Как поднять рейтинг доставки на картах с 3,8 до 4,9. Кейс «Шефа»

2023-05-24 13:06 Кейсы

Рассказываем об опыте службы доставки, которая всего за несколько месяцев увеличила свой рейтинг на картах с «удовлетворительного» до «отличного».

Что было до работы с Revvy:

Служба доставки пиццы и роллов «Шеф», две точки в Набережных Челнах.

На октябрь 2022 года:

рейтинг на 2GIS: 3,8 по одной точке, 3,7 — по второй.
количество отзывов: 176 по одной точке, 17 — по второй.

О недовольстве клиентов узнавали из своего инстаграма* или из опубликованных отзывов на картах.

Чего хотели добиться:

В нашем городе люди пользуются преимущественно 2GIS, плюс мы покупаем там рекламу, чтобы быть на пятой-шестой позиции в выдаче. Поэтому нам было очень важно поднять рейтинг именно на 2ГИС.
Ильнар Гилфанов, собственник

Что сделали:

Подключили Revvy. Начали активнее работать с негативной обратной связью.

Что делает Revvy?

Revvy помогает ресторанам увеличивать рейтинг на картах. После заказа сервис отправляет клиенту сообщение с предложением оставить отзыв: если он положительный, человеку сразу предлагают разместить его на внешних площадках («Яндекс», Zoon, Tripadvisor, 2ГИС и др.). Если комментарий отрицательный, он тут же попадает в личный кабинет менеджера/управляющего/собственника: и тот может оперативно на него отреагировать и сгладить негатив.

Мы очень быстро — дня за два — подключили сервис и настроили интеграцию с iiko. За 2 месяца заметно подняли рейтинг и поняли, что это действительно работает.
Ильнар Гилфанов, собственник

За все время работы Revvy отправил клиентам 20730 запросов на получение отзывов. 840 получателей согласились и поставили отзывы и оценки на поисковых платформах.

Если что-то не то (например, человек поставил низкую оценку), оператор это сразу видит, связывается с ним и спрашивает, какие проблемы. Негативные отзывы мы (собственники) часто смотрим сами. Во-первых, каждый случай — особенный: кому-то нужно предложить скидку или подарок в качестве извинений, а иногда мы видим, что клиент хитрит. А еще это помогает не только быстро сгладить негатив, но и решить какую-то другую проблему: например, повара на кухне забыли заправить рис, и никто этого не заметил, пока гость нам не написал.
Ильнар Гилфанов, собственник

Какой результат получили:

отзывы: 796 по одной точке, 237 — по второй;
рейтинг: 4,8 по одной точке, 4,9 — по второй;
узнаваемость на картах выросла на 200%: это значит, что службу доставки «Шеф» теперь может найти больше потенциальных клиентов.

Количество и качество отзывов напрямую влияет на рейтинг бизнеса на картах. А рейтинг, в свою очередь, влияет на место заведения в поисковой выдаче. Предположим, в одном районе есть 10 ресторанов: когда потенциальный клиент будет искать на картах «ресторан», первыми в выдаче будут те, у которых рейтинг выше.

Негатив, конечно, по-прежнему есть. Но количество отзывов стало больше, позитивных отзывов тоже стало больше, так что негатив стал гораздо меньше влиять на рейтинг. Положительный отзыв обычно никто не хочет писать, а Revvy подталкивает людей это делать.
Ильнар Гилфанов, собственник