Блог Revvy

Кейс СУШИСЕТ: как за 1 месяц при помощи обработки негативных отзывов вернуть клиентов, заработать 50 000 рублей и окупить сервис в 10 раз

2024-10-23 15:07 Кейсы
Разберем кейс СУШИСЕТ и узнаем, как Revvy за один месяц с помощью обработки негативных отзывов вернули клиентов, помогли заработать 50 000 рублей и окупить сервис в 10 раз.
Напомним, что Revvy занимается продвижением локального бизнеса в интернете. Помимо работы c отзывами и геосервисами, сервис осуществляет перехват негативных отзывов и налаживает коммуникацию с клиентами. Это ведет к изменению рейтинга на картах и увеличению числа положительных отзывов.
Чем больше отзывов - тем выше рейтинг.
Чем выше рейтинг, тем выше компания в поисковой выдаче на Яндекс Картах.
Компания, которые входят в ТОП-5 выдачи получаю больше новых клиентов и рост заказов.
СУШИСЕТ — сеть суши-баров с доставкой по Москве и Московской области. В меню можно найти разнообразные суши, роллы, сеты на любую компанию, а также салаты и закуски. Большой выбор блюд удовлетворит самых капризных и требовательных гурманов.
В марте 2024 года три филиала СУШИСЕТ в Волоколамске, Домодедово и Егорьевске обратились в Revvy с запросом провести работу с негативными отзывами. Тем самым повысить рейтинг на Яндекс Картах и вернуть недовольных клиентов.

Какие задачи поставили?

  1. Запросить отзывы о качестве заказа.
  2. Провести работу с негативными отзывами.
  3. Вернуть недовольных клиентов.
  4. Повысить рейтинг на Яндекс картах.

Что сделали?

  1. Для налаживания каналов обратной связи с клиентами и работы с негативными отзывами выбрали стартовый тариф Revvy — запрос отзыва через WhatsApp.
  2. Настроили интеграцию с CRM системой.
  3. Стали отправлять запрос отзыва после каждого заказа.
  4. Обрабатывали негативные отзывы моментально в личной переписке до публикации в интернете, закрывая недовольство клиента.

Как проходит процесс сбора отзывов и работа с негативными отзывами?

1. После заказа в СУШИСЕТ гостям отправляли сообщение на WhatsApp с просьбой оценить качество от 1 до 5.
2. Если оценка 4 или 5, то алгоритмы сервиса автоматически отправляли гостю запрос с ссылкой на отзыв в Яндекс Картах.
3. При оценке ниже 4 баллов — администратору поступало уведомление. После этого он связывался с клиентом и узнавал о причинах низкой оценки. В результате разговора принимались меры по исправлению ситуации. В большинстве случаях это помогало вернуть клиента.

Как обрабатывали негативные отзывы?

Если от клиента, в ответ на запрос отзыва, приходила низкая оценка и плохой отзыв, представители Сушисет отправляли клиенту сообщение с извинениями и промокодом на следующий заказ:

Результат работы

При работе с Revvy рейтинг на Яндекс картах вырос (данные по 3-м филиалам):
с 4.5 до 5, +26 отзывов
с 4.3 до 4.9, +5 отзывов
с 4 до 5, +17 отзывов

Перехвачено негативных отзывов за 1 мес. работы:
31. Возвращено - 11 гостей на сумму ₽16,914
24. Возвращено - 7 гостей на сумму ₽14,299
26. Возвращено - 12 гостей на сумму ₽16,898

Всего возвращено 30 недовольных гостей, которые сделали повторный заказ на общую сумму 48 111 р. и не оставили плохой отзыв в интернете.

Как посчитали деньги?
Собрали всех, кто за май оставил негативную оценку в переписке и был обработан, и посмотрели их заказы в июне.
Отправлено запросов
  • СУШИСЕТ Волоколамск — 396 запросов на получение отзывов и получили 210 ответов, из них перенесено на карты 132 отзывов и оценок.
  • СУШИСЕТ Домодедово — из 593 запросов на получение отзывов получили 315 ответов, из которых 91 человек написали отзывы и поставили оценки на различных платформах.
Узнаваемость на картах увеличилась:

  • СУШИСЕТ Волоколамск — на 50,2%
  • СУШИСЕТ Домодедово — на 111,82%
А это значит, что суши-бар увидит большее число клиентов, которые могут стать потенциальными.
Примеры отчетов по 2-м филиалам: