как привлечь пациентов врачу, так и управлять репутацией клиники. Также помогает пациентам изучать отзывы других пользователей.
- Мессенджеры — один из лучших рекламных инструментов, который помогает выстраивать прочную коммуникацию с пациентами. У Telegram и WhatsApp открываемость сообщений выше, чем у Email и за счет этого повышается эффективность рассылок. С их помощью можно отправлять автоматические напоминания о записи, уведомления об изменениях в расписании, поздравлять с праздниками и делиться выгодными предложениями. Главное — отправлять персонализированные акции и скидки.
- Email — этот инструмент хорошо подходит для запросов согласий на обработку персональных данных, для отправки рекламной рассылки, результатов анализов.
- Наружная реклама медицинских услуг — баннеры, рекламные щиты и вывески также помогают повысить узнаваемость клиники.
- Работа с отзывами — тщательная работа с обратной связью формирует положительную репутацию клиники, способствует росту рейтинга на геосервисах и ПроДокторов. А перехват негатива повышает лояльность пациентов и качество медицинских услуг.
5 Этап. Создание контент-плана
Контент-план необходим, чтобы спланировать что, где и с какой частотой будет публиковаться. Для каждого канала продвижения — свой контент.
Например:
- сайт клиники — блог с экспертными статьями;
- VK — короткие видео, посты, опросы, конкурсы, раздел с отзывами пациентов, лайфхаки, также можно делиться достижениями клиники, участием в мероприятиях;
- Telegram — посты, голосования, розыгрыши, полезные советы и инструкции;
- ТикТок — короткие развлекательные или полезные видеоролики помогут как привлечь пациентов врачу, так и вовлечь аудиторию для построения долгосрочных отношений с медцентром;
В качестве контента можно демонстрировать результаты работы «До/После», проводить прием с пациентом или отвечать на вопросы подписчиков
Важно! Прежде чем публиковать результаты «До/После», процесс лечения или отзыв от пациента, сначала получите его согласие.
- You-Tube — развлекательные, обучающие или экспертные видео, интервью ведущих врачей и специалистов клиники.
6 Этап. Определение бюджета на рекламу
После выбора каналов продвижения следующим этапом будет определение рекламного бюджета. Важно заранее спланировать расходы для каждого рекламного канала.
7 Этап. Реализация маркетинговой стратегии
Теперь можно перейти к главному — к реализации маркетинговой стратегии:
- SEO-оптимизация — нужно оптимизировать ключевыми запросами контент, сайт, ответы на отзывы, карточку клиники на Яндекс Картах и ПроДокторов. Так пациенты будут чаще находить ваш медцентр в интернете.
- Настройка контекстной рекламы — выбрать ключи, локацию, создать и настроить рекламные объявления, частоту отправки. Главное, выполнять требования рекламы медицинских услуг.
- Соцсети — ведение профилей, каналов, сообществ, публикация контента, активное общение с аудиторией.
- Email — настроить сбор клиентской базы, получение согласий на отправку сообщений и обработку данных, составить сообщения для рассылок с уведомлениями.
- Геосервисы — полное заполнение профиля клиники, настроить кнопку записи-онлайн, наладить системный сбор отзывов. Эти действия способствуют повышению рейтинга и улучшению репутация клиники. Проверить правильность заполнения карточки поможет Revvy — сервис, который помогает медицинским центрам и стоматологиям продвигаться в интернете и на картах-онлайн, отправляет автоматические напоминания о записи и улучшает репутацию клиники.
- Агрегаторы — правильно заполненные профили клиники и врачей, ответы на отзывы, создание личного бренда врача и укрепление репутации клиники. Анализ обратной связи помогает повышению качества медицинского обслуживания.
- Мессенджеры — сначала получить сбор разрешений на отправку сообщений, потом настроить рассылки с напоминаниями о визите, уведомлениями, поздравлениями с праздниками и днем рождения. Отправлять пациентам персонализированную рекламу с актуальными предложениями.
- Управление репутацией медцентра — включает в себя: обработку обратной связи, сбор отзывов и перехват негатива.
8 Этап. Автоматизация рабочих процессов клиники
Следующим важным этапом будет внедрение автоматизации в рабочие процессы медцентра. Сведите к минимуму ручной труд врачей и администратора.
Какие процессы стоит автоматизировать:
- Сбор и агрегация отзывов — удобно, когда отзывами с разных площадок можно управлять в одном окне. Можно не бояться пропустить ответ на негативный отзыв. Автоматизированный сбор обратной связи дает возможность перехватывать негатив до его появления в интернете. А значит, репутации ничто не угрожает.
- Чат-боты для автоответов — автоматические ответы экономят время администратора и ресурсы клиники. Администраторам не нужно тратить много времени на обзвон пациентов, запись на прием, уточнение стоимости процедур. Пациенты смогут получить ответы в любое время, а это ведет к повышению лояльности к клинике.
- Сбор и хранение информации о пациентах — внедрение МИС и CRM-систем значительно упрощают рабочие процессы в клинике: хранение истории болезни и обращений, электронные карточки пациентов, контроль лечения и назначений, автоматические рассылки напоминаний без участия администратора, аналитика и отчетность.
- Самостоятельная запись на прием без участия клиники — кнопка записи-онлайн должна быть на сайте, в Яндекс Картах, на сайте ПроДокторов, в мессенджерах и соцсетях. Также не забудьте отправить пациенту автоматическое сообщение о подтверждении или отмене записи. Так снизится число неявок, у врачей не будет окон в расписании, а клиника не потеряет доход.
9 Этап. Анализ и корректировка результатов
Недостаточно просто разработать и запустить маркетинговую стратегию — нужен системный анализ, чтобы вовремя корректировать результаты.
Как анализировать маркетинговую стратегию:
- Мониторить ключевые показатели: число обращений, конверсия, трафик, кликабельность, открываемость.
- Для мониторинга и анализа применять инструменты Яндекса и Гугл.
При неудовлетворительных показателях вносить корректировки в маркетинговую стратегию.
Советы по управлению репутацией многопрофильной медицинской клиники
Поделимся советами по управлению репутацией в многопрофильной клинике:
Совет 1. Обучение медперсонала.
Как привлечь пациентов в клинику? — только профессиональным, заботливым и внимательным отношением персонала. Чтобы пациентам было комфортно и они повторно возвращались, персонал должен знать о нормах поведения и взаимодействии с пациентами без хамства и грубости.
Обучение медперсонала и повышение квалификации должно быть регулярным. Это важно для создания сильной положительной репутации.
Совет 2. Регулярный мониторинг упоминаний о клинике в интернете.
В основном упоминания о клинике в отзывах пациентов на различных площадках.
- Мониторьте каждый источник: геосервисы, отзовики, агрегаторы, соцсети.
- Отвечайте на каждый отзыв, и на положительный тоже.
- Оперативно отвечайте на отзывы.
- Из негативного отзыва делайте правильные выводы и исправляйте недочеты в работе.
Совет 3. Создание и сбор обратной связи от пациентов.
Поступление отзывов должно быть регулярным. Наладить сбор обратной связи от пациентов можно с помощью опросов, анкет, автоматических запросов оценки качества обслуживания, в мессенджерах и соцсетях.
Совет 4. Контроль качества медицинского обслуживания
Медицинские услуги в клинике должны быть на высоком уровне. Необходимо держать курс на клиентоориентированность, отвечать запросам и ожиданиям пациентов.
Регулярный контроль способствует повышению качества обслуживания и развитию положительной репутации.
Успешный маркетинг многопрофильной клиники зависит от комплексного подхода в продвижении:
- многоканальность;
- работа с репутацией;
- сбор обратной связи;
- цикл «регулярный анализ — своевременная корректировка»;
- повышение качества медицинского обслуживания.
Маркетинг медицинских услуг — не разовая акция, а длительный процесс. Медцентры, которые системно работают над каждым каналом, имеют довольных и лояльных пациентов, приходящих годами.
Улучшить репутацию и проверить, как вы работаете с отзывами можно за 2 минуты.
Переходите в наш бесплатный чат-бот в Telegram и получите анализ отзывов.
