Онлайн-отзывы все активнее внедряются в современный интернет. Одни пользователи делятся своим мнением о товарах и услугах, рассказывают о личном опыте и ставят оценки продукту. А другие читают эти мнения и учитывают их при принятии решения о покупке. Все это напрямую влияет на репутацию компании и уровень продаж. Рассказываем, как собрать отзывы, где собирать отзывы, где искать отзывы, что делать с плохими отзывами на бизнес, а так же что происходит в современном мире отзывов в 2023 году и почему от них зависит успех вашего бизнеса.
Зачем бизнесу работать с отзывами?
С вашей продукцией в интернете знакомятся пользователи из разных городов, регионов и стран. И это накладывает на вас большую ответственность: серьезные погрешности в работе могут привести к отрицательным отзывам, которые прочитают многие потенциальные клиенты. У них сложится не самое лучшее впечатление о продукте, и они не захотят его покупать. И обратная ситуация: положительные отзывы о вашей компании повысят вероятность покупок. Поэтому очень важно следить за своей репутацией в интернете. Помочь в этом может Revvy: сервис привлекает позитивные отзывы и старается не допускать негативных. В результате вы получаете новых клиентов и наращиваете прибыль.
Обратите внимание: исследование показывает, что в 9 из 10 случаев люди читают отзывы о продукции перед принятием решения о покупке. А для каждого пятого клиента отзывы имеют решающее значение.
15 важных фактов об отзывах
Отзывы влияют на ваш рейтинг в поисковиках
Чем лучше соотношение положительных и отрицательных отзывов (в пользу первых, конечно же!), тем выше ваш сайт в рейтинге Яндекса или Google. И наоборот: если негатива больше, сайт опускается вниз.
Своим мнением поделился Илья Русаков - основатель и руководитель агентства интернет-маркетинга IMPULSE.GURU:
Своим мнением поделился Илья Русаков - основатель и руководитель агентства интернет-маркетинга IMPULSE.GURU:
«В 2022 году я бы дополнительно обратил внимание на качество коммерческих сайтов, поисковый маркетинг и работу над брендовой выдачей. Качество коммерческих сайтов влияет на ранжирование. В Google есть YMYL и E‑A‑T, „Яндекс“ тоже не так давно выкатил похожие обновления. Нужно работать над отзывами о сайте и о компании: по ним поисковик косвенно пытается понять качество оказываемых услуг и работы».
Главный поисковик страны обобщил отзывы
Недавно Яндекс запустил обновление с обобщенным анализом отзывов. Чтобы пользователям было легче принять решение, поисковик создал визуальную шкалу оценок по ключевым параметрам. Например, когда вы вводите в поиск название ресторана, система показывает вам общую оценку еды, напитков, персонала и интерьера. Выглядит это так:
Поэтому бизнесу важно обращать внимание на отрицательные отзывы, чтобы анализировать их, исправлять недочеты и повышать общую оценку.
Отзовики становятся тематическими
Многие пользователи читают Otzovik, Irecommend, Flamp, Яндекс.Карты и Google.Maps. Пожалуй, сейчас это главные площадки с отзывами обо всем на свете - от шариковых ручек и городских кафе до банковских приложений по инвестициям и автомобилей Tesla. Но в мире отзовиков появился новый тренд - тематические платформы. Например, в сфере маркетинга появился otzyvmarketing.ru, а свое мнение об онлайн-курсах теперь можно высказать на tutortop.ru. Предпринимателям стоит учитывать это при работе над репутацией.
В приоритете подробные обзоры
В 2022 году апрельские и декабрьские обновления Google настроили систему так, что теперь поисковик продвигает в топ сайты компаний с подробными экспертными оценками. В отзывах учитывается их автор - насколько он разбирается в продукте, а также наличие фотографий товара (они доказывают, что автор на практике пользовался этой вещью). Важно, чтобы были раскрыты качество продукции, ее плюсы и минусы, внешний вид, правила использования, эффективность работы и другие главные особенности.
А короткие отзывы, которые почти никак не раскрывают тему, вряд ли помогут бизнесу попасть в топ выдачи Google.
Нейросеть добралась и до отзывов
В мае 2022 года Яндекс.Маркет ввел умные отзывы - нейросеть обобщает комментарии пользователей и составляет свое краткое мнение. Теперь людям не нужно читать множество отзывов о продукции, чтобы сформировать свое первое впечатление о ней. По сути, умный комментарий - это главные особенности товара, которые чаще всего отмечают пользователи в реальных отзывах (например, качество, удобство, вкус и т.п). Общая оценка помогает читателю понять, как люди в целом относятся к продукту, и стоит ли изучать его подробнее.
Вот что нейросеть написала о насадке Oral-B Precision Clean для электрической зубной щетки:
Для принятия решения людям нужно прочитать от 1 до 3 отзывов
Результаты опроса показывают, что в 2022 году большинство пользователей (36,4%) читали от одного до трех отзывов перед принятием решения о покупке товара. Для 31% опрошенных надо было познакомиться с 4-6 оценками.
Чем больше отзывов, тем больше вам доверяют
Клиенты любят, когда отзывов много. И чем больше - тем лучше (особенно если эти отзывы положительные). Одна оценка не убеждает в качестве товара или услуги. А вот если счет идет на десятки - другое дело. 26,8% потребителей доверяют продукции при 11-50 отзывах.
Еще один важный вопрос - нужно ли отвечать на отзывы? Однозначно, да. На отзывы клиентов нужно отвечать, так как это показывает вашу активность в интернете, заинтересованность и оперативность.
Принцип социального доказательства в отзывах напрямую влияет на продажи
В психологии есть явление, когда люди принимают решение, отталкиваясь от точки зрения других людей. Они думают, что окружающие лучше разбираются в ситуации. Нам проще купить товар или воспользоваться услугой, если другие (даже незнакомые) люди считают этот продукт хорошим. То есть мы опираемся на их мнение и доверяем ему. Это называется социальным доказательством.
Поэтому отзывы покупателей очень важны для последующих продаж.
- Отзывы отвечают на вопрос «подойдет ли это лично мне?».
- Когда мы читаем описание товаров и услуг в интернете, нам бывает трудно разобраться во всех характеристиках и тонкостях. Например, многим непонятно, что значит «индекс нагрузки шины». А фраза «оказываем качественные услуги» настолько размыта, что не дает представления о реальном качестве этих услуг. Авторы отзывов доступным языком раскрывают тему и рассказывают обо всех особенностях. И читатели начинают понимать, подходит ли им этот продукт.
Место проживания тоже имеет значение
Исследователи выяснили, что москвичи и уральцы читают отзывы реже, чем жители других регионов. В Центральном, Северо-Западном, Северо-Кавказском, Сибирском и Дальневосточном федеральных округах высокое качество товара стимулирует клиентов оставить положительный отзыв. А плохое качество продукции часто вынуждает жителей Москвы и Санкт-Петербурга выразить свое негативное мнение.
Чем дороже продукт, тем важнее отзывы о нем
Когда мы покупаем булочку в «Пятерочке», мы не открываем интернет и не ищем отзывы о ней. Цена вопроса - 30 рублей, и это не те деньги, из-за которых мы будем волноваться. Но если речь заходит об элитном ресторане или хорошей стоматологии, где ценники исчисляются тысячами рублей, - нам очень важно узнать мнение других клиентов.
Помните: чем больше денег клиентам придется тратить, тем сильнее их интересуют отзывы.
Онлайн-отзывам доверяют наравне с рекомендациями близких
Четверо из пяти пользователей доверяют отзывам в интернете точно так же, как мнению друзей и родственников. То есть для большинства потребителей комментарии к товарам и услугам имеют очень большой вес. Плохие отзывы - что делать? Плохие отзывы лучше предотвращаться сразу, общаясь с клиентом WhatsApp, как это делает сервис Revvy. Но, если такое случилось, то не расстраивайтесь и вежливо ответьте клиенту: извинитесь, объясните ситуацию и возможно предложите скидку на повторный визит. Главное - не хамите и не доказывайте, что вы правы.
Тексту доверяют больше, чем картинкам и видео
Несмотря на то, что сейчас в отзывах становится все больше фото и видео, большинство покупателей (43%) склонны доверять именно тексту. Такие комментарии сильнее всего влияют на решение о покупке.
Поэтому при работе с репутацией бизнесу стоит делать упор на текстовый формат отзывов.
Поэтому при работе с репутацией бизнесу стоит делать упор на текстовый формат отзывов.
Цензура отзывов вредит репутации
Ни одна компания (даже очень хорошая) не может похвастаться абсолютно идеальной работой - у любого бизнеса встречаются те или иные промахи. Например, в салоне красоты мастер по маникюру слегка неровно приклеила наклейку. Или юрист опоздал на встречу на 15 минут. Как ни странно, подобные недочеты, отраженные в отзывах, вызывают больше доверия у клиентов. Такие оценки кажутся куда более достоверными и правдивыми, чем идеальный рейтинг с сотней «пятерок» из ста. Скорее всего, эта отличная статистика создана обманными способами - накруткой положительных отзывов и удалением негатива. Но манипуляции с оценками могут сильно ударить по репутации компании и снизить продажи: 62% пользователей откажутся от покупки, если увидят цензуру отзывов. Поэтому бизнесу не стоит заниматься подобными делами. Лучше воспользоваться легальным способом привлечь хорошие комментарии.
Люди хотят помогать в выборе продукта
Не секрет, что на онлайн-отзывах можно заработать: некоторые сайты предлагают оплату за высказывание своего мнения. Но подавляющее большинство пользователей (82%) преследуют совсем не материальные цели:
люди пишут отзывы, чтобы поделиться впечатлением о продукции и помочь другим людям сделать выбор. Вознаграждение для них менее важно. И это крайне приятный факт.
Вывод
Мы разобрались, что делать с плохими отзывами, как собрать отзывы, где искать отзывы, нужно ли отвечать на отзывы и где собирать отзывы. Этой информации достаточно, чтобы построить империю, честно!
Интернет-отзывы очень важны для вашего бизнеса. От них зависит репутация компании, количество клиентов, уровень продаж и размер прибыли. Поисковики вводят новые алгоритмы, а клиенты становятся все более требовательными. Поэтому в 2022 году надо уделять этой сфере особое внимание. Ведь грамотная работа с отзывами поможет добиться успеха в любой отрасли бизнеса.
