Блог Revvy

Стратегии для увеличения прибыли: работа с клиентской базой вашего ресторана

2025-03-27 17:13 Полезное Рестораны и доставка
Рестораторы осуществляют свою деятельность ради клиентов: удивляют новыми вкусами, приводят в восторг уникальной подачей, ламповой атмосферой и высококлассным обслуживанием. Не будет посетителей, не будет и ресторана.
Клиентская база — один из мощных маркетинговых инструментов по увеличению роста продаж. Если уметь правильно с ней работать, можно привлечь и удержать клиентов, узнать клиентский опыт и улучшить его.
Рассказываем, как работать с клиентской базой, как работать эффективнее с уже имеющимися клиентами. Узнаем, как собирать базу клиентов и почему важно получать отзывы и обратную связь
Прежде чем начнем, напоминаем, что материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу, в том числе ресторанам и кафе, продвигаться в интернете. А также, наладить обратную связь с клиентами, собирать отзывы, которые помогают узнавать и улучшать клиентский опыт.

Для чего ресторану собирать клиентскую базу

Клиентская база — это информация о потенциальных и имеющихся клиентах.
Узнаем, для чего ресторану собирать клиентскую базу.
База клиентов решает много важных задач:
  • Создание портрета идеального клиента — сегментация клиентов позволяет составить образ клиента, узнать потребности и боли, чтобы предлагать максимально точные предложения.
  • Управление смс рассылками — база клиентов не только хранит данные о гостях, но и позволяет отправлять массовые рассылки и управлять сценариями рекламной кампании.
  • Увеличение роста продаж — достигается за счет персонализированных предложений и улучшенного сервиса.
  • Сбор отзывов и обратной связи — способствует изучению и улучшению клиентского опыта, повышению качества обслуживания, управлению репутацией заведения.
  • Анализ клиентских данных — позволяет эффективно управлять и вносить изменения в маркетинговые стратегии и рекламные акции, а также создавать программы лояльности.
  • Изучение клиентского опыта — позволяет анализировать историю заказов, отследить все этапы воронки продаж, предлагать акции на основе часто заказываемых блюдах и напитках.
  • Повышение эффективности маркетинговых инструментов — точный портрет и знание предпочтений клиента помогает достичь целей кампании быстрее и результативнее.
  • Помогает привлечь и удержать клиента — рассылка смс устанавливает связь с постоянным клиентом и удерживает его внимание за счет отправки новостей, скидок, промокодов, уведомлений и опросов. Отправка выгодных предложений при первом заказе позволяет привлечь новых гостей.

Как собирать базу клиентов

Грамотное управление клиентской базой начинается с ее создания.
Важно! Перед тем как собирать базу клиентов, нужно получить разрешение на обработку персональных данных и отправку рекламных сообщений.
Существует несколько способов:
  1. Программы лояльности и CRM. Сначала для участия в программе лояльности у клиента запрашиваются личные данные: ФИО, телефон, электронная почта. А потом вносятся в систему срм, которая делает управление клиентской базой более удобным и эффективным.
  2. Сервисы бронирования столиков. При бронировании клиент оставляет свое имя и телефон. Полученные данные вносятся в базу клиентов. По ним можно изучить предпочтения клиента. Чтобы в будущем предлагать то, что он любит больше всего.
  3. Сервисы и агрегаторы по доставке еды — отличный способ пополнения базы клиентов. При оформлении заказа клиент указывает не только ФИО и телефон, но адрес и e-mail. Собранная информация способствует сегментации клиентов — по локации, улучшению клиентского опыта и повышению сервиса за счет сбора отзывов и обратной связи.
  4. QR-меню помогает собирать и проводить анализ клиентских данных: изучить предпочтения, историю заказов, средний чек и частоту обращений.
  5. Сайт и мобильные приложения. Чтобы оформить заказ на сайте клиент оставляет свои данные. Также и в мобильном приложении клиенту сначала придется зарегистрироваться, чтобы заказать еду.

Эффективные стратегии работы с клиентской базой

После сбора данных узнаем, как увеличить прибыль и как работать с клиентской базой более эффективнее.
  1. Сегментируйте клиентов по общим признакам. Это сделает маркетинговую кампанию более точной и результативной. Также сегментация позволит отправлять более персонализированные предложения. Например, предложить в день рождения часто заказываемое блюдо с большой скидкой. Это не только обрадует клиента, но и повысит его лояльность к заведению.
  2. Анализ клиентских данных позволяет более эффективно управлять рекламными кампаниями и смс-рассылками. Вы сможете отправлять новичкам и постоянным гостям индивидуальные акции, новинки меню, предлагать программы лояльности и промокоды. Точечное попадание рекламных предложений значительно экономит маркетинговый бюджет. Вы не отправите смс-рассылки тем, кто в этом не нуждается.
  3. Изучайте клиентский опыт. Из историй заказов клиента можно узнать, что заказывают чаще, а что — реже. Появляется возможность доработать и оптимизировать меню, поменять рецептуру, включить новые ингредиенты или убрать вовсе. Например, новинка не пришлась по вкусу клиентам и блюдо очень редко заказывают. Стоит сделать вывод, что новинка не «зашла» и лучше доработать рецепт или совсем убрать из меню.
  4. Собирайте отзывы от посетителей. Отзывы помогают узнать о недостатках в работе, улучшить сервис и доставку блюд.

Рекомендации

Теперь поделимся рекомендациями, как работать эффективнее с базой клиентов.
  • Собирайте отзывы и обрабатывайте негатив. Положительные отзывы создают благоприятное мнение о заведении, тогда как отрицательные могут и вовсе погубить репутацию. Также отрицательные отзывы покажут слабые места в работе ресторана и персонала: вежливы ли официанты, соблюдаются нормы СанПиНа, вкусно ли готовит повар.
  • Упростите сбор отзывов. Расклейте QR-коды на столике, на барной стойке, на визитках, чеках, упаковке с едой. Если оставить отзыв слишком сложно, клиент не захочет в этом разбираться.
  • Агрегация отзывов. Существуют сервисы, которые оказывают услугу агрегации отзывов. Например, Revvy. Это когда отзывы с разных площадок находятся в едином окне. Ими управлять намного удобнее, когда они находятся в одном месте. Также агрегация не даст пропустить негатив. Уведомление о появлении нового отзыва придет на ваш смартфон.
  • При внесении данных о клиенте подробно заполняйте все поля. Фиксируйте абсолютно все.
  • При регистрации в личном кабинете сайта и мобильного приложения сделайте ключевые поля обязательными. Так клиент сам оставит важную информацию о себе.
  • Используйте CRM для автоматической отправки уведомлений о заказе, смс с промокодом или важной информацией.
  • Исключите из клиентской базы дубляжи номеров.
  • Работаете с собственной базой клиентов, с теми, кто реально является вашими посетителями. Работа с имеющимися клиентами приносит больше прибыли. Не стоит покупать готовую холодную базу. Так вы потратите лишний бюджет, который не оправдает вложения.
Самое главное при работе с базой клиентов — это анализ проделанных действий. Даже если вы применили несколько методов, не факт, что они принесут хороший результат. Сработала маркетинговая стратегия или нет, можно судить по итоговым показателям: прирост новых клиентов, увеличение объема продаж и выручки. Если они растут, значит все делаете правильно.
Бывает и так, вы внедрили основные стратегии по работе с клиентской базой, а негативные отзывы растут и ухудшают репутацию в интернете. В этом случае поможет перехват негатива и обработка отзывов.
Если такого опыта нет, лучше не терять время и обратиться в профессионалам. Например, в Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете и на онлайн-картах. Ребята наладят сбор положительных отзывов, проведут анализ негативных, из которых будет ясна причина недовольства клиентов. Недочеты будут исправлены, клиентский сервис повысится, а репутация начнет улучшаться.