Современному человеку сложно представить свою жизнь без доставки еды из любимых кафе и ресторанов. В ковидные времена это было необходимостью, но после быстрая доставка блюд стала нормой.
Клиенты стали более разборчивы и придирчивы к качеству доставляемых блюд и к самой доставке в целом. Обращают внимание насколько доставка успешная: время ожидания, целостность упаковки, отсутствие пролитых напитков, сохранилась ли температура еды. От степени удовлетворения клиента будет зависеть оценка качества доставки. К плохой оценке недовольный клиент может добавить гневный отзыв и испортить репутацию общепита. Клиенту может равно не понравится долгая доставка и остывший шашлык. Где найти ту тонкую грань между быстрой и качественной доставкой?
В статье разберем, какой способ доставки эффективнее, как клиентский опыт может помочь в оптимизации логистики и что нужно делать, чтобы оценка работы доставки всегда была самой высокой.
Материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов.
Основные критерии быстрой и качественной доставки
В 2023 году треть заведений общепита внедрили доставку блюд, а другая треть планирует подключиться к агрегаторам доставки в ближайшие пару лет.
Технологии не стоят на месте и качество обслуживания клиентов тоже должно развиваться. Клиенты должны получать свой обед или ужин быстро и качественно. Как это сделать? Об этом узнаем чуть позже, сначала рассмотрим особенности каждой из доставок.
Быстрая доставка — когда клиент получает заказанное блюдо в кратчайшие сроки. Он дорожит своим временем и желает получить заказ как можно быстрее. Быстрая доставка помогает выделиться на фоне конкурентов, помогает расширить и сохранить клиентскую базу. Но с другой стороны, у быстрой доставки есть свои минусы:
привезли не то блюдо;
забыли что-то положить — соус, приборы, заправка к салату;
испорченная упаковка;
пролитые напитки.
Все это может привести к негативным отзывам и порче репутации.
Качественная доставка — это точные заказы, сохранность упаковки, вежливое обслуживание. То есть каждый этап заказа выполняется качественно и ответственно. А это не быстро. И чаще всего дороже. Но качественная доставка помогает заслужить лояльность клиентов, привлекает новую аудиторию, гарантирует повторные заказы и наличие постоянных клиентов. Такая доставка работает на усиление позиций бренда на рынке и улучшение репутации компании.
Но клиенты хотят получать свои блюда быстро и качественно. Как же быть? Расскажем об этом далее.
Способы совмещения быстрой и качественной доставки
Чтобы одновременно найти баланс: сделать доставку успешной и полностью соответствовать удовлетворению клиентов, нужно совместить сильные стороны одного и другого метода доставки.
Для оптимизации доставки необходимо следующее:
мониторинг доставки;
оптимизация логистики;
наладить обратную связь по управлению ожиданиями, клиентским опытом и повышению оценки доставки;
обучение персонала — для грамотного и качественного общения как внутри компании, так и с клиентами;
применять новейшие технологии — внедрить агрегаторы доставок (Яндекс Еда, Деливери или Купер от Сбера), системы отслеживания логистики и заказов, GPS-трекеры.
Методы доставки: плюсы и минусы
Рестораны могут принимать и доставлять заказы несколькими методами: по телефону, на сайте, при помощи агрегаторов доставки.
Рассмотрим плюсы и минусы каждого метода:
Менеджер принимает заказ по телефону — общение занимает много времени, по телефону можно плохо расслышать наименование блюда и как итог, приготовить и доставить совсем не то, что заказывал клиент. Из плюсов: ресторану не нужно дополнительно платить, менеджер и так получает за это свою зарплату.
Клиент самостоятельно оформляет заказ на сайте заведения — но менеджер все равно перезванивает и уточняет заказ, а это дополнительное время и имеется вероятность ошибочного заказа;
Агрегаторы доставки — наиболее эффективный и удобный метод оптимизация доставки, который поможет доставлять заказы своевременно и в хорошем качестве. Сервисы позволяют выполнять мониторинг доставки, получать обратную связь по оценке доставки, качеству блюд, обслуживанию.
Плюсы и минусы агрегаторов по доставке еды для ресторанного бизнеса
Рассмотрим подробнее, какие возможности агрегаторы дают бизнесу.
Это маркетинговая платформа, на которую не нужно тратить средства на рекламу. Молодые неизвестные владельцы заведений могут презентовать свой бренд и получить огромную аудиторию, стать более известными. Опытные рестораторы могут значительно расширить число своих клиентов, увеличить число заказов и повысить доход. После успешной доставки и удовлетворения клиента он захочет посетить ваш ресторан, да еще порекомендует своим друзьям и близким.
Экономическая выгода. Осуществление доставки через агрегатор процесс недешевый, за выполненные заказы взимается комиссия. Но это значительно дешевле, нежели доставлять заказы силами ресторана.
Объясним почему: поиск курьеров, покупка униформы, спецтранспорта, обучение, снабжение кассовыми аппаратами, смартфонами или планшетами, выплата зарплаты и налогов — все это обойдется гораздо дороже. Заказов может быть слишком мало, но зарплату платить придется. Поэтому выгоднее осуществлять доставку силой агрегата.
Аналитика. Маркетологи агрегаторов по доставке еды проводят анализ заказов, клиентского поведения, выявляют любимые блюда и предпочтения клиентов. Грамотно применяют маркетинговые инструменты, чтобы повысить оценку качества доставки. При отмене заказов ситуация тщательно анализируется, чтобы не было повторений и клиенты возвращались.
У сервисов доставки есть и минусы:
Комиссия. За выполненные заказы взимается комиссия до 35%. Небольшим кафе это невыгодно.
Выбор курьера. Ресторан не может выбирать кто и как будет доставлять заказ. Вместе с этим можно получить — хамское поведение курьера, пролитый кофе, долгое время ожидания, мятая коробка с пиццей.
Любят имя агрегатора, а не вас. Клиенты привыкли пользоваться сервисом доставки, а не конкретным рестораном. Раздел скидки и акции — самый популярный. Клиенты выбирают более выгодное предложение.
Приоритетность в поиске. Например, клиент хочет сделать заказ и в поисковой выдаче первым выйдет агрегатор доставки. Заказ он сделает в нем. А вам придется оплатить комиссию агрегатору, хоть клиент искал именно ваш сайт.
Выводы
Если у вашего ресторана имеются необходимые ресурсы, стоит попробовать агрегаторы доставок. Это намного проще и менее энергозатратно, чем создавать собственную службу курьеров.
Какой способ доставки и какой именно сервис предпочесть — каждый выбирает на свое усмотрение и финансовые возможности. Главное:
анализировать оценку работы доставки;
проводить работу по управлению ожиданиями клиентов,;
получать обратную связь и правильно делать выводы.
Ведь если блюда невкусные, то хоть в заведении, хоть в сервисе доставке — заказов не прибавится. А если вкус любимых блюд как всегда на высоте, то можно простить курьера за опоздание на 15 минут.
Если у вашего заведения слишком много плохих оценок, оставлять без изменений это нельзя. Рекомендуем обратиться к профессионалам. Например, Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете.
Команда специалистов наладит сбор отзывов по надежному каналу связи. Из которого можно узнать мнение клиентов и исправить неприятные моменты. Также можно воспользоваться новой функцией сервиса и подключить агрегацию отзывов и видеть их в одном окне из разных площадок. Это удобно, и шанс пропустить важный комментарий минимален.
FAQ
Какие есть способы оценки работы доставки?
Оценить работу доставки помогут: рейтинг со звездами, анкеты (недлинные и в режиме реального времени), онлайн отзывы, рассылка с опросом.
Какой метод доставки самый выгодный для ресторана?
Использовать сервисы по доставке еды более выгодно, чем создавать собственную курьерскую службу. В агрегаторах нужно оплачивать только комиссию за выполненные заказы в размере до 35%. А своя служба доставки потребует больших денежных вложений. Придется содержать штат курьеров и обслуживать технику даже тогда, когда заказов нет или они минимальные.
Какие преимущества появятся у ресторанов, начавших сотрудничество с агрегаторами доставок?
Агрегаторы доставок дают рестораторам следующее: знакомство с брендом, увеличение клиентской базы — бесплатное продвижение своего заведения. Также доставка через сервис намного дешевле, чем собственная. Агрегаторы проводят кампании по удержанию клиентов, используют маркетинговые инструменты, чтобы клиенты возвращались и делали повторные заказы.
Какие недостатки есть у агрегаторов доставки еды?
Агрегаторы доставки имеют минусы: комиссия за выполненные заказы в размере до 35%, нельзя выбрать курьера, клиенты выбирают известный бренд сервиса доставки, а не конкретный ресторан, поисковая выдача агрегатора выше, чем у заведения.
Как агрегаторы работают над удержанием клиентов?
Сервисы доставки собирают и анализируют большое количество информации: поведение клиентов, отзывы, предпочтения, предлагают любимые блюда, выгодные предложения. Проводят грамотную работу с клиентами по отмененным заказам так, что клиенты возвращаются вновь.