Существуют десятки, если не сотни систем классификации клиентов. От ставшей уже «родной» системы деления покупателей на холодных, теплых и горячих до совершенно уникальных вроде «особенностей шопинга для различных знаков Зодиака». Мы же хотим сегодня поговорить не столько о продажах, сколько о том, кто из клиентов точно оставит вам отзыв, кто обязательно забудет, а также о тех, чей отзыв вам вряд ли понравится.
Тип №1. Незнайка
Основные признаки
Этот клиент вечно находится в состоянии поиска. Или в состоянии вечного поиска. Иногда он не может принять решение о покупке потому, что слишком мало информации. Если вы ее дадите – информации будет слишком много. И ему станет еще труднее.
Как общаться
Разумеется, не раздражайтесь, хотя медлительность и непоследовательность клиента будут этого требовать. Представьте, что общаетесь с ребенком, которому нужно ответить на все вопросы так, чтобы он понял. Не сдавайтесь, проявите настойчивость и найдите к нему подход. Правда, будьте готовы к тому, что внезапно выяснится, что такая вещь у него уже есть. И он интересуется так, на будущее. Впрочем, даже отказ от покупки может побудить его оставить хороший отзыв:
Тип №2. Охотник за скидками
Такой клиент охотно идет на контакт, преследуя главную цель своей жизни – получить скидку. Нужен ему ваш товар или нет – вопрос без ответа. Но он совершенно точно не совершит покупку, пока вы не произнесете волшебное: «только для вас мы готовы сделать скидку».
Как общаться
Если есть возможность дать скидку – действуйте, нет такой возможности, с грустью сообщите Охотнику об этом. Кстати, именно в этот момент может случиться чудо: покупка состоится. Правда, для этого ваша цена уже должна быть конкурентной или, например, вы единственный продавец какого-то редкого товара. В любом случае такие клиенты охотно оставляют положительные отзывы, вызывая зависть у других покупателей:
Тип №3. Дитя бухгалтерии
Некоторые люди совершают покупки не для себя или своего удовольствия. И даже не в подарок. Они вынуждены это делать по работе. Ручки, карандаши, бумага для принтера, кресла, диваны, шест для танцев – что только ни приходится искать этим скромным сынам бухгалтерии.
При чем тут бухгалтерия? Особенность этих покупателей состоит в том, что любую покупку они должны согласовать. Иногда для этого достаточно кивка начальника, но бывает и такое, что нужно пройти семь кругов ада, а в конце победить главного босса – бухгалтера Фаину Игоревну Галилееву (сокращенно «ФИГа»).
Как общаться
Для таких клиентов на первом месте – бумаги. Если с ними все в порядке, и вы готовы дать ему форму №98-5 РосПинНалогНадзора, напечатанную на бересте, он – ваш. Обязательно упомяните, что вышлете ему форму письмом, продублируете по факсу, и (для надежности) отправите оригинал с почтовыми голубями. Оставит ли он отзыв? Вряд ли. Ведь ему еще столько всего нужно купить. Но и ждать от него ножа в спину тоже не стоит. Скорее всего, он вас уже забыл.
Тип №4. Diam Ordinaria
Мы не уверены, так ли звучит название этого типа покупателей на латыни, но решили попробовать, т. к. по-русски это выглядит не так интригующе: клиент обыкновенный. Чаще всего, это обычный человек, потребности которого вам близки и понятны. Если он пришел в автосалон, ему нужна машина. Если на рынок – продукты. Впрочем, никто не мешает вам продать ему даже чуть больше, чем он планировал.
Как общаться
Самый приятный тип клиентов. Чаще всего он знает, что ему нужно. Просто дайте ему это. Можно даже предложить товар подороже или какие-то дополнительные товары. Если сумеете объяснить, зачем ему это нужно – он купит.
Но единичная продажа не главное, что может вам дать такой клиент. С помощью отзыва он легко заставит других людей совершить аналогичную покупку.
После того как клиент оплатил и получил товар, найдите время, чтобы поинтересоваться, как все прошло и доволен ли он приобретением. Если нет, узнайте, в чем дело и перехватите негативный отзыв до его публикации, пообещав разобраться в проблеме. Если доволен, дайте ему ссылку на Яндекс.Карты, Zoon, Flamp и т. д. и попросите оставить честный отзыв. Очевидно, что в данном случае «честный» равно «положительный».
Поначалу этот клиент вам может даже понравиться. Еще бы: спокойный, рассудительный, вежливый. Однако на тридцатой минуте разговора, обсуждая особенности разведения страусов в Подмосковье, вы заподозрите неладное. Вежливые попытки вернуть разговор в прежнее русло, скорее всего, ни к чему не приведут. Фразы «извините, мне пора на обед» или «рабочий день закончился» тоже не возымеют действия. А вот вариант с «у меня садится телефон» – может сработать.
Как общаться
Каким бы заманчивым ни казался вариант с севшим телефоном, найдите в себе силы выслушать Зануду до конца. Поверьте, немного вашего участия и терпения, способны подарить компании еще один положительный отзыв. Пять звезд, конечно, вы вряд ли получите, но на 4 вполне можете рассчитывать. Вам позвонил Зануда? Приготовьтесь, день будет долгим.
Тип №6. Судья
Такого клиента вы легко узнаете по его коронной фразе: да я на вас в суд подам. Правда, в России она звучит немного иначе. Нередко, в ней даже отсутствует слово «суд». Зато присутствуют другие слова, которые, выполняя требования Федерального закона от 05.05.2014 г. № 101-ФЗ мы публиковать, разумеется, не станем.
Как общаться
Давайте определимся сразу, что получить от такого клиента 5 звезд – мы даже пытаться не будем. И 4, и 3 тоже. Максимум, что мы можем сделать – это решить проблему и перехватить негатив. Зазеваетесь – получите что-то вроде:
К счастью, такие клиенты редкость. К несчастью, справиться с ними по силам не каждому. Но если смогли – смело идите к начальству и требуйте повышения ЗП.
Выводы
Конечно, это далеко не все типы клиентов, существующие в природе. Есть еще Умники, Болтуны, Спорщики и многие другие. И мнение каждого из них – важно. И с каждым из них нужно и можно работать. Иногда результатом работы станет положительный отзыв, а иногда – лучшим итогом работы станет отсутствие отрицательного отзыва. Берегите силы и нервы, используя сервис Revvy.