Рейтинг клиники зависит не только от профессионализма врачей, но и от работы администратора. Даже если у медцентра эффективная маркетинговая стратегия, которая успешно привлекает новых пациентов, жалобы на администратора способны погубить репутацию клиники.
В негативных отзывах пациенты часто недовольны работой администраторов и ссылаются на плохой сервис в клинике. Чтобы продвижение клиники было эффективным, рейтинг не снижался и не портилась репутация, администраторам не стоит допускать ошибок.
Разбираем типичные ошибки администратора клиники. Узнаем, как поднять рейтинг клиники, почему пациенты жалуются и как улучшить сервис в клинике. А еще поделимся результатами кейса продвижения клиники.
Напомним, что материал подготовил Revvy — сервис, который помогает бизнесу, в том числе медицинским центрам и стоматологиям, продвигаться в интернете и улучшать репутацию на картах-онлайн.
ТОП-5 распространенных ошибок администраторов
Администратор в медцентре — это связующее звено между пациентами и врачами. От работы администратора во многом зависит, что о клинике будут говорить и вернутся ли пациенты снова.
Если администратор часто ошибается, со временем о хорошей репутации клиники можно будет забыть.
Рассмотрим каждую из распространенных ошибок администраторов и узнаем, почему пациенты жалуются.
Грубое или безразличное общение с пациентом
Частая причина жалоб пациентов — это как раз грубость или равнодушие администратора клиники.
Именно у администратора люди интересуются почему врач задерживается, как пройти в УЗИ-кабинет или где найти туалет. Также пациенты нервничают и испытывают страх. Их нужно успокоить, а не добивать холодностью. Общение должно быть вежливым, внешний вид опрятным, на лице доброжелательность и улыбка.
Если пациент встретит хамство или игнор, второй раз записываться на прием он не станет. А еще напишет отзыв о плохом сервисе в клинике. А это уже приведет к снижению рейтинга на Яндекс Картах и в целом к ухудшению репутации клиники.
Ошибки в записи: перепутанные даты, двойные визиты
Ошибки администратора клиники в записях на прием — боль большинства пациентов. Пациенты приходят на прием по два раза, не вовремя или не в тот день. Это не просто забывчивость или загруженность администратора. Это грубое нарушение работы клиники и прямой путь к потере репутации, которая создавалась годами.
Игнорирование жалоб и просьб пациентов
Проявление бесчеловечного отношения к просьбам пациента считается очень грубой ошибкой администратора. Ведь человек приходит в частную клинику за помощью, и первый, к кому он обращается — это администратор. Недопустимо игнорировать просьбы и жалобы. Такое поведение администраторов ощутимо бьют по репутации клиники.
Навязывание услуг или некорректные консультации
Часто в отрицательных отзывах пациентов можно встретить такую причину недовольства, когда администратор: дает некорректную консультацию, называет заниженную стоимость услуг или навязывает ненужные процедуры.
Для поддержания положительной репутации клиники, высокого уровня обслуживания пациентов, персонал должен работать слаженно, профессионально и быть компетентным. В противном же случае, имидж клиники быстро начнет портиться, а записи на прием и доход снижаться.
Медленная или непрофессиональная реакция на конфликт
Если администратор медленно решает конфликтные ситуации или у него не хватает компетентности для выхода из нее — жалобы пациентов могут привести клинику к судебным разбирательствам. Потому что пациент вправе обратиться в медицинские ассоциации или, что еще хуже, в суд.
Здесь идет речь не только об ухудшении репутации клиники. В ходе разбирательств у клиники могут отобрать медицинскую лицензию или приостановить деятельность. Или отстранить врача от практики.
Чем это грозит клинике
Теперь узнаем, чем грозят клинике жалобы на администратора:
Снижение позиций на Яндекс Картах, ПроДокторов и др. — негативные отзывы влияют на рейтинг клиники и поисковую выдачу. Снизится рейтинг — упадет выдача, значит карточка клиники будет реже показываться потенциальным пациентам.
Отток новых пациентов — отрицательные отзывы с жалобами на администраторов усилят позиции конкурентов, которых будут выбирать новые пациенты. Поток пациентов уменьшится, а вместе с ним записи на прием и прибыль тоже снизятся.
Рост негативных отзывов — часто допущенные ошибки администраторов приведут к росту жалоб. Это испортит репутацию медицинского центра.
Потеря доверия постоянных пациентов — постоянно плохое отношение со стороны администрации клиники может разочаровать даже постоянных пациентов. Доверие и лояльность пациентов снизится, а привлечь новых пациентов в клинику с плохой репутацией будет очень сложно.
Как отслеживать и предупреждать ошибки
Чтобы продвижение клиники не ухудшалось и репутация не страдала от ошибок администраторов, лучше отслеживать и предупреждать неприятные моменты.
Обратная связь после приема — позволит как улучшить сервис в клинике, так и узнать мнение пациента о визите в клинику. Если пациенту все понравилось, можно его попросить написать отзыв на Яндекс Картах или ПроДокторов. Если пациент на что-то жалуется — у клиники есть шанс перехватить негатив и решить проблему до публикации на отзовиках.
Анализ тональности отзывов — этот метод позволяет узнать с какой интонацией и эмоциональной окраской написан отзыв. Например, тональность может быть положительная, нейтральная или отрицательная.
Контроль стандартов общения — в каждой клинике есть свои стандарты, инструкции и правила по общению с пациентами. Также персонал должен быть обучен правильной коммуникации с пациентами. Контроль стандартов поможет выявлять нарушения в общении и оперативно исправлять их: отправить сотрудника на курсы или уволить, если нарушение повторяется.
Внутренние анкеты и автоматические опросы — анкету лучше всего давать сразу после приема, чтобы мнение о визите не забылось. Также можно отправлять пациентам автоматические рассылки с опросами о качестве обслуживания. Опросы и анкетирование позволит сразу выявить негативные моменты в работе клиники и оперативно их решить.
Эти методы помогут как поднять рейтинг клиники, так и увеличить число положительных отзывов пациентов на отзовиках и картах-онлайн. Также повысить позиции в поисковой выдаче и привлечь новых пациентов.
Строгое соблюдение стандартов общения приведет к улучшению репутации клиники, вызовет доверие у пациентов и позволит их удерживать.
Как автоматизировать сбор и обработку отзывов
Как инструмент автоматизации сбора и обработки отзывов пациентов можно выбрать сервис Revvy, который помогает локальному бизнесу, в том числе частным клиникам, продвигаться в интернете и на картах-онлайн.
Преимущества автоматизации Revvy:
Собираем отзывы сразу после визита пациента.
Перехватываем негатив до публикации на геосервисах и отзовиках.
Моментально оповещаем администратора клиники о жалобах.
Аналитика по точкам и сотрудникам.
Рассмотрим на примере кейса продвижения клиники, как перехват негатива помог увеличить рейтинг на Яндекс Картах.
«Уро-Про» — консультативно-диагностический медицинский центр. Клиника является нашим клиентом и обратилась к нам со следующими задачами.
Поставленные задачи:
Повысить рейтинг на Яндекс Картах и улучшить репутацию клиники.
Увеличить число положительных отзывов на Яндекс Картах.
Внедрить систему автоматизации сбора и обработки отзывов.
Подобрать срм-систему для улучшения рабочих процессов.
Как решали:
Подобрали и внедрили 1С:CRM.
Для автоматизации сбора отзывов выбрали Revvy.
Как команда Revvy работала с отзывами:
Отправляли автоматический запрос оценить качество посещения медцентра.
Если оценка была высокой, то сразу отправляли автоматическое сообщение с ссылкой на отзыв на Яндекс Картах.
Если оценка была низкой — 1-3, то администратору моментально приходило сообщение на ватсап. Далее он связывался с пациентом, выяснял причины недовольства и находил выход из конфликта.
После выяснений пациенту отправляли скидку или промокод на услуги клиники. Пациент оставался довольным, а репутация клиники осталась не испорченной.
Какие результаты за 1 месяц работы получили:
Рейтинг на Яндекс Картах вырос до максимального значения.
Число положительных отзывов стало на 310 больше.
Репутация клиники улучшилась и записей на прием стало больше.
Клиника до сих пор удерживает высокий рейтинг и даже получила значок от Яндекса «Хорошее место 2025».
Заключение
Администратор — это лицо медицинского центра. Работая над улучшением сервиса и его коммуникацией с пациентами, вы работаете над рейтингом и репутацией клиники в интернете, на картах-онлайн и на отзовиках.
Положительная репутация привлекает новых пациентов и обеспечивает повторные обращения, а это ведет к успеху и прибыльности клиники.
Хотите узнать, что пишут о вас пациенты — получите бесплатный аудит отзывов на Яндекс Картах и отзовиках.