Как вовлечь своих сотрудников в процесс сбора отзывов и обратной связи от клиентов

В современных реалиях трудно переоценить значимость постоянного взаимодействия компаний с клиентами. Сегодня мы поговорим о важности отзывов для бизнеса, обсудим эффективные способы мотивации сотрудников на сбор обратной связи и методы получения отзывов, применимые для локального бизнеса.

Сбор отзывов помогает компаниям не только повышать качество своих продуктов и услуг, но и лучше понимать желания своих клиентов. И, как следствие, быстрее адаптироваться к предпочтениям своей целевой аудитории, делать больше продаж и опережать конкурентов.

Ведь обратная связь от покупателей даёт компании информацию о преимуществах, слабых и сильных сторонах компании и реально существующих проблемах в клиентском сервисе. А их аналитика может дать вам вдохновение для новых неочевидных решений, инноваций и решить следующие задачи бизнеса:

Обратная связь и решение проблем клиентов даёт им понять, что они важны для бизнеса, а их мнение учитывается компаниями. Люди чувствуют заботу, понимают, что их слушают, а их опыт взаимодействия с бизнесом улучшается. Доверие к продукту и компании в целом растёт. Следовательно, вероятность повторного обращения увеличивается. И шансы рекомендации клиентами вашего продукта своим знакомым, тоже растут. Так и запускается эффект «сарафанного радио».

Когда отзывы от клиентов собираются и учитываются бизнесом, ему проще не только решать текущие запросы покупателей, но и предугадывать запросы своей аудитории в будущем. И закрывать возражения ещё до того, как они появятся в мыслях покупателей. Это помогает компаниям строить долгосрочные стратегии продвижения и взаимодействия с клиентами. А они, в свою очередь, формируют стабильную клиентскую базу, с которой бизнесу проще делать повторные продажи.

Отзывы от клиентов можно собирать множеством способов. Рассмотрим самые эффективные из них:

Это простые методы, которые позволяют бизнесу получать прямую обратную связь от клиентов с минимумом усилий. Создать опрос во ВКонтакте или Telegram — дело 5 минут. Чтобы ответы были более честными, рекомендуем проводить анонимные опросы.

С их помощью вы сможете сегментировать аудиторию по уровню дохода, узнать тонкие места в клиентском сервисе, преимущества и недостатки продукта и, что самое главное, такие опросы помогают получить количественные и качественные показатели, которые легко подсчитать и проанализировать.

Например, с помощью сервиса Revvy.

Живое человеческое общение — это ключ к пониманию бизнеса своих клиентов. Собирать обратную связь можно с помощью официантов, барменов, кассиров, мастеров маникюра и других сотрудников.

Когда клиент общается с живым человеком, он даёт более развёрнутые и конкретные ответы. Особенно если он обращается в компанию не в первый раз и знает в лицо сотрудника, с которым ведёт беседу.

Важный нюанс. Для получения развёрнутых и конкретных ответов лучше проводить опрос в формате обычной беседы.

Обзванивать стоит как постоянных клиентов, так и тех, кто разово пользовался услугами и прекратил сотрудничество. Звонок поможет понять причины, по которым клиент отказался от услуг компании. Минус такого метода заключается в том, что обзвон требует больше усилий, чем, опросы в соцсетях и общение с клиентами в офисе или за барной стойкой.

Зато такие опросы дают бизнесу и количественные, и качественные показатели. А с постоянными клиентами вы можете провести глубинное интервью. С его помощью вы можете «вытащить» боли, мечты и проблемы аудитории, которые решает ваш продукт или услуга. Главное — договориться о таком интервью заранее.

А чтобы обзвоны проходили продуктивнее, заранее подготовьте скрипты общения с клиентом.

Если хотите подробно узнать и о других способах сбора обратной связи от клиентов, можете ознакомиться с этой статьёй.

А мы перейдём к такому вопросу, как мотивация сотрудников на сбор обратной связи.

Не забывайте, что сотрудники компании — это, прежде всего, живые люди, которые тоже испытывают эмоции. И их мотивация зависит не только от зарплаты, но и от обстановки в коллективе и вашего отношения к ним.

Благодарность от руководителя и хорошая оценка их работы может повысить вовлеченность сотрудников в работу с отзывами на 10 - 20%.

Создайте на рабочем месте приятную атмосферу. Поставьте блюдо с печеньем и конфетами и кофемашину. Обеспечьте хорошее освещение, тишину, удобные стулья, выделите в их распорядке перерывы на кофе-брейк и время для работы с отзывами. Так сотрудники компании будут не отвлекаться на внешние факторы и смогут сконцентрироваться на работе с обратной связью от клиентов.

Желание выполнять ту или иную работу напрямую зависит от уверенности в результате. Если сотрудники компании уверены, что работа с отзывами — не такая уж и сложная задача, которая ещё и приводит к новым продажам, то их мотивация на запрос обратной связи неизбежно растёт.

А добиться этой уверенности поможет обучение. Проводите вебинары, подключайте менторинг, объясняйте работу скриптов и профессиональные вопросы в отведенное для этого рабочее время. Так сотрудники компании будут меньше выгорать и дольше сохранять интерес к работе.

Статус «Лучший сотрудник» звучит, конечно, приятно. Но им уже никого не удивишь. Предложите вашим подчинённым самим придумать нестандартные номинаций, которыми они будут награждены.

- Виртуоз обзвонов;

- Любимый бармен всех клиентов;

- Чемпион по креативным ответам и так далее.

И вы увидите, как растёт вовлеченность ваших сотрудников.