Блог Revvy

Как ресторану заработать дополнительные 25 млн в год, отвечая на негативные отзывы

Кейсы
работа с негативными отзывами
Всем привет! На связи команда Revvyсервис, который помогает бизнесу быстрее общаться с клиентами. Одно из наших самых главных преимуществ — это возможность для бизнеса получать обратную связь от клиентов. Само собой, эта связь может быть как положительной, так и отрицательной. С положительной все очень просто — наш сервис сразу предложит клиенту оставить отзыв на онлайн картах (Яндекс или 2ГИС). В случае негативной оценки мы перенаправляем сообщение на администратора бизнеса и тот закрывает вопрос с недовольным клиентом, не вынося конфликт в интернет. Но далеко не всегда все проходит так гладко.

Работа с негативными отзывами
Как раскрутить доставку

Что мы заметили


К нашему сервису подключено свыше 500 компаний из сферы доставки еды и ресторанов (HoReCa), поэтому мы решили систематизировать накопленную информацию. И вот какие данные мы получили:

  • В среднем 70+% клиентской базы дает обратную связь в WhatsApp;
  • От 10% до 20% клиентов оставляет отзыв на картах и поисковиках.
Вооружившись этими знаниями, мы решили подумать о следующем:

Правда ли, что работа с отзывами позволяет вернуть клиентов «негативщиков» и, если да, то на что это влияет и какой денежный эквивалент возвращения дает?

Откуда появляется негатив

В каждом бизнесе что-то может идти не так, и сфера ресторанного сервиса и доставки еды — не исключение. Подали блюдо холодным, от официанта пахло табаком, не принесли сдачу, забыли положить блюдо в заказ и тп. Это нормально — кто действительно много работает, часто может ошибаться. Гораздо важнее то, как это исправляется, ведь, по факту, ваш клиент уже недоволен. Он больше не придет, он скажет своим знакомым не приходить, распишет свой негатив в подробностях на Яндекс картах, его увидят ваши потенциальные клиенты и отдадут предпочтение вашим конкурентам. И эта цепочка с каждым недовольным клиентом увеличивается. 

Как правило, негативный опыт в 10 раз чаще конвертируется в отзыв, чем позитивный. Поэтому у каждого клиента нужно запрашивать обратную связь. 70% из ста довольных клиентов, ответят вам и поделиться своими впечатлениями на онлайн-картах, если вы попросите. Остальные — негативщики, они и без вашей просьбы оставят плохой отзыв в интернете. Как вы можете это изменить?

  • написать первым с помощью сервиса Revvy. Тогда клиент выльет весь негатив в личные сообщения, а вы сможете обработать этот негатив и не довести дело до публикации отзыва в интернете;
  • грамотно ответить. Как правильно работать с отзывами мы рассказали в этом материале. Здесь скажем лишь, как точно не надо: не устраивайте баталии, не проявляйте агрессию, не хамите, не делайте вид, что вы умнее клиента. Лучше просто извинитесь и предложите скидку или подарок на следующий заказ — это самый выигрышный сценарий. 

Откуда взялись 25 млн. дополнительной выручки в год


Среди наших клиентов из сферы доставки мы выделили 2 основные группы:

  • Постоянно работают с негативными отзывами: показатель возвращаемости клиентов из негатива от 38 до 50%; клиенты, которые были недовольны качеством услуг, возвращаются в течение 1 месяца после негатива.
  • Не ведут систематизированную работу с негативом: тот же показатель находится в пределах 10-19%; клиенты не возвращаются.

Для наглядного сравнения мы выбрали 2 компании со схожим объемом заказов. СушиSell использует Revvy для сбора отзывов и работы с обратной связью. Основные шаги, которые предпринимает СушиSell, используя Revvy:

  • Не игнорируют негатив — отвечают быстро и решают проблему в течение 1 дня;
  • Предлагают бонус-извинение на следующий заказ;
  • Запрашивают обратную связь сами и решают проблему до того, как она будет опубликована на картах или сайтах с отзывами.

Вторая компания также использует наш сервис, но, в ответ на негатив, она присылает стандартный шаблон с извинениями и игнорирует проблемы клиентов, не начиная коммуникацию.

Результат клиентов Revvy, которые работают с негативными отзывами и тех, кто не работает

Итого, работа с негативом позволила СушиSell заработать дополнительно 25 млн рублей по сравнению конкурентами только лишь за счет работы с негативными отзывами. А так же:
  • Кол-во повторных заказов из тех, кто оставил негативный отзыв, за год — 22 тысячи;
  • Возвращаемость клиентов увеличилась на 31%;
  • Процент негативных отзывов снизился до 9% в год.

И это результаты только за один год. Сохраненные клиенты с прошлых лет также остануться, и с каждым годом статистика будет становится лучше. К тому же, мы рассмотрели только компании, которые хоть и минимально, но работают с отзывами. Представьте, какие данные были бы у тех, кто совсем никак не отвечает на отзывы и не запрашивает обратную связь! — Примерно нулевые.

Какой самый главный вывод можно сделать? Работа с негативом приносит и краткосрочный и долгосрочный результат. На коротком отрезке времени вы экономите средства на привлечении новых клиентов, а на большом отрезке получаете ощутимую прибыль и укрепление бренда компании.