Увеличить рейтинг на картах и получать больше отзывов
Поднять позиции среди конкурентов
Улучшить коммуникацию с клиентом
Увеличить возвращаемость гостей
Улучшить узнаваемость бренда
Поднять охваты в соцсетях
Решения:
Внедрили сервис по привлечению отзывов Revvy
Настроили сегменты и автоматические рассылки с просьбой оценить качество услуг после завершения сделки
Разослали эксклюзивное предложение по лояльной аудитории с размещением в соцсетях
Запустили WhatsApp рассылки по актуальной базе клиентов
Мы взяли интервью у владельца сети салонов красоты для животных «Блэкгрумер», Данила Рындевича, и задали ему ряд вопросов о работе салонов красоты, о том, как он управляет бизнес-процессами и об эффективности внедрения Revvy в бизнес.
О компании
В сеть салонов красоты для животных «Блэкгрумер» входят четыре филиала в Омске, один в Новосибирске и один в Санкт-Петербурге. Мастера «Блэкгрумер» оказывают полный спектр услуг для собак и кошек, начиная от классических стрижек, заканчивая чисткой зубов, пасти, и даже окрашиванием шерсти. Грумерные оказывают услуги более чем 40 породам кошек и более чем 140 породам собак. Даже если у питомца нет никакой породы – к нему также отнесутся со всей лаской и любовью.
"С первого дня существования мы приняли решение, что будем работать исключительно без наркозов и иных седаций, не будем применять транквилизаторы или таблетки, влияющие на нервную систему питомцев. Наши грумеры обучены видеть сигналы тревоги и успокаивать животных. Некоторые клиенты настаивают на седации или предлагают сначала "успокоить" питомца самостоятельно, а потом привезти к нам – но мы отказываем таким хозяевам" – Данил о концепции Блэкгрумер.
Стандартам работы в Блэгрумер обучают в собственной Академии груминга с очными и онлайн курсами. Собственно, с помощью Академии Данил и решает проблему новых кадров: "Нужен мастер? Можно обучить его!"
Как протекают бизнес-процессы в студиях?
Большой акцент в работе всех шести студий (помимо основной деятельности и заботы о клиентах) ставится на маркетинговых активностях. Компания не боится экспериментировать и не экономит на дополнительных инструментах для привлечения и удержания клиентов. Так, например, помимо Revvy, Блэкгрумер использует систему с картами лояльности, сквозную аналитику и телефонию.
В салонах установлена CRM-система Yclients. При интеграции Revvy с Yclients, клиенты получают дополнительный бонус в виде автоматических уведомлений, с помощью которых можно напоминать о визите, информировать о скидках или поздравить с днем рождения.
Что было до работы с Revvy?
До подключения Revvy обратная связь запрашивалась с помощью звонков. Но процесс затягивался на долгое время. Сотрудники физически не могли обзванивать всех клиентов и обеспечить даже 30% ответов. Негативные отзывы не говорились лично, а оставлялись сразу на картах, что существенно влияло на репутацию компании.
“Раньше узнавать мнение клиентов удавалось с трудом. Мы выборочно отбирали клиентов, прозванивали их и запрашивали обратную связь о том, как прошел визит. Таких звонков было достаточно много и, естественно, многие не брали трубку.”
Совместная работа началась в октябре 2021. До этого момента рейтинг одного из салонов сети в Омске выглядел так:
Во-первых, большое количество отзывов на картах (Яндекс карты, Google Maps, 2GIS) повышают рейтинг бизнеса. Бизнес с высоким рейтингом отображается первым в поиске среди конкурентов. Таким образом, когда вводят «груминг» или «стрижка питомца» «салон красоты для животных» и тп — салон отображается одним из первых.
Во-вторых, хорошие отзывы повышают репутацию компании и вызывают доверие клиента. Потенциальный покупатель заходит на карты или специализированные сайты-отзовики, форумы, видит, что клиенты довольны. Подробные отзывы вызывают доверие клиента и желание прийти и попробовать.
В-третьих, это прямой канал коммуникации с клиентом, где можно быстро найти любую переписку, просмотреть историю заказов и моментально ответить на сообщение.
Как происходит взаимодействие с клиентом:
После получения услуги, клиенту приходит сообщение в WhatsApp (или по SMS если у него нет WhatsApp) и просит оценить качество услуг от 1 до 5.
Если клиент ставит высокую оценку, то сервис перенаправляет его на карты.
Если оценка низкая, сервис переводит диалог на менеджера и тот решает вопрос, продолжая коммуникацию с клиентом.
Как обрабатывается негатив?
“За что я ценю Revvy, это автоматическое определение негативного отзывы. Мы не пытаемся выпросить отзыв, мы хотим слышать каждого клиента. И если ценность, которую мы дали клиенту, выше цены, мы будем благодарны его обратной связи на открытых ресурсах. А в тех моментах, когда мы не оправдали ожидания, мы готовы оперативно решить проблему и загладить свою вину.”
Первое на чем делается акцент в работе с клиентами в “Блэкгрумер” — это на желаниях клиента. Компании важно понимать что понравилось и что не понравилось посетителю и их питомцам и совершенствоваться в нужном направлении.
И прекрасный способ выяснить, что не понравилось клиенту — спросить его об этом в сообщении сразу после приема. Почему не лично? Часто люди не решаются сказать в лицо, что было не так. В сообщении же клиент говорит прямо обо всех недостатках. Компания может сразу после визита узнать, что было не так и оперативно решить проблему. Таким образом, дальше никто не столкнется с подобным.
Негативные отзывы не доходят до интернета, в переписке их перехватывает администратор салона, обрабатывает негатив и дает бонус недовольному клиенту, чтобы тот вернулся еще.
Оперативная связь с клиентами помогает выстроить доверительные отношения и повысить возвратность (ROI) на 10%
По исследованию Harvard Business Review, рост и удержание постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-45% . Как это работает? — Простыми словами: не удерживая клиентов, они идут дальше. А бизнес тратит большие средства на привлечение новых клиентов.
Немного математики: если привлечение одного человека стоит 5₽ и он с вами остается на 1 услугу за 50₽, вы зарабатываете 45₽. Если он придет еще 10 раз — выручка составит 495₽. Если же не придет, то за каждого нового клиента, вы вычитаете сумму на его привлечение. Не очень выгодно получается, правда?
“Многие сегодня делают все, чтобы привлечь новых клиентов, но не делают ничего, чтобы сохранить старых. И я считаю это большой ошибкой. В нашем бизнесе один постоянный клиент пополняет выручку стабильно. Он рассказывает о нас знакомым, родственникам и коллегам и те, в свою очередь, без рекламы и больших затрат, приходят к нам сами. Только лишь из-за хорошего отзыва. К тому же, благодаря качественно выполненной работе и высокому сервису, наши клиенты не идут в другой груминг салон для повторной стрижки своего питомца. Они доверяют нам и возвращаются.”
Получается, что хорошие отзывы онлайн и оффлайн создают репутацию вокруг бизнеса. Репутацию, которая говорит сама за себя: именно она приводит компании новых клиентов и возвращает старых.
С октября 2021 года с помощью Revvy, салоны “Блэкгрумер” подняли возвратность на 10% и повысили среднюю загрузку филиалов до 87%.
Динамика возвратности клиентов
Средняя заполняемость филиалов Блэкгрумер
Как компания подняла охваты в инстаграме* почти в 2 раза после его блокировки
Как и у большинства раньше, 90% рекламы салона было в инстаграме*. Это был действительно удобный инструмент, где можно было выбрать целевую аудиторию и транслировать продукт именно на нее. Но в какой-то момент этого инструмента не стало, а лиды были нужны. Тогда мы Данил придумал интересный способ, как еще можно использовать сервис Revvy.
После первого сообщения с просьбой оценить качество услуг, тем кто поставил салону хорошую оценку, отправлялось такое сообщение:
“Спасибо за высокую оценку! В этом месяце у нас проходит акция! Для участия: 1. Опубликуйте отзыв в любой соцсети и отметьте нас 2. Пришлите мне скрин отметки 3. Я начислю вам на карту лояльности 200 бонусов, которыми вы сможете воспользоваться на следующем визите.”
Личный кабинет Revvy, пример сообщения
За отметку аккаунта в соцсетях, Блэкгрумер начислял бонусы на карту лояльности. Нужно было просто отметить аккаунт на фото со своим питомцем после процедуры и прислать скриншот.
Такой подход распространяет информацию о бизнесе по аудитории, которую довольно сложно привлечь без дополнительных инструментов и, соответственно, привлекает новых, уже лояльных, клиентов.
Отзывы клиентов салона с отметкой аккаунта «Блэкгрумер»
В итоге, за 3 недели в “Блэкгрумер” отправили 2000 сообщений и получили 215 отзывов с отметками в соцсетях. Тем самым, они увеличили вовлеченность на 23% , а так же приобрели почти 100 новых подписчиков (будущих клиентов) в инстаграм* и примерно столько же в ВК. В такой непростой для всех ситуации им удалось снизить падение охватов до 1.9 %. В то время как у большинства сейчас охваты падают на 30 — 40%. И это статистика только по одной соцсети.
Статистика сразу после акции с отметкой «Блэкгрумер»
* Instagram — организация, признанная экстремистской на территории Российской Федерации.
Дополнительные результаты работы с Revvy
Каждый месяц Revvy отправляет отчеты, по которым можно проследить, сколько отзывов прибавилось и насколько вырос рейтинг. Для удобства, мы обобщили результат за все время. За довольно короткий промежуток рейтинг на всех картах вырос до 5.
Помимо высокого рейтинга и положительных отзывов, а так же значительных показателей от совместной работы, Данил отмечает:
Гибкость Revvy. Помимо работы с отзывами, можно отправлять массовые рассылки, автоматические уведомления и подстраивать инструмент под собственные нужды
Удобный личный кабинет. Появилась возможность иметь большое количество чатов одновременно: доставать все переписки с клиентами, понимать в каком контексте велась прошлая переписка, быстро находить нужную информацию, отслеживать на какие процедуры они записывались и тд. Все очень структурировано и понятно
Оперативная связь с клиентом.
“Теперь мы можем слышать клиента. После подключения, у нас появилась возможность слышать 100% клиентов, которые зарегистрированы в WhatsApp, получать информацию о том, какую оценку они поставят за визит, и супер быстро реагировать на все негативные отзывы. По аналитике, 97% отвечают нам.”
4. Возможность настраивать время отправки сообщений.
“Мы не отправляем сообщения в нерабочее время. Не создаем негативную обратную связь с клиентом. Это важно, потому что раньше, при работе с другим сервисом, у нас могли приходить уведомления и в 6 и в 5 утра клиентам. И изменить это никак нельзя было.”