Строить и развивать бизнес в beauty-индустрии в наше турбулентное время — непростая задача, которая требует новых решений и инструментов. По данным NeoAnalytics, за 2021 год российский рынок салонов красоты и парикмахерских полностью восстановился после кризиса пандемии и вырос на 46,9% по сравнению с 2020 годом.
В 2022 году объем рынка услуг для красоты незначительно сократился, но высокий уровень конкуренции по прежнему сохраняется. Цены на материалы растут, стоимость работы мастеров увеличивается. Всё это происходит на фоне блокировок соцсетей и ухода с рекламного рынка Google — реклама становится дороже, а привлекать новых клиентов всё более затратно. В итоге, продвижение салона красоты и привлечение клиентов становится все более и более сложной задачей.
Всё больше руководителей салонов понимают, что вернувшийся клиент — это выгодно для экономики и репутации салона. Давайте разберемся, какие есть инструменты привлечения клиентов и что делать салону красоты, чтобы новые клиенты становились постоянными, а старые клиенты возвращались чаще.
5 фактов, почему салону красоты выгодно возвращение клиентов
Привлечение клиентов в салон красоты требует больших затрат. Расход на клиента, который уже был у вас - нулевой.
Почему клиенты не становятся постоянными?
Красота — это ещё не всё, зачем клиент приходит в салон. Ему важны дружественная атмосфера, стиль общения, качество материалов, квалификация мастера и множество других деталей.
3 причины, почему клиенты не возвращаются в салон красоты
Причина №1. Не устроил сервис
Клиенту могли нагрубить, отнестись недостаточно внимательно — забыли предложить напитки, или его смутил неприятный запах в помещении. Причин может быть много — от неудобного кресла и отсутствия нужного гель-лака до цвета стен и грязного пола.
К сервису также отнесем «скрытые платежи», которые сильно раздражают клиентов. Допустим, в соцсетях вы анонсировали акцию «Маникюр с покрытием гель-лаком за 2 000», а во время сеанса клиент узнаёт, что за выравнивание ногтевой пластины будет вынужден доплатить еще 500 рублей. Лучше сразу указывать полную стоимость или проводить «прозрачные» акции.
Причина №2. Не понравилось качество услуг
Например, клиентка представляла себе, что укладка на брашинг будет держаться до вечера, а объем пропал уже через час, мастер маникюра неаккуратно удалила кутикулу, бровист опаздал на 20 минут и так далее.
Причина №3. Вы не напомнили клиенту о визите. Бывает и такое, что клиенту не важны многие детали. Ему важно, чтобы все сделали вовремя, правильно и не занимали много его времени. Часто такие клиенты просто выбирают места по мере необходимости. Вы же можете заранее отправить напоминание клиенту о записи и осчастливить клиента решением одной из его проблем.
Причина №4. Не ваша целевая аудитория
Иногда клиенты приходят на процедуру, чтобы скоротать время. Или он живёт в другом районе, а к вам пришёл, так как находился поблизости и услуга была нужна срочно.
Источник: Havas Group. Нередко руководители пытаются «читать мысли» клиентов. Не пытайтесь придумать причины оттока клиентов — намного эффективнее выявить реальные проблемы, чем делать собственные умозаключения.
Представим, что вы видите основную проблему в навыках мастеров, а на самом деле клиентам не подходит цена или в вашем прайсе нет услуг в 4 руки, которые сильно экономят время на уход за собой.
Чтобы понять, почему ваши клиенты не возвращаются, нужно настроить обратную связь с клиентом. Обязательно спрашивайте, что понравилось и что не понравилось при посещении салона — работа с негативными отзывами не менее важна для улучшения сервиса и привлечения клиентов в салон красоты. Используйте все возможные инструменты привлечения клиентов и автоматизации.
Итак, мы разобрались, что обратная связь — основа развития салона красоты, улучшения клиентского сервиса и, соответственно, увеличения прибыли бизнеса. Теперь возникает вопрос: «Как взять у клиента обратную связь, чтобы она была честной, развернутой и полезной?».
Согласитесь, все мы хоть раз посещали салон красоты и пользовались другими услугами? Теперь вспомните, какие эмоции возникали у вас, когда администраторы начинали «закидывать» вас назойливыми звонками, анкетами и SMS? Такая настойчивость раздражает и не помогает отрабатывать негатив со стороны гостей.
Чтобы сделать общение с клиентами удобным и экологичным, мы в Revvy, разработали свое решение — сервис, который запрашивает отзыв в WhatsApp через 1—2 часа после визита. Вы можете установить любой удобный для вас временной интервал.
До 70% клиентов оставляют обратную связь и отзывы на картах после такого запроса. Таким образом, салон красоты быстро получает информацию о том, что было не так в его салоне, оперативно исправляет ситуацию и понимает, почему большинство клиентов не возвращаются. Продвижение салона красоты становится приятнее и легче, если автоматизировать задачи.
5 рабочих способов увеличить возвращаемость клиентов в салон красоты
Мы спросили у наших клиентов, какие инструменты они оценивают как самые эффективные, чтобы увеличить возвращаемость клиентов в салоны красоты. Для вашего удобства команда Revvy сформулировали 5 способов, которые помогут сделать большинство клиентов постоянными гостями.
Запрашивайте обратную связь
Но грамотно, ненавязчиво, без звонков, просите клиента оставить отзыв на картах. Клиент увидит вашу заботу о нём, поймет, что вам важно обеспечить ему комфорт: подать любимый чай, подобрать лучшую краску для волос, пополнить палитру лаков новыми оттенками.
Внимание вызывает желание выбирать вас, а не уходить к конкурентам.
Проводите акции
Акции — это отличная маркетинговая стратегия во время кризиса. Денег у людей меньше, но красиво и ухожено выглядеть всё равно хочется.
Специальные предложения могут сильно поднять ваш рейтинг в глазах клиентов и при этом «не бить по кошельку» салона. Подумайте, какие бонусы не сильно повлияют на бюджет — 10 минут массажа в подарок, скидка при покупке комплекса услуг, акция от партнера или приятный комплимент в виде 1 красивого цветка.
Интересные акции помогут вам выделиться среди конкурентов. К тому же, с помощью уведомлений об акциях вы напоминаете клиентам о себе. Кстати, в Revvy есть возможность отправлять рассылки для клиентов салона красоты о скидках и акциях прямо в WhatsApp.
Контролируйте качество сервиса
Помните, что обратная связь — это не просто отзывы на картах. Если клиент указал вам на недочеты — старайтесь оперативно решать проблемы. Например, гостья пожаловалась, что в вашем салоне не было шампуня для кудрявых волос. Закажите его и не забудьте отправить ей уведомление, что теперь в салоне доступен комплексный уход для локонов.
Создайте программу лояльности
Сегодня не нужно тратить деньги на пластиковые карты — достаточно сделать программу лояльности на сайте или в приложении. Даже минимальная скидка — отличный мотиватор выбрать ваш салон, а бонусная система и рост скидки мотивируют клиентов возвращаться вновь и вновь именно к вам. При выборе, куда пойти на маникюр или стрижку в следующий раз, клиент вспомнит, что у него есть персональная скидка к вам и выберет вас, а не ваших конкурентов.
Напоминайте клиенту о визите
Часто бывает, что ваш клиент забегался и забыл записаться на маникюр или стрижку, а потом он записывается в последний момент и в не самое качественное место у дома. Вы можете это исправить и вернуть к себе клиента, просто отправив напоминание клиенту о записи. Это можно сделать с сервисом Revvy, отправив специальные рассылки для клиентов салона красоты.
Постоянно повышайте квалификацию мастеров и рассказывайте об этом клиентам
В beauty-сфере постоянно появляется что-то новое, совершенствуются техники, на рынок выходят более современные средства, трендовые оттенки. Не экономьте на обучении мастеров — часто новые навыки сотрудников в разы увеличивают прибыль салона.
Ваши мастера прошли крутой тренинг по коротким прическам или освоили гидропилинг — сделайте рассылку с этой новостью по базе клиентов через Revvy.
Транслируйте информацию об изменениях, общайтесь с клиентами и своевременно реагируйте на замечания. Сейчас важны скорость реакции, гибкость и умение говорить с клиентами на их языке — только так возможно получить конкурентное преимущество и вывести салон красоты на высокую прибыль.
Помните, что сервис Revvy — ваш лучший помощник, который автоматизирует рутинные процессы, продвигает локальный бизнес с минимальными вложениями в рекламу и делает из «случайных гостей» самых преданных клиентов.