Клиенты оценивают ресторан по качеству обслуживания, насколько вкусная еда и напитки. А также, чтобы была приятная атмосфера, вежливые и внимательные официанты. Чтобы на постоянной основе можно было поддерживать высокий уровень работы ресторана, нужно грамотно управлять и неустанно контролировать действия всех подразделений. Для удобства существуют методы и инструменты контроля качества.
В статье узнаем, как выполняется оценка качества обслуживания, какие методы контроля самые эффективные. А также, почему возникает необходимость контроля и зачем соблюдать нормы СанПиНа.
Напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете и на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов.
Необходимость контроля качества обслуживания в ресторане
Рассказываем почему в ресторане необходимо соблюдать контроль качества обслуживания. Регулярный мониторинг и анализ качества обслуживания улучшает репутацию заведения, гарантирует наличие постоянных клиентов и привлечение новых. Также ведет к росту положительных отзывов. А это стабильный доход.
Контроль обслуживания помогает бизнесу выявлять и исправлять ошибки в работе:
- несоблюдение техники безопасности;
- грубость официантов и неправильное общение с клиентами;
- неправильное хранение продуктов;
- приготовление блюд без технологической карты;
- несоблюдение санитарных норм на кухне и в помещениях ресторана.
Частые выявления недочетов позволяют их исправить в короткий срок. Тем самым поддерживая сервис на высоком уровне. Проверки качества не допускают повторений одной и той же оплошности. К сотрудникам, которые повторно допускают грубые ошибки, применяются санкции либо увольнение.
Методы контроля качества
Есть три метода контроля качества обслуживания в ресторане:
- Плановые государственные проверки — проводятся один раз в три года. Случаются чаще при поступлении жалоб от посетителей.
- Внутренний мониторинг и инвентаризация — проверку проводит заведение. Руководители подразделений проверяют действия своих команд, управляющий следит за порядком в зале и баре, проверяет официантов, барменов. Инвентаризацию продуктов и алкогольной продукции устраивают ежемесячно 1 числа.
- Тайный посетитель — метод контроля качества обслуживания при котором нанимают специального человека. Тайный посетитель под видом гостя должен провести оценку качества блюд, уборки санузла, зала, гардероба.
Инструменты контроля качества
Каждый владелец заведения, будь то небольшое кафе, пивной бар или крупный ресторан, хочет знать, как работают его сотрудники. Узнаем, какие инструменты контроля качества бывают и как с помощью них можно добиться высоких результатов.
Мониторинг загруженности сотрудников
Владелец ресторана или администратор отслеживают насколько сотрудник загружен в свою смену. Например, какое количество посетителей приходит в смену, сколько времени затрачивается на обслуживание одного гостя.
Если сотрудник загружен и не успевает следить за чистотой места для приготовления горячих напитков, его нужно разгрузить, добавив в смену напарника. А если выяснится, что у сотрудника слишком много свободного времени и он часто делает перерывы, стоит подумать над тем, как его загрузить новыми обязанностями.
Соблюдение санитарных норм
Четкое следование по СанПиНу способствует повышению качества обслуживания. Если недовольный клиент оставит жалобу в Роспотребнадзор и она окажется существенной — вам грозит проверка. При обнаружении нарушений придется платить штраф. А также пострадает репутация. Так что, лучше изначально соблюдать все предписания санитарных органов:
- иметь необходимые документы;
- правильно хранить продукты и соблюдать товарное соседство;
- оборудование должно быть исправным и отвечать технике безопасности;
- регулярная уборка помещений, опрятный внешний вид персонала;
- соблюдение норм по освещению, температуры воздуха и влажности.
Проверки на кухне
Регулярные проверки продуктов на срок годности, соблюдение правила соседства, чистота помещения, рабочего инвентаря и оборудования — помогут избежать приготовления еды плохого качества. А это убережет от негативных отзывов и ухудшения репутации.
Проводя частые ревизии на полках кухни, повара будут знать, какой продукт пустить в расход первым, если у него заканчивается срок годности.
Так можно сделать блюдо дня, которое официанты будут рекомендовать клиентам. На него можно установить скидку. Таким образом, израсходуется продукт с ограниченным сроком годности, ничего не пойдет в отбросы и повысится выручка за счет блюда дня.
Контрольные листы наблюдения
Для оценки качества обслуживания можно использовать контрольные листы наблюдения (КЛН) и наблюдать за результатами работы сотрудников. Администраторы и управляющие могут оценивать:
- быстроту обслуживания клиента;
- количество допущенных ошибок — чем меньше, тем лучше;
- опоздания;
- разбитую посуду.
По КЛН можно делать вывод — будет сотрудник премирован или оштрафован.
Сбор отзывов
Еще один действенный инструмент контроля качества работы персонала — это изучение отзывов от гостей. Отзывы можно найти:
- в книге отзывов и предложений — она должна быть в каждом ресторане;
- в отзывах на геосервисах;
- на сайтах-отзовиках;
- на страничке сообщества, в соцсетях;
- в разделе отзывов на сайте ресторана.
Из отзывов можно многое узнать: о хамстве официантов, о качестве уборки зала, туалета, о чистоте посуды и приборов. А самое главное — вы узнаете, как работают повара. О том, вкусное блюдо или наоборот, посетители пишут в первую очередь.
В отзывах на Яндекс картах можно узнать не только о еде и напитках, но и об интерьере, атмосфере, времени ожидания и даже музыке.
Обучение персонала
Чтобы персонал качественно и эффективно работал, следует проводить регулярные тренинги. Результаты обучения персонала нужно обязательно тестировать и мониторить успешность пройденного материала. Только так можно достичь высокого сервиса: приготовление блюд строго по рецептам, стандарты встречи, обслуживания и прощания с гостем, правильное хранение продуктов и соблюдение норм СанПиНа.
Мотивация сотрудников
Также важно, чтобы сотрудники знали за что они должны хорошо выполнять свои обязанности. Их нужно мотивировать на более высокие результаты. Нужно сделать так, чтобы персонал знал, что чем лучше он выполнит свою работу, тем больше привилегий он получит. Важно показывать персоналу, что его труд заметен и важен.
Что можно сделать для мотивации сотрудников:
- устраивать соревнования между подразделениями.
- устанавливать нормативы, за выполнение которых сотрудник получит приз: денежный, сувенир, отгул, скидку на блюдо или напитки. Например, принести еду клиенту за 1 минуту.
- хвалите каждого, делайте комплименты, налаживайте дружеское и доверительное общение.
- установите норму для ошибок, например, можно разбить не более 3 стаканов в месяц.
Выводы
Чтобы ресторан был успешным, поток клиентов не прекращался, а отзывы были только положительные — нужно правильно управлять персоналом и использовать методы и инструменты по оценке контроля качества обслуживания. Только соблюдая весь комплекс мероприятий ресторан будет самого высокого уровня.
В кафе плохих отзывов больше, чем хороших? И вы оставляете это без изменений? Решение неверное. Ведь отзывы — важный инструмент, который позволит вывести бизнес на более высокий уровень и принесет дополнительные продажи.
Рекомендуем обратиться к профессионалам, которые хорошо знают свое дело. Например, Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете. Специалисты грамотно проведут работу с отзывами, увеличат количество хороших, наладят общение с клиентами и изменят рейтинг в лучшую сторону.
