Негативные отзывы от клиентов способны погубить репутацию ресторана, отпугнуть потенциальных посетителей и в итоге снизить доход. Но правильная работа с отзывами поможет увеличить лояльность клиентов, привлечь новую аудиторию и повысить рост продаж.
Рассказываем, как отзывы влияют на ресторанный бизнес, как отзывы повышают лояльность клиентов, зачем нужно на них отвечать и как с ними правильно работать. А также как отзывы помогают увеличивать продажи в ресторане.
Напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает локальному бизнесу, в том числе барам, кафе и ресторанам, продвигаться в интернете и на онлайн-картах, перехватывать негатив и увеличивать число положительных отзывов от клиентов.
Как отзывы влияют на ресторанный бизнес
При выборе платформы для работы с отзывами для ресторана лучше отдавать предпочтение геосервисам. Именно на Яндекс Картах и 2ГИС пользователи предпочитают изучать рестораны. Это удобно. На Яндекс картах будут видны сразу несколько ресторанов и кафе в радиусе вашей локации. А также можно узнать рейтинг, контакты, меню и остальную важную информацию.
Отзывы выполняют функцию сарафанного радио, только работают в увеличенных масштабах. С помощью них клиенты:
- узнают о качестве еды и обслуживания;
- изучают интерьер;
- изучают цены, меню, способы оплаты;
- изучают чужой клиентский опыт и делают выбор в пользу конкретного заведения;
- знакомятся с особенностями заведения: разрешены ли животные, наличие комнаты для матери и ребенка, есть ли веранда, живая музыка, караоке, возможно ли проведение выпускного или свадьбы.
Хорошие отзывы положительно влияют на ресторан: повышают лояльность гостей, привлекают новую аудиторию, создают положительную репутацию, увеличивают количество постоянных клиентов и доход.
Негативные отзывы способны погубить репутацию, снизить поток клиентов и выручку.
Зачем отвечать на каждый отзыв
Объясняем на примере Яндекс карт, как отзывы повышают лояльность клиентов и почему важно отвечать на отзывы:
- Больше хороших отзывов — выше рейтинг. Главное, чтобы отзывы были развернутые, подробные, с фотографиями.
- Более заполненный профиль карточки ресторана помогает получить синюю галочку, с которой больше доверия у гостей. Также галочка говорит о том, что информация подтвержденная и регулярно обновляется. Главное, не забывайте вносить изменения и следить за актуальностью информации. Указывайте не только основную информацию (адрес, контакты, сайт), но и меню с описанием блюд и цен, способы оплаты, наличие парковки, какие особенности имеет ваше заведение.
На примере видно, что меню подробное — с фотографиями и описанием. А также заполнен раздел с особенностями и потенциальному клиенту ясно, здесь можно заказать еду на вынос или с доставкой на дом.
- Активность на странице ресторана хорошо воспринимаются алгоритмами Яндекса. Можно добавить фотографии, сообщить о новости, акции, поменять контакты, ответить на отзыв. Заведениям с оценками 4,5 и 5 активность поможет оказаться в топе поисковой выдачи и выделиться на фоне конкурентов меткой «Хорошее место». Если оценки ниже среднего, то активность не приведет ни к чему. В этом случае нужно работать над увеличением рейтинга.
- Правильные ответы на негативные отзывы покажут потенциальным клиентам, как вы реагируете на негатив, как решаете проблему, и скажут о вашей адекватности.
Как эффективно работать с негативными отзывами
Отзывы от недовольных клиентов — слабое место любого бизнесмена. Ведь в ресторан вложены все силы и любовь. Некоторые рестораторы отрицают плохое качество еды или обслуживания. Кто-то просто удаляет негатив. Бывает и так, что отрицательные замечания игнорируют вовсе. Так делать не надо.
Рассказываем, как эффективно работать с негативными отзывами:
- Отвечать на каждый отрицательный отзыв. Даже если написанное задевает и не соответствует действительности. Так вы покажете будущим клиентам, что способны принимать критику и готовы к изменениям. А грамотный ответ покажет, что вы адекватны. Все вместе добавит очков к вашей репутации и не отпугнет новых посетителей.
- Перехватить негатив до его публикации. Постарайтесь решить вопрос с клиентом, узнайте причину недовольства, извинитесь и предложите выход из неприятной ситуации. Например, скидку на будущий заказ или бесплатный десерт.
Совет! Если во время обеда или ужина клиенты в напряжении, стоит обратить на это внимание. Конечно, это не означает, что причина плохого настроения в вашем заведении. Можно подойти и спросить, нужен ли плед, негромко играет музыка, все ли их устраивает. Такое внимательное отношение очень ценится гостями. А вам не напишут отрицательный отзыв.
- Отнестись конструктивно к критике в отзыве. Если вам указали на конкретный недостаток в работе ресторана, извинитесь и решите проблему. Например, если грязно в зале — уберите, плохое качество еды — проанализируйте работу кухни, долго несли еду — проведите инструктаж официантам. В идеале, чтобы гость забыл о неприятном моменте, подарите скидку на будущий заказ или бесплатный коктейль. После того как вопрос решен, попросите гостя написать об этом в отзыве.
Важно! Когда гость дополнит негативный отзыв информацией о решении вопроса — об этом прочитают потенциальные клиенты. Так им станет понятно, что вы цените своих посетителей, исправляете ошибки и недочеты, а это увеличивает лояльность.
- Срок ответа на негативный отзыв не более 24 часов. За это время вы сможете успокоить клиента, решить вопрос или предложить план действия. А также клиент не успеет оставить негатив о вашем ресторане на других площадках. Еще вы дадите гостю понять, что дорожите его мнением, и уладите вопрос в самый короткий срок.
- Никогда не отвечайте хамством на негатив. Так вы не только не успокоите клиента, а наоборот, только подтолкнете его написать еще больше неприятных вещей. Да еще и на других ресурсах. А как мы знаем, большое количество негативных отзывов в интернете способны испортить даже самую лучшую репутацию. А дальнейшее устранение негатива займет много времени и выйдет в копеечку.
Как увеличить количество положительных отзывов
Рассказываем о том, как увеличить количество положительных отзывов. Это можно сделать несколькими способами.
- Выбор платформы для работы с отзывами для ресторана. Она должна быть понятной и удобной, чтобы не требовалось проходить многоуровневую регистрацию.
- Дарите подарок за отзыв. Это может быть промокод, скидка при следующем посещении, коктейль, напиток или десерт в подарок, бесплатная доставка блюд. Обычно клиентам писать положительные отзывы лень. Но подарок замотивирует их это сделать.
- QR-код для отзыва. Для быстроты написания отзыва и удобства клиентов применяйте куаркоды. Они могут быть на столике, в меню, в чеке. Также на упаковке еды на вынос или при доставке на дом. Можно наклеить на входе, у барной стойки, на полу или стенах. Везде, главное, чтобы гостю было удобно навести камеру смартфона.
- Рассылки со ссылкой на отзыв. Эффективный инструмент для получения большего числа отзывов. Гостю после посещения ресторана приходит смс со ссылкой и просьбой оценить еду. Кликнув по ссылке, гость попадает на Яндекс карты и может писать отзыв. Такую услугу можно заказать в Revvy. Это удобно клиентам, а бизнес получает больше хороших отзывов. Как итог, растет рейтинг, появляются новые клиенты и увеличивается прибыль.
Итоги
Мы рассказали о том, как отзывы помогают увеличивать продажи в ресторане. Теперь предоставим чек-лист как правильно работать с отзывами.
Напоминаем, что в работе с отзывами важна регулярность. Сегодня вас могут похвалить, а завтра пожаловаться на еду, отсутствие чистоты в зале или хамство официанта.
Чтобы прибыль была стабильной и радовала объемами, а качество всегда оставалось на высшем уровне, нужно систематически работать с отзывами. Это отнимает много времени и требует определенных знаний. Если опыта не хватает или нет лишнего времени, а высокое качество обслуживания клиентов хочется поддерживать, лучшим решением будет обращение к профессионалам.
Например, в Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете. Специалисты помогут перехватить негатив и отработать его. Наладят систему сбора обратной связи от клиентов. Из которой вы сможете узнать причину недовольства и исправить ситуацию. Таким образом, повысится число хороших отзывов, репутация станет лучше, и к вам потянутся новые клиенты.
