Клиент сделал заказ и пропал. И как его вернуть — заманить скидкой? Промокоды и скидки — миф, который не работает. И к тому же дорого.
На самом деле клиенту нужны напоминание и повод для возвращения. Иногда достаточно одного сообщения клиенту. Правильный текст работает эффективнее скидки.
В статье: примеры сообщений, после которых клиенты возвращаются. Как повысить возвращаемость клиентов. Как с помощью текста для ватсапа мотивировать клиента на повторный заказ.
Материал подготовил сервис Revvy, который помогает бизнесу продвигаться в интернете и повышает узнаваемость на картах-онлайн. Отправляет массовые рассылки в whatsapp для удержания клиентов и увеличения роста заказов.
Почему клиенты не возвращаются
Клиенты не возвращаются по разным причинам. Вот основные:
- Нет повода — клиент один раз заказал/посетил и все, повода для возврата и сообщения после визита не было.
- Забыли о вас — клиент раз пришел/заказал, поел и забыл. Для возврата не было напоминаний. В потоке других рассылок клиент о вас и не вспомнит, если сразу после первого посещения не наладить коммуникацию.
- Не получили эмоцию или не хватило внимания — неживое общение, шаблонные сообщения, не зацепили, не было триггера. Клиенту неинтересно открывать и дочитывать такое сообщение, тем более кликать и давать обратную связь.
- Перехватили конкуренты — пока вы молчите и не выстраиваете тесную коммуникацию, конкуренты напоминают о себе чаще и предлагают выгодные предложения, от которых невозможно отказаться.
- Нет посткоммуникации (а должна быть) — после заказа/визита важно продолжать общение с клиентом: получить обратную связь, напомнить о себе, дать полезный контент.
При правильной коммуникации возвращаемость клиентов вырастает до 80%.
Покажем это на примере кейса стоматологии.
Сеть стоматологий внедрила ватсап-рассылку клиентам после посещения:
- на следующий день после визита — сообщение с благодарностью за визит + чек-лист по уходу за зубами;
- через 2 недели — напоминание: вопрос о самочувствии после лечения + рекомендация по уходу за полостью рта;
- через 3–4 месяца — приглашение на бесплатный осмотр.
Какие результаты получили:
- 81% клиентов вернулись повторно;
- 43% клиентов привели своих родных и знакомых;
- на 25% поднялся средний чек за счет доверия к клинике.
Почему такая рассылка работает:
- клиенты чувствуют заботу, а не рекламный спам — пишем четко и по делу;
- сообщения с напоминаниями отправляются вовремя — когда приходит время заменить пломбу или профилактический осмотр;
- автоматическая отправка рассылки — удобно, экономит время, минимизирует ручной труд, как итог, администраторы стали меньше допускать ошибок.
5 ситуаций + примеры сообщений (с пояснением)
Далее узнаем, как вернуть клиента с помощью правильного текста для ватсапа. Рассмотрим 5 проблемных ситуаций и примеры шаблонов сообщения клиенту, которые мотивируют клиента на повторный заказ.
Сразу после первого визита
Проблема: клиент первый раз заказал доставку, посетил кафе или клинику и тишина.
Решение: сразу после первого визита нужно наладить общение, узнать у клиента, все ли ему понравилось, и предоставить повод для повторного заказа.
Что написать клиенту:
«Спасибо, что выбрали нас! Будем рады снова вас видеть — в течение 3 дней по этому сообщению десерт 🍰 в подарок».
Когда отправлять: на следующий день.
Почему шаблон сообщения клиенту после первого визита работает:
- благодарность за визит создает лояльность;
- десерт в подарок (не скидка!) вызывает приятные эмоции;
- ограниченный срок акции (3 дня) мотивирует к повторному заказу.
Через 1–2 недели после визита
Проблема: через 1–2 недели после первого визита клиент может забыть о вас.
Решение: нужно напомнить о себе и подтолкнуть к повторному заказу.
Что написать клиенту:
«Ирина, уже скучаем! Дарим вам бонус 10% на заказ до воскресенья — просто покажите это сообщение. Мы будем рады видеть вас снова 🩵»
Когда отправить сообщение клиенту:
- через 1–2 недели после последнего визита;
- в среду–четверг — когда люди планируют выходные.
Почему это сообщение клиенту работает:
- эмоциональный триггер «скучаем» вызывает теплые чувства;
- обращение по имени повышает отклик на 30%;
- рассылка в whatsapp напоминает клиенту о бренде и мягко стимулирует к повторному заказу.
После положительного отзыва
Еще одна ситуация, которая положительно повлияет на построение коммуникации — отправить шаблон сообщения клиенту после положительного отзыва.
«Инна, спасибо за добрые слова💛!
В знак благодарности дарим кофе ☕или десерт 🍰при следующем визите. Просто скажите администратору: “Я ваш фан” — и сюрприз ваш».
В знак благодарности дарим кофе ☕или десерт 🍰при следующем визите. Просто скажите администратору: “Я ваш фан” — и сюрприз ваш».
Когда отправить: сразу же после положительного отзыва.
Почему текст для ватсапа работает:
- мгновенное внимание и благодарность повышает лояльность клиента, он понимает, что его заметили и ценят;
- реальный подарок (не скидка!) — воспринимается как знак внимания, а не реклама и стимулирует к повторному заказу клиента;
- элемент игры — секретное слово «Я ваш фан» создают клиенту особое настроение и близкую связь с заведением;
- простота получения подарка — нужно просто сказать фразу.
Для «пропавших» клиентов
Что писать и как повысить возвращаемость клиентов, которые давно к вам не приходили или не заказывали доставку. Для этого случая тоже есть проверенный шаблон сообщения.
Пример возврата клиента:
«Вероника, вы были у нас 2 месяца назад. Мы помним о вас и приготовили специальный подарок🎁к заказу до пятницы. Напишите в ответ “Хочу”, и мы расскажем подробности».
Когда отправлять сообщение:
- когда клиент не посещал вас более 30 дней;
- за 3–4 дня до конца срока спецпредложения, чтобы создать срочность и повысить ценность выгоды.
Почему рассылка работает:
- персональный подход увеличивает лояльность — указанный срок (2 месяца) говорит клиенту о том, что его помнят;
- специальное предложение — звучит не как шаблон и воспринимается клиентом как особое отношение;
- эмоции — интрига и ощущение сюрприза повышают шансы на возврат клиента;
- установленный срок предложения (до пятницы) — ограничивает время принятия решения, клиенту станет любопытно, и он не захочет упускать выгоду;
- простота — написать в ответ «Хочу» не требует от клиента особых усилий.
Если клиент ответил, тут же отправляйте подробности. Не пропадайте. Иначе рискуете потерять клиента навсегда.
По сегменту
Как вернуть клиента ? — Поможет отправка сообщений по сегменту, например, любителям роллов.
Что написать и как повысить возвращаемость клиентов:
«Светлана, ваш любимый 🍣 “Филадельфия лайт” снова в меню! Закажите до конца недели и получите бонус к заказу🎁».
Когда отправлять: через 2–4 недели с момента последнего заказа. Только не забудьте изучить историю заказов и узнать, что чаще всего заказывал клиента.
Почему работает:
- персональный подход — упоминание любимого блюда говорит клиенту, что вы о нем помните;
- эмоции — интрига с бонусом приятно триггерит клиента, ему хочется узнать, что же он получит за заказ;
- дедлайн — ограниченный срок (до конца недели) дает повод клиенту сделать заказ и успеть получить бонус.
Как писать такие сообщения
Далее, как писать такие сообщения, чтобы клиенты реально возвращались.
- Коротко — внимание клиента удерживается 3 секунды. Пишите не более 2-3 строк.
- На «вы» — персональное обращение увеличивает отклик на 30%.
- С понятным действием — клиент должен сразу понять, что от него требуется: как перейти, что ответить, как написать.
- Без канцелярщины — не отправляйте безликие шаблоны для всех. Сегментируйте аудиторию и пишите каждому свое. Разговорный тон повышает доверие клиента.
- Лучше с ограничением по сроку — так появляется ценность предложения и стимул для заказа. Срочность на 25% увеличивает конверсию в заказы.
Бонус «3 ошибки в сообщениях, из-за которых клиенты не возвращаются»
- Нет персонализации («Дарим бонус на 10%») — никто не станет читать сухой шаблон. Обращение по имени увеличивает открываемость и дочитываемость сообщения.
- Нет выгоды («Рады, что вы с нами!») — не нужно писать, что вы рады или счастливы от того, что клиент выбрал вас. Ему от этой новости какая выгода? В правильном сообщении — только четкие скидка, бонус или подарок.
- Бессрочное предложение («Дарим скидку на ролл с угрем 15%») — клиенту неясно, когда акция кончится. А значит, он не станет торопиться с заказом. Если клиенту не устанавливать сроки проведения акции — он оставит ее на потом и забудет, а вы останетесь без выручки.
Как Revvy помогает
Revvy знает, как вернуть клиента. Вот как мы это делаем:
- Автоматическая отправка рассылки с сообщениями — раз настроил и все уходит само: когда и кому нужно. На сегодня автоматический запрос отзыва через Ватсап самый рабочий способ. Из опыта наших клиентов — 60% из отправленных запросов всегда отвечали и писали отзывы.
- RFM-сегментация: сегментируем клиентскую базу, поэтому четко знаем — что писать и кому.
- Массовая рассылка автоматических напоминаний и уведомлений по WhatsApp,Telegram и VK — на сегодня самые эффективные каналы связи с клиентом. Идеально подходят для напоминаний о записи к врачу, бронировании столика, информирования статуса заказа и доставки.
- 50+ готовых и реально рабочих шаблонов на разные ситуации — не пишем штампами: каждому свое.
- Аналитика по кликам, открываемости, конверсии и отчеты в реальном времени — можно оперативно узнать, какая рассылка сработала, а какую стоит доработать.
- Поддержка и настройка за 1 день — быстро настроим и научим, как эффективно отправлять рассылку и возвращать клиентов.
Половину выручки бизнесу приносят те клиенты, которые уже бывали у вас.
Повторные заказы = 50% выручки
Поэтому важно работать над увеличением возвращаемости и удержанием клиентов.
Вернуть клиента несложно — главное, хороший текст. Один правильный текст — уже инструмент для возврата клиента и роста прибыли.
Хочешь вернуть клиентов? Запусти рассылку сообщений уже завтра.
