Спад потока клиентов в доставке еды — нередкая проблема. Обычно клиенты перестают заказывать по нескольким причинам: слишком дорого, не вкусная еда, длительное ожидание заказа, маленький выбор блюд, неудобное приложение. Потеря клиентов говорит о том, что в компании плохо налажена коммуникация с клиентами и не анализируется обратная связь.
Наладить обратную связь в бизнесе помогают мессенджеры. Если вовремя узнавать мнение пользователей о работе доставки, до потери клиентов не дойдет.
Рассказываем о роли мессенджеров в удержании клиентов. Узнаем, как вернуть клиентов доставки еды с помощью WhatsApp, Telegram и ВКонтакте.
Напоминаем, что материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете и на картах-онлайн, наладить коммуникацию с клиентами, отправляет рекламные рассылки, мотивирует клиентов на повторные обращения и возвращает ушедших клиентов.
Почему клиенты перестают заказывать у вашей доставки еды
Вот по каким причинам клиенты перестают заказывать у вашей доставки еды:
- неудобное приложение;
- высокие цены;
- небольшая выгода;
- долгое ожидание доставки;
- небольшой ассортимент блюд;
- не вкусно;
- много отрицательных отзывов на картах-онлайн.
Клиенты в одночасье не уходят к конкурентам. Отказ от бренда эффект накопительный. Вот сигналы, по которым можно понять, что клиенты засматриваются в другую сторону:
- Клиент долго принимает решение о заказе. Нет вовлеченности.
- Клиенты говорят, что у конкурента дешевле, вкуснее, удобнее.
- Когда вы долгое время не отправляете клиентам скидки, персональные предложения, промокоды и вообще никак не информируете о жизни доставки.
Одним словом, если нет коммуникации с клиентами — рано или поздно это приведет к переходу на сторону конкурента.
WhatsApp, Telegram и ВКонтакте как мощные инструменты возврата клиентов
За последние несколько лет пользователи перешли на общение в мессенджерах. Даже по работе e-mail используется все реже. Не говоря уже об смс. Помимо повсеместного пользования, мессенджеры удобны и всегда под рукой. С их помощью можно делиться:
- аудио и видеофайлами;
- документами;
- фотографиями;
- голосовыми сообщениями;
- ссылками.
У сообщений в мессенджерах более высокая открываемость и дочитываемость. А значит рассылка по этим каналам более эффективная. Из-за этого мессенджеры намного популярнее, чем смс или e-mail.
WhatsApp, Telegram и ВКонтакте — мощные инструменты для возврата клиентов и построения надежных каналов связи.
Сравним, что для бизнеса лучше: WhatsApp, Telegram и ВКонтакте
По сведениям Mediascope Cross Web в 2024 году WhatsApp, Telegram и ВКонтакте вошли в тройку самых используемых мессенджеров в России.
Так что каждый из сервисов однозначно подойдет для бизнеса. Выбор будет зависеть от возможностей выполнения поставленных задач. Для одних задач идеально подойдет Telegram, для других — WhatsApp или ВКонтакте. Узнаем возможности каждого мессенджера и сравним.
У мессенджера активная база более 2 млрд пользователей. Идеально подходит бизнесу для охвата широкой аудитории.
Telegram
Тоже является популярным мессенджером, который помогает бизнесу настроить общение с аудиторией.
ВКонтакте
Эффективный инструмент для общения с клиентами и продвижения бизнеса внутри соцсети.
Как создать стратегию по возврату клиентов через WhatsApp, Вконтакте и Telegram
Для того чтобы вернуть клиентов, надо тщательно спланировать стратегию.
Основные этапы успешной кампании:
- сегментация — выбрать «уснувших» клиентов;
- персонализация — приветствие по имени и персональное предложение, основанное на истории заказов;
- автоматизация — создать чат-боты или установить автоответы, чтобы общение с клиентом было мгновенным и эффективным;
- выгода — предлагать ценные предложения, акции, промокоды;
- регулярное взаимодействие — вовлекайте и стимулируйте клиентов на повторные покупки с помощью анкетирования, опросов, акций;
- анализ результатов — регулярно проверяйте эффективность стратегии и корректируйте при отрицательных результатах.
Чтобы понять, что лучше — ручное взаимодействие или автоматизация, разберем эти понятия отдельно.
Ручное взаимодействие — это процесс работы от начала и до конца, требующий участия человека.
Плюсы:
- решение сложных вопросов;
- проявление сочувствия.
Минусы ручного взаимодействия:
- повтор одной и той же задачи;
- пропуск важного действия;
- плохое понимание информации;
- увеличенные затраты;
- снижение скорости выполнения задач;
- частые ошибки.
Автоматизация — рутинные процессы выполняются с помощью автоматизированных систем, сервисов и ботов.
Плюсы автоматизации:
- экономия времени и бюджета компании;
- сокращение времени на выполнение рутинных задач;
- четкость выполнения и меньше ошибок в работе.
Недостатки:
- Нельзя отойти от сценария в цепочке сообщений — эту проблему можно решить так: при сложном вопросе чат-бот подключает к диалогу менеджера.
- Можно попасть в спам, если сегментация была проведена не тщательно.
Делаем вывод, что автоматизация достойный инструмент для возвращения клиентов.
Важно! Главное — правильно сегментировать базу клиентов, совместить ручное общение с автоматическим и регулярно оценивать результаты кампании.
Сегментация базы: кому и что писать
Для рассылки сообщений главное не только что написать, но и выбрать нужного клиента, чтобы сообщение максимально попало в цель. У рассылок есть разные сценарии и для возвращаемости клиентов он отдельный. Правильная сегментация позволяет выделить «спящих» клиентов и направить на них реактивационную кампанию.
Как правильно сегментировать клиентов:
- по совершенному действию: положил в корзину, заходил посмотреть, читает ли письма;
- по стоимости покупки: минимальная стоимость, средняя или высокая;
- по истории покупок: давность заказа, частота покупок, общее число заказов;
- по демографическим признакам: пол, возраст;
- по активности: есть ли взаимодействие с брендом, отвечает ли клиент на запросы оценить качество заказов, открывает сообщения, дочитывает до конца;
- по каналам привлечения.
Помимо точного попадания к нужному клиенту, сегментация позволяет выявить персональные данные. Как известно, персонализация — ключ к успеху.
Что дает персонализация в обращении:
- повышает лояльность клиента к компании;
- увеличение уровня доверия к бренду;
- вовлекает клиента во взаимодействие с компанией;
- увеличивает открываемость и дочитываемость сообщений.
Важно! Главное, чтобы персональные данные клиент оставил сам или получите его согласие.
Триггерные сообщения для возврата клиентов
Для возврата клиентов применяются триггерные сообщения. Триггеры побуждают клиента среагировать на сообщение и сделать полезное действие. У триггерных сообщений выше конверсия и открываемость.
Брошенные корзины. Триггерные сообщения отправляются когда клиент положил товар в корзину и не оформил заказ. Действия будут направлены на то, чтобы напомнить о товаре в корзине и простимулировать купить товар.
Пример. Андрей, добрый день! В вашей корзине что-то есть — оформите заказ прямо сейчас и получите 20%-скидку на следующий заказ.
Повторные заказы. Здесь нужно повысить лояльность и предложить выгоду, чтобы клиенту захотелось сделать заказ еще раз. Лучше предложить скидку с ограниченным сроком действия.
Пример. Анастасия, дарим вам 15%-скидку на все меню. Скидка действует с 1 по 3 апреля 2025 г.
Снижение активности. В этом случае нужно реактивировать «спящих» клиентов, кто давно не совершал заказ.
Пример. Алексей, только для вас дарим промокод PIZZA с 15-% скидкой на любую пиццу! Спешите воспользоваться. Промокод действует только сегодня.
Бонусы, акции и программы лояльности через WhatsApp, Вконтакте и Telegram
Программы лояльности — отличный инструмент для долгосрочного удержания клиента. Чтобы клиенты возвращались, нужно грамотно предлагать акции и персонализировать их. Например, любителю капучино нужно предлагать скидки на кофе, а тем, кто предпочитает бургеры — предлагать скидки на эту категорию меню.
Примеры успешных акций в мессенджерах:
- «Каждое 5/7/10 блюдо бесплатное» — это стимулирует клиентов заказывать чаще и больше.
- «Оплата бонусами, где 1 бонус = 1 рубль» — накопленными бонусами можно частично или полностью оплатить заказ.
- «Комбо» — выгодные наборы на одного или компанию;
- «Бесплатная доставка от определенной суммы заказа» — так увеличивается стоимость чека и повышается лояльность клиента;
- Акции к праздникам или выходным — придумывайте спецпредложения к праздничным дням или с пятницы по воскресенье.
Автоматизация общения: чат-боты в WhatsApp, Вконтакте и Telegram
Автоматизировать общение и наладить прочную коммуникацию с клиентами помогут чат-боты.
Чат-боты в мессенджерах решают такие задачи:
- общение 24/7 без перерывов на обед, отпуск и больничный;
- автоответы на часто задаваемые вопросы;
- проводят первоначальный сбор персональных данных, экономя время менеджера;
- маркетинговая рассылка по базе клиентов;
- прием и оформление заказов;
- уведомление клиента о статусе доставки.
Лучшие платформы для создания чат ботов:
Конструктор для создания чат-бота Вконтакте и Телеграм.
Сервис для создания чат-бота в Ватсап, Телеграм и ВКонтакте.
BotoBot
Платформа для создания интернет-магазина в телеграм, в том числе и чат-бота.
Jivo
Сервис с многочисленными возможностями и настройки коммуникаций в WhatsApp Business, Telegram и ВКонтакте.
ChatForma
Конструктор для создания чат-ботов в мессенджерах.
BotMother
Разработчик ботов для Вконтакте и Телеграм.
Полезный контент в мессенджерах: удерживаем интерес клиентов
Чтобы удерживать интерес клиентов, контент должен быть полезным — вызывать эмоции, давать полезную информацию, предлагать выгоду.
Узнаем какой контент нужен клиентам доставки еды:
- вовлекающий — видео с кухни приготовления роллов или пиццы; фото шеф-повара, секреты работы доставки, личный опыт и опросы клиентов;
- развлекающий — конкурсы, интерактив, юмор, мемы;
- полезный — рецепты, лайфхаки и секреты кулинарии;
- выгодный — программы лояльности, скидки, акции и промокоды.
Примеры контента, который вовлекает и возвращает:
Отправка автоматического сообщения на WhatsApp с просьбой оценить качество обслуживания — вовлекает и дает понять, что компания дорожит мнением клиента.
Публикация контента клиента — такие посты вовлекают пользователей делиться опытом, способствуют сближению с брендом и активному росту обратной связи в комментариях.
Конкурс и праздник — отличные поводы для удержания, вовлечения и построения коммуникации с клиентами.
Как измерять эффективность возвратных кампаний
Оценить эффективность кампаний по возврату клиентов помогут метрики:
- ERV (Engagement Rate) — вовлеченность. Оценивает активность клиента на контент.
- CTR (Click-Through Rate) — кликабельность. Говорит о количестве полезных действий клиента после рекламного контента: перешел по ссылке, заказал, оформил, написал.
- Скорость ответа на сообщение клиента — чем быстрее вы ответите клиенту, тем вероятность заказа выше.
- CR (conversion rate) — конверсия в лид. Показывает какое количество клиентов перешли из соцсетей и мессенджера на сайт и оставили свои данные.
- CR в продажу — сколько продаж пришло из лидов. Метрика оценивает качество лидов и работу менеджера.
- CAC (Customer Acquisition Cost) — показывает сколько стоит привлечь одного клиента.
- ROI (Return on Investment) — возврат инвестиций. Показатель эффективности и прибыльности маркетинговой кампании.
- CPL (Cost Per Lead) — показывает сколько стоит один лид. При высоком показателе нужно оптимизировать кампанию, при низком — стоит порадоваться.
Теперь рассмотрим ошибки, которые могут снизить конверсию:
- малоинформативный сайт и отсутствие навигатора по нему — сложно найти то, что нужно;
- сложный процесс оформления заказа;
- отсутствие кнопок с призывом к действию;
- нет отзывов от клиентов;
- долгая загрузка сайта;
- мобильная версия плохо адаптирована;
- всплывающая реклама и перегруз страницы сайта — слишком много отвлекающих факторов;
- нет четкого предложения — клиент не понимает, что он получит после оформления анкеты.
Кейс: успешные примеры возврата клиентов через WhatsApp, Вконтакте и Telegram
Узнаем успешные примеры кейсов возврата клиентов с помощью мессенджеров.
Кейс 1. Суши-бар «Фишка».
«Фишка» — суши-бар из подмосковной Балашихи.
Задача: повысить прибыль.
Решение:
- Применили стратегию по допродажам.
- Использовали рассылки Revvy через WhatsApp.
Результат:
- за 2 недели получили 104 письма с обратной связью;
- с помощью маркетинговой рассылки за 4 месяца отправили 580 сообщений на ватсап;
- заказы выросли на 17%.
Кейс 2. «Ебидоеби».
«Ебидоеби» — сеть доставок роллов.
Задачи:
- Увеличить продажи в праздничный день.
- Снизить ручную отправку сообщений клиентам.
- Повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль.
Решение:
- Стимулирование покупателей при помощи отправки промокодов со скидкой. Массовую рассылку отправляли по WhatsApp.
- С помощью сервиса Revvy внедрили автоматическую отправку сообщений и уведомлений клиентам.
Результаты: у суши-бара «Ебидоеби» в Revvy тариф «Премиум» и стоит он 4 990 рублей. Прибыль с одной массовой рассылки составила 23 000 рублей. Окупаемость доставки составила 360%.
ROI = (прибыль – затраты) : затраты х 100%
ROI = (23 000 - 4 990) : 4 990 х 100% = 360%
Кейс 3. «СУШИ WOK».
«СУШИ WOK» — сеть суши-баров по всей России.
Задачи:
- Повысить возвращаемость клиентов.
- Усилить свои позиции перед конкурентами.
- Увеличить количество отзывов на картах-онлайн и поднять рейтинг.
- Наладить коммуникацию с клиентами, чтобы получать их клиентский опыт.
Решение:
- Применили систему сервиса Revvy для привлечения отзывов.
- Настроили сегментацию и авторассылки клиентам с запросом качества обслуживания после завершения заказа.
- По своей клиентской базе отправили массовые рассылки через WhatsApp.
Результаты за 3 месяца:
Поднялся рейтинг:
- Яндекс Карты — с 4,2 до 4,6;
- 2ГИС — с 3,3 стало 4,1;
- Гугл — с 4,4 до 4,9.
Исчезли отрицательные отзывы, что дало быстрое увеличение рейтинга.
Налажена коммуникации через ватсап-рассылку — стали понимать о предпочтениях клиентов, что им нравится больше, а что требует доработки.
На картах суши-бар стал более заметным, если вбить в поиск суши или роллы, «СУШИ WOK» выйдет одним из первых.
Заключение
При работе с мессенджерами важно помнить:
- общение должно быть эффективным и удобным для клиента;
- не отправляйте слишком много сообщений — спам никто не любит;
- отправляйте персонализированные предложения;
- внимательно и регулярно изучайте обратную связь, делайте выводы и улучшайте качество обслуживания.
В условиях высокой конкурентности бизнес должен быть гибким. Чтобы доставке еды не потерять клиентов, приходится бороться за каждого. А если клиент все же ушел к конкурентам, стоит внедрить стратегию по его возврату.
Первые шаги для внедрения стратегии возврата клиента:
- Понимание потребностей клиента — опросы и анкеты помогут понять отношение клиента к продукту и бренду.
- Анализ отзывов и исправление ошибок — изучите и проработайте обратную связь, улучшите клиентский сервис.
- Предоставление услуг высокого качества — регулярно держите качество на высоком уровне.
- Мониторинг и анализ данных — изучайте обратную связь, мониторьте метрики проделанной работы, вовремя корректируйте результаты, чтобы избежать провала кампании.
- Сегментация — позволит точно попадать к нужному клиенту.
- Персонализация — ключ к успеху рассылки сообщений.
- Программы лояльности и акции — помогают привлечь и удержать клиентов, построить долгосрочные отношения с лояльной аудиторией.
- Анализ и отслеживание результатов кампании — следите и анализируйте маркетинговые кампании, с помощью них вы узнаете насколько эффективно работают те или иные инструменты и методы, а при низких результатах, стратегию следует изменить.
Если возникли проблемы по возвращаемости клиентов и ваша стратегия не работает, возможно, где-то допущена ошибка. Рекомендуем не затягивать с решением, а обратиться напрямую к профессионалам.
Например, в Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете, возвращает ушедших клиентов, приводит новых, увеличивает допродажи и выручку.
