Блог Revvy

Как управлять отзывами пациентов и повысить репутацию клиники

2025-06-03 15:32 Медицина Полезное
Пациенты, выбирая клинику, прежде всего ориентируются на отзывы. Выбор падает на ту, у которой положительных отзывов больше, а рейтинг выше. Высокие показатели означают, что у клиники хорошая репутация и ей можно доверять. С другой стороны, всего один плохой отзыв может стоить десятков упущенных пациентов.
Управление репутацией клиники — системная работа с отзывами. Чем больше хороших отзывов, тем больше поток пациентов. Репутация клиники — это надежный и эффективный канал привлечения пациентов без рекламы.
Рассказываем, как репутация медицинского центра влияет на привлечение пациентов.
Узнаем, как удалить негативные отзывы пациентов и возможно ли это. Делимся рекомендациями: как поднять рейтинг клиники, как работать с негативом и как получить отзывы от пациентов.
Материал подготовил сервис Revvy, который помогает бизнесу, в том числе медицинским клиникам и стоматологиям, продвигаться в интернете и на картах-онлайн. А также улучшает репутацию медицинского центра и увеличивает положительные отзывы от пациентов.

Как отзывы влияют на поток пациентов

Отзывы пациентов оказывают прямое влияние на поток пациентов. Потому что чем их больше, тем больше человек доверятся клинике и запишется на прием. Также и с репутацией врачей — пациенты доверяют свое здоровье тому, кого больше хвалят. Если у клиники или у врача нет отзывов или есть отрицательные, то поток клиентов там будет минимальный, как и доверие к врачам.
Отзывы о врачах влияют и на рейтинг клиники на Яндекс Картах и на ПроДокторов. Чем жалоб больше, тем ниже оценка, рейтинг и позиции в поиске. А это означает, что узнаваемость клиники будет снижаться. Записей на прием и доход медцентра тоже будет меньше.
Алгоритмы Яндекс Карт и сервисов-отзовиков продвигают тех, кто регулярно получает обратную связь.

Где размещаются отзывы: плюсы и минусы площадок

Рассмотрим основные площадки, где пациенты размещают отзывы о клинике и врачах.

Яндекс Карты

Один из эффективных методов продвижения клиники и сбора отзывов.
Плюсы:
  • улучшает рейтинг и репутацию медцентра без дополнительных вложений;
  • поиск лучших клиник в общей локации с пациентом;
  • положительные отзывы повышают рейтинг и выдачу в поиске;
  • увеличение узнаваемости и привлечение потока новых пациентов;
  • онлайн-запись на прием;
  • описание услуг и стоимость;
  • метка от Яндекса «Хорошее место»;
  • верификация отзыва;
  • брендированное размещение;
  • публикация новостей и акций;
  • рост доверия к клинике и к врачам.
Минусы:
  • отрицательные отзывы пациенты оставляют охотнее, чем положительные;
  • для написания положительного отзыва нужно отправить автоматическое сообщение с короткой ссылкой на Яндекс Карты — а это дополнительные траты;
  • отрицательные отзывы понижают позиции медцентра в поисковой выдаче, снижают рейтинг и оценку;
  • ошибки в заполнении профиля способны понизить рейтинг и выдачу в поиске;
  • несвоевременная корректировка данных о клинике снижают уровень доверия пациентов.

ПроДокторов

Медицинский сервис еще один рабочий инструмент для продвижения клиник, медцентров и стоматологий.
Плюсы:
  • помогает пациентам определиться с выбором клиники и врача;
  • подробная информация о клинике и врачах;
  • в приватном чате с пациентом можно решить негативную ситуацию и не доводить до публикации отрицательного отзыва;
  • можно оспорить негативный отзыв и сделать его невидимым на период разбирательств;
  • запись на прием;
  • управление репутацией клиники;
  • спецразмещение;
  • привлечение пациентов;
  • отбор и поиск клиник и врачей по городам.
Минусы:
  • для отзыва пациенту или его родственнику нужно зарегистрироваться;
  • для регистрации на сервисе нужна медицинская лицензия, а врачам прикрепить документы об образовании;
  • требования к модерации отзывов.

Google

Продвижение на Гугл картах имеет массу преимуществ:
  • повышение узнаваемости клиники;
  • сбор отзывов;
  • управление репутацией клиники;
  • привлечение пациентов;
  • увеличение доверия пациентов к врачам и медцентрам;
  • высокие позиции в выдаче.
Минусы:
  • сложности при подтверждении профиля — возможно за отдельную плату;
  • для подтверждения клиники сначала нужно подготовить: адрес регистрации медцентра, рабочий сайт, наружную вывеску и удалить с Гугл карт неподтвержденный дубликат клиники.

2ГИС

Еще один геосервис, который помогает находить стоматологии и медцентры рядом с локацией пациента.
Плюсы:
  • изучение отзывов о врачах;
  • поиск клиник по локациям;
  • отбор поиска медцентров;
  • онлайн-запись на прием;
  • пациенты могут ознакомиться с прайсом на медицинские услуги;
  • привлечение клиентов;
  • реклама клиники.
Минусы:
  • продвижение по системе аукциона — кто больше заплатит, того показывают чаще;
  • неточности аналитики;
  • нерелевантный трафик на карточки клиник;
  • трудно выйти в топ выдачи даже с правильно заполненным профилем.

Внутренние анкеты/опросы

Плюсы:
  • можно получить согласие на обработку персональных данных и отправку сообщений;
  • сбор данных пациента;
  • сбор отзывов и обратной связи;
  • повышение качества обслуживания.
Минусы:
  • у пациента может не быть свободного времени на заполнение;
  • большой шанс потерять анкеты;
  • долгий процесс заполнения;
  • нужно всегда следить за наличием пустых бланков.
Несмотря на то что недостатки есть в каждом канале продвижения, для эффективного построения репутации медицинского центра стоит попробовать разные методы. И применять то, что действительно работает.

Как правильно управлять репутацией

Рассказываем, как получить отзывы от пациентов и правильно управлять репутацией клиники.
Регулярно собирать отзывы — наладить систему сбора отзывов, сделать процесс простым и удобным. Чтобы новые отзывы появлялись регулярно.
Отвечать на каждый отзыв:
  • даже на положительный отзыв;
  • оперативно;
  • благодарить за написанный отзыв;
  • вежливый и полный ответ.
Мониторинг отзывов в одном окне — это возможно, если подключить услугу агрегации отзывов. Например, от Revvy.
Агрегация отзывов позволит управлять отзывами с разных площадок в едином месте. На каждый новый отзыв на телефон приходит уведомление. С агрегацией можно не бояться оставить пациента без своевременного ответа или снижения рейтинга на Яндекс Картах.
Не бояться негатива — полученную информацию использовать для улучшения репутации клиники и повышения качества обслуживания. Только из негатива можно узнать о реальной ситуации в клинике:
  • о соблюдении гигиены;
  • о хамстве персонала;
  • о выполнении услуг ненадлежащего качества;
  • не грузится сайт и нет возможности записаться онлайн.
Исправленные ошибки повышают качество сервиса — репутация клиники улучшается и появляются новые пациенты.
Далее разберем, как работать с негативом.

Негативные отзывы: что делать и чего не делать

Нередко бывает, что клиника проводит работу с отзывами, но рейтинг не растет и даже падает. Это случается, если допускать ошибки. Например, такие, как удалить негативные отзывы пациентов.
Типичные ошибки при работе с негативом:
  • удалять негативный отзыв — ни в коем случае не стоит этого делать. Алгоритмы Яндекс Карт это выявляют и сразу снижают рейтинг. Если пациент заметит, что отзыв удален, он оповестит об этом другие площадки. Это неизбежно приведет к потере репутации клиники, бюджета и нервов. Восстановление репутации медцентра — процесс долгий и дорогой.
  • игнорировать ответ на отзыв пациента — тоже приводит к снижению доверия пациента и к дальнейшей порче репутации.
  • оправдываться — в ответах на отзывы правильно принести извинения за причиненный ущерб, но не оправдываться. Сначала стоит разобраться в ситуации — была ли ситуация на самом деле. Ведь негатив могли накрутить конкуренты, а имидж клиники пострадает.
  • хамить в ответ пациенту — не стоит опускаться до взаимных оскорблений, сохраняйте спокойствие. Неприятная ситуация забудется, эмоции уйдут, а репутацию придется восстанавливать еще долго.
Примеры как правильно отвечать на негативный отзыв.
Пример 1. Уважаемая Светлана! Понимаем ваше негодование и приносим извинения от лица медцентра. В настоящее время принимаются меры по исправлению ситуации.
Пример 2. Уважаемый, Владимир! Искренне приносим извинения за доставленные неудобства. Мы хотим предложить решение проблемы и хотели бы обсудить это лично. Просьба связаться с нами по телефону: ХХХ-ХХХ-ХХ или оставить свои контакты.
Пример 3. Уважаемый Алексей Михайлович! Мы уважаем ваше мнение — оно помогает нам становиться лучше. В настоящее время предприняты все меры по исправлению ситуации.
Пример 4. Сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий. Благодарим за замечание, оно важно для нас. Мы примем все меры, чтобы подобной ситуации не повторялось.
Пример 5. Благодарим за ваш комментарий. Он помогает нам меняться в лучшую сторону.

Как перехватить негатив до публикации

Перехватить негатив до публикации — проще и дешевле, чем потом восстанавливать испорченную репутацию. Узнаем, что нужно сделать, чтобы перехватить негативный отзыв до его публикации на Яндекс Картах.
  1. Сразу после посещения медцентра на ватсап отправляется автоматический запрос оценить качество обслуживания от 1 до 5.
  2. При оценке 4 и 5 — пациенту автоматически отправляется сообщение с короткой ссылкой на отзыв на картах.
  3. Если оценка низкая, то система автоматически уведомляет об этом администратора клиники. Далее он связывается с пациентом для урегулирования конфликта.
Таким образом пациент доволен предложенным вариантом решения, а репутация клиники и рейтинг на картах не пострадали из-за негатива.

Привлечение пациентов через репутацию

Работа с репутацией помогает привлекать в клинику новых пациентов и увеличивать записи на прием.
Управление репутацией включает в себя:
  • сбор и обработка обратной связи;
  • сбор и анализ отзывов;
  • работа с рейтингом на Яндекс Картах или ПроДокторов;
  • сохранение положительного имиджа у клиники.
Приведем в пример кейс наших клиентов, в котором расскажем, как поднять рейтинг клиники и увеличить обращения.
«Уро-Про» — консультативно-диагностический центр в Краснодаре. Клиника специализируется в этих областях: гинекология, урология, сексология, проктология.
Какие задачи были поставлены:
  1. Подобрать и внедрить подходящую срм для работы с пациентами.
  2. Подобрать сервис для автоматизации работы с отзывами.
  3. Улучшить репутацию и повысить рейтинг на Яндекс Картах.
Какое решение нашли:
  1. Для работы с пациентами и управления бизнес-процессами выбрали 1С:CRM.
  2. Для автоматизации отзывов выбрали Revvy.
Как Revvy работали с отзывами:
  1. После посещения клиники на ватсап пациента приходило автоматическое сообщение с запросом оценить качество обслуживания от 1 до 5.
  2. При оценке 4 и 5 — система автоматически отправляла сообщение с активной ссылкой на отзывы на картах.
  3. При низкой оценке — система уведомляла администратора клиники, который в дальнейшем связывался с пациентом для уточнения недовольства. После этого можно было исправить недочеты в работе клиники и избежать негативного отзыва на картах.
Что получили за 4 месяца работы:
  1. Перехват негатива до публикации на Яндекс Картах не портил репутацию клиники, помогал улучшать качество обслуживания и оперативно исправлять недочеты в работе.
  2. Рейтинг на Яндекс Картах поднялся до максимальной отметки — 5.0.
  3. Число положительных отзывов возросло на 156, оценок стало на 310 больше.
Улучшение репутации клиники на Яндекс Картах привело к повышению рейтинга, к росту числа положительных отзывов и оценок. Записей на прием тоже стало больше.
На сегодняшний день «Уро-Про» продолжают удерживать высокий рейтинг и даже получили значок «Хорошее место 2025».
Положительные отзывы напрямую влияют на доверие пациента и решение записаться на прием. Человек выбирает тот медцентр, в котором хвалят обслуживание, отношение персонала и профессионализм врачей.
Положительные отзывы служат гарантией того, что клинике можно доверить свое здоровье. Поэтому для создания и поддержания положительной репутации, медцентру нужно непрерывно работать с отзывами.
Также без хорошей репутации могут не сработать некоторые методы маркетинга. Например, SMM и контекстная реклама. Потому что сначала нужно создать хорошее мнение о клинике и повысить ее узнаваемость. Без доброй репутации восприятие пользователей будет минимальным.

Как автоматизировать работу с отзывами и не тратить часы в день

Чтобы сбор отзывов был регулярным и не приходилось тратить многие часы на мониторинг, а администратор не боялся пропустить ответ на новый отзыв — лучше эти процессы автоматизировать.
Автоматизация работы с отзывами позволит клинике работать продуктивнее и эффективнее управлять репутацией.
Работа с отзывами с разных площадок происходит в одном окне:
  • системный сбор отзывов;
  • перехват негатива до публикации на Яндекс Картах;
  • своевременные ответы пациентам;
  • управление рейтингом.
Приведем результат внедрения автоматизации нашим клиентам.
Медцентр «DAVINCI» за один месяц работы с Revvy получил:
Также клиника получила метку «Хорошее место 2025», увеличила рейтинг на 6 позиций и продолжает удерживать его.
Как решение для автоматизации работы с отзывами пациентов можно выбрать Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете и на картах-онлайн.

Заключение

Управление репутацией медицинского центра — процесс не быстрый и требует системного подхода.
Начать можно уже сейчас — бесплатно проверьте, как выглядит карточка вашей клиники на Яндекс Картах и получите рекомендации по ее улучшению.
Оставьте заявку — и получите бесплатный аудит от Revvy.