Прежде чем выбрать студию косметологии, люди сначала изучают отзывы и опыт других клиентов. И выбирают ту, у которой высокий рейтинг и много отзывов от довольных клиенток.
Благодарности и положительный контент играют важную роль в привлечении новых клиентов. Довольный клиент — лучшая реклама косметологии. Позитивный клиентский опыт повышает доверие, способствует возврату клиентов, создает бизнесу хорошую репутацию и выгодно выделяет среди конкурентов. Ключ к успеху и процветанию косметологии — это положительные отзывы.
Рассказываем, как косметологии правильно собирать отзывы, чтобы привлекать новых клиентов. Узнаем, где собирать отзывы, как правильно просить клиента оставить отзыв и как работать с негативными отзывами. А также поделимся, как использовать отзывы в маркетинге косметологий, и разберем частые ошибки при сборе отзывов.
Напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает локальному бизнесу, в том числе медицинским и косметологическим центрам, продвигаться в интернете и на картах-онлайн. Налаживает работу с отзывами: систематизирует сбор, обрабатывает их, перехватывает негатив, тем самым улучшая репутацию компании.
Почему важно собирать отзывы в косметологии
Вот причины, по которым важно собирать отзывы в косметологии:
- повышение доверия клиентов;
- улучшение репутации бренда;
- привлечение новой аудитории;
- повышение количества записей на прием и увеличение дохода.
Положительные отзывы напрямую влияют на продажи и количество записей на процедуры. Клиент видит одобрительные отзывы, фото с результатом до и после, и тут же записывается на прием к косметологу. Потому что по отзыву клиент сделал выводы:
- Клинике можно доверять и ее стоит выбрать из десятков других.
- Увидел наглядный результат работы специалиста. Фото удачной процедуры лучше тысячи слов.
Чем больше отзывов от довольных клиентов, тем больше записей на процедуры и выше доход у косметологического центра.
Еще отзывы положительно влияют на рейтинг и выдачу в поиске на Яндекс Картах. Ответы на отзывы клиентов можно оптимизировать seo-ключами. Оптимизация улучшит позиции косметологии в поисковой выдаче — она будет чаще попадаться при поиске и станет более узнаваемой.
Где собирать отзывы
Получить отзывы можно разными способами. Для этого лучше использовать сразу все доступные сервисы и агрегаторы.
Геосервисы. Яндекс. Карты, Google Maps, 2ГИС — лучшее решение для продвижения косметологической клиники. Также на картах-онлайн удобно собирать отзывы. Можно отправлять запрос с просьбой оставить отзыв и указать ссылку. Одного клика клиента достаточно, чтобы попасть в поле для написания отзыва.
Раздел с отзывами на сайте клиники. На сайте клинике тоже можно собирать отзывы. Главное, чтобы процесс написания был максимально понятным и удобным и не требовал сложной регистрации.
Агрегаторы, справочники и площадки для отзывов. Zoon, Prodoctorov, Otzovik — платформы, где можно найти и оценить услуги локального бизнеса.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Клиентов нужно мотивировать, чтобы они захотели оставить отзыв. Есть несколько способов:
Бонусы и скидки за честный и подробный отзыв. После процедуры предложите клиенту написать отзыв и подарите скидку на следующую процедуру.
Геймификация: розыгрыши и программы лояльности. Геймификация влияет на создание прочной коммуникации с клиентом:
- вовлекает пользователей к контенту косметологии;
- мотивирует общаться и оставлять комментарии;
- повышает лояльность и уровень доверия;
- увеличивает узнаваемость бренда.
Устраивайте в соцсетях конкурсы с розыгрышем призов. Например, выигравшему участнику подарите бесплатную чистку лица или массаж.
Создайте программу лояльности с бонусной накопительной картой, где пятый массаж будет с 30% скидкой или седьмая процедура эпиляции бесплатная.
Персональный подход: благодарность и забота. Построить долгосрочные отношения с клиентом поможет персональный подход. Отношение с благодарностью и заботой положительно влияет на репутацию клиники и косметолога. Клиент должен чувствовать индивидуальный подход, внимание и заботу. При теплом отношении к клиенту получить положительные отзывы не составит труда.
Как правильно просить клиентов оставить отзыв
Для того чтобы клиент оставил вам отзыв, нужно правильно подготовиться и правильно подобрать момент запроса. В разных сферах бизнеса время запроса отзыва будет разным. Узнаем, в какой момент косметологиям лучше запрашивать обратную связь.
Лучшее время для запроса:
- после окончания процедуры — о качестве обслуживания может напрямую спросить специалист или же администратор при уходе пациента;
- через 1-3 дня после посещения мастера — пациент за это время успеет оценить результат и у него сложится первое впечатление о посещении, процедуре и косметологе;
- через неделю и больше — особенно актуально для процедур, у которых результат появляется не сразу, а через некоторое время.
Чтобы запрос отзыва был простым и не занимал много времени для персонала стоит подготовить готовые скрипты. Можно отправить автоматическую рассылку или спросить о качестве обслуживания в чат-боте. Это экономит время администратора. Для мотивации клиента за оставленный отзыв подарите промокод со скидкой на следующую процедуру.
Упростите процесс написания отзыва с помощью:
- QR-код — установите табличку на столе специалиста, на ресепшн у администратора, наклейте на зеркале в туалете или входной двери косметологического центра;
- короткая ссылка — отправляя запрос по смс, оставьте ссылку для быстрого перехода в форму для отзыва.
Как работать с негативными отзывами
Не всегда отзывы положительные. И в этом нет ничего страшного. Рассказываем алгоритм действий при негативном отзыве:
- Быстрый ответ в течение 24 часов — ответ должен быть персонализированным и не автоматическим.
- Принесите извинения за доставленные неудобства, продемонстрируйте сочувствие к клиенту и предложите перейти в более личный канал общения. Например, в мессенджер.
- Выясните причину недовольства.
- Предложите варианты решений проблемы и укажите примерные временные рамки.
- После решения неприятной ситуации подарите скидку, промокод или бесплатную услугу — это позволит превратить негатив в лояльность.
- Повторный запрос отзыва после решения вопроса.
Клиенты, прочитав негативный отзыв, увидят, каким образом вы решаете неприятные ситуации. Вежливые ответы и конкретные действия покажут вас в выгодном свете. А дополненный отзыв после решения вопроса добавит доверия к вам. Ошибаются все. Главное — признать ошибки и все исправить. Постарайтесь сделать выводы, чтобы в будущем подобное не повторялось.
Теперь расскажем, чего категорически нельзя делать при ответах на отрицательные отзывы:
- игнорировать отзыв;
- долго отвечать;
- при ругательствах клиента опускаться с ним на один уровень и использовать в ответ нецензурные выражения;
- отвечать автоматическим сообщением;
- показывать негативные эмоции, когда клиент явно не прав.
Как использовать отзывы в маркетинге
Положительные отзывы помогают клиентам определиться и сделать выбор среди множества других косметологических центров, повышают доверие к специалистам, показывают результаты процедур и в итоге делают бизнес более успешным.
Отзывы выступают в роли знака качества клиники. Именно поэтому ими стоит гордиться и размещать на различных ресурсах для большей демонстрации работы клиники.
Использование отзывов в маркетинге:
- Размещение на сайте и лендингах — отзывы публикуются в текстовом виде, в виде скриншота,
оформляются в виде цитат или кейсов.
- Использование в рекламе и промоматериалах — отзывы демонстрируют на рекламных щитах, листовках, брошюрах, вставляются в письма e-mail-рассылок, публикуются в постах и сторис в соцсетях.
Создать доверительный контент также помогают видеоотзывы. Это самый информативный вид отзыва, который наглядно показывает довольного клиента и результат работы специалиста.
Видеоотзывы публикуют на сайте и в соцсетях в разделе «Отзывы», отдельными постами, в телеграм-канале.
Как автоматизировать сбор и обработку отзывов
Для максимальной пользы косметологической клинике нужно регулярное поступление новых отзывов. А чтобы справляться со сбором и обработкой, необходимо эти процессы автоматизировать.
Автоматизация отзывов происходит разными способами.
Сервисы и CRM-системы для управления репутацией:
- собирают отзывы с геосервисов;
- перехватывают негатив;
- управляют рейтингом и репутацией компании;
- уведомляют о новых отзывах.
Чат-боты и автоматизированные напоминания:
- автоответы 24/7;
- автоматические запросы отзывов;
- ответы на часто задаваемые вопросы;
- сбор первичной информации о клиенте и экономия времени менеджера.
Мало просто собирать отзывы — их нужно мониторить и анализировать. Изучение обратной связи позволит улучшать сервис, устранять слабые места в работе, корректировать рекламную кампанию, чтобы привлекать еще больше новых клиентов и удерживать уже имеющихся.
Анализ и мониторинг тоже лучше автоматизировать с помощью CRM-систем и сервисов. Например, Revvy — наладит обратную связь с клиентами, обработает отзывы, перехватит негатив, запросит отзыв, даст возможность управлять отзывами с разных площадок в едином окне.
Ошибки при сборе отзывов и как их избежать
Собирая отзывы можно допустить ошибки и навредить репутации косметологии. Разберем ошибки и узнаем, как их избежать:
Поддельные отзывы. Опасны тем, что существенно портят репутацию бизнеса, а именно:
- Снижение рейтинга на Яндекс Картах — алгоритмы распознают фейковые отзывы и снижают позиции в выдаче. От этого косметологический центр будет менее заметным, клиенты выберут компанию с более высокими показателями.
- Снижение уровня доверия — ошибочное ожидание вызовет разочарование у клиентов и последующий отказ от центра.
- Рост негативных отзывов — отсутствие правды вызовет недовольство клиентов, что неизменно приведет к росту негативной информации о бренде в интернете.
- Потеря клиентов — обманутые клиенты быстро перейдут к более успешным конкурентам.
- Потеря репутации — даже если сервис будет на высоте, придётся потратить много времени на восстановление имиджа косметологии и привлечение лояльных клиентов.
Навязчивые просьбы. Еще одна распространенная ошибка при работе с отзывами. Клиенты не любят, когда их спамят просьбами оценить качество обслуживания.
Если клиент не идет на контакт и не охотно делится обратной связью, не стоит настаивать. Навязывание может оттолкнуть клиента, и он уйдет к конкурентам. Лучше в CRM-системе пометить, что клиент не дает обратной связи, и не докучать его рассылками с опросом.
Отсутствие обратной связи. Когда на отзывы вообще никак не отвечают, это тоже не принесет пользу бизнесу. Всегда нужно отвечать на любые отзывы — будь то похвала или замечание.
Читая отзывы, клиент видит ответы компании, и у него складывается мнение о ней. Если ответов нет — это негативно скажется на репутации центра и клиенты подумают, что их мнение не ценят.
К чему приведет отсутствие обратной связи:
- потеря доверия клиентов;
- невозможность выявления ошибок в работе, а значит не будет высокого качества обслуживания;
- снижение рейтинга на Яндекс Картах — коммуникация с клиентами одно из важных условий роста рейтинга;
- упущенные возможности роста и улучшения работы косметологии — из обратной связи можно узнать недостатки и исправить их.
Заключение
Отзывы играют важную роль в бизнесе. С помощью обратной связи косметология постоянно:
- улучшает качество услуг и обслуживания;
- выявляет недостатки в препаратах и процедурах;
- улучшает проведение процедур;
- повышает лояльность клиентов;
- налаживает прочную коммуникацию с клиентами;
- контролирует и управляет репутационными рисками.
В завершение поделимся чек-листом по работе с отзывами.
С помощью обратной связи косметологию ждет развитие и успех. Следить за многочисленными отзывами с разных площадок поможет Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете. Позволяет следить за всеми отзывами в одном окне, оповещает о поступлении нового отзыва. Это, в свою очередь, приводит к повышению рейтинга на картах-онлайн, улучшению репутации компании, привлечению новых клиентов и росту продаж.
